2026年剧本杀运营公司DM剧本复盘规范培训管理制度

2026年剧本杀运营公司DM剧本复盘规范培训管理制度第一章总则第一条为规范公司DM（剧本杀主持人）剧本复盘规范培训工作，提升DM复盘专业能力与服务质量，确保复盘环节逻辑清晰、重点突出、客户满意，强化客户沉浸体验与品牌认可度，助力公司DM团队专业化建设与经营发展，依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国职业教育法》等相关法律法规及公司运营管理要求，结合剧本杀行业DM复盘岗位核心职责（含剧情梳理、逻辑讲解、客户答疑、氛围把控等），制定本制度。第二条本制度所称DM剧本复盘规范培训，是指公司按既定标准、周期与流程，针对全体DM开展的关于剧本复盘基础规范、技巧方法、突发状况应对等内容的系统性培训工作，包括新入职DM岗前必修培训、在职DM常态化复训及专项提升培训。本制度适用于公司各门店及全体在职DM，包括全职DM、兼职DM；参与培训的讲师、培训管理员及相关协同岗位人员均需遵守本制度规定。第三条DM剧本复盘规范培训工作遵循“专业规范、实操导向、因材施教、持续提升”的原则，确保培训内容贴合岗位需求，培训流程规范有序，培训结果切实转化为服务能力。第四条公司建立“总部统筹规划+门店落地执行+讲师专业授课+DM主动参与”的复盘培训管理体系，明确各层级培训职责，形成“培训计划制定-培训组织实施-培训考核评估-培训效果跟踪-培训体系优化”的闭环管理机制，保障培训工作常态化、规范化开展。第五条公司保障复盘培训工作所需的人力、物资、资金等资源，设立专项培训经费，用于讲师津贴、培训资料编制、培训场地布置等，确保培训工作顺利推进。第二章组织架构与职责第六条总部运营部门职责：总部运营部门为复盘培训工作的统筹管理部门，主要职责包括：（一）制定公司年度、季度DM剧本复盘规范培训规划，明确培训目标、培训内容、培训周期、考核标准等核心要求；（二）组建公司内部培训讲师团队，选拔资深DM、门店店长等专业人员担任讲师，制定讲师管理与激励办法；（三）编制标准化培训资料，包括复盘规范手册、不同类型剧本复盘案例集、培训课件等，并根据新剧本上架、客户反馈及时更新；（四）统筹协调各门店培训资源，监督各门店培训计划的落实情况，指导门店开展本地化培训工作；（五）组织开展公司级专项提升培训，如疑难剧本复盘技巧培训、高端客户复盘服务培训等；（六）负责培训数据的汇总分析，评估整体培训效果，优化培训体系与内容。第七条各门店职责：各门店为复盘培训工作的落地执行主体，主要职责包括：（一）根据总部培训规划，结合本门店DM实际能力短板，制定本门店月度复盘培训计划，报总部运营部门备案后实施；（二）组织本门店新入职DM参加岗前复盘必修培训，统筹安排在职DM参与常态化复训与专项培训；（三）提供本门店培训场地、基础物资（如剧本资料、投影设备等），保障培训顺利开展；（四）配合总部讲师开展现场授课，安排门店资深DM协助进行实操指导；（五）跟踪本门店DM培训后的复盘服务表现，收集客户反馈，及时向总部运营部门反馈培训效果与改进建议；（六）负责本门店培训过程的记录、资料归档及培训考核的组织实施。第八条培训讲师职责：培训讲师由公司内部资深DM、门店店长或外部行业专家担任，主要职责包括：（一）依据培训规划与标准化培训资料，编写详细的授课教案，明确授课重点、实操演练环节要求；（二）按既定时间与流程开展授课工作，采用理论讲解与实操演示相结合的方式，确保DM理解并掌握复盘规范与技巧；（三）组织DM开展复盘实操演练，对演练过程进行指导点评，及时纠正不规范操作；（四）负责培训考核的命题、监考及阅卷工作，客观评估DM培训效果；（五）收集DM在培训过程中的疑问与建议，反馈至总部运营部门，协助优化培训内容与方式；（六）持续提升自身复盘专业能力，跟进行业最新复盘理念与技巧，更新授课内容。第九条DM职责：（一）主动参与公司组织的各类复盘培训，按时签到，认真学习培训内容，积极参与实操演练；（二）培训期间遵守课堂纪律，不得迟到、早退、旷课，确需请假的需经门店负责人及培训管理员审批；（三）培训后及时将所学知识应用于实际复盘工作，主动改进自身复盘短板；（四）积极反馈培训过程中存在的问题与建议，协助优化培训体系；（五）新入职DM需在规定时间内完成岗前复盘必修培训并通过考核，方可独立开展复盘服务；在职DM需按要求完成常态化复训，确保复盘能力持续提升。第十条其他协同岗位职责：（一）客服部门：负责收集整理客户关于复盘服务的评价与投诉，提炼共性问题，反馈至总部运营部门作为培训内容优化的依据；（二）行政部门：负责专项培训经费的审核与拨付，协助采购培训物资、布置培训场地；（三）培训管理员：负责培训报名统计、培训资料发放、培训过程记录、培训档案整理等日常管理工作。第三章培训对象与周期第十一条培训对象分类：（一）新入职DM：包括全职新员工与兼职新员工，需参加岗前复盘必修培训，掌握复盘基础规范与核心技巧，具备独立复盘能力；（二）在职DM：已独立开展工作的全体在职DM，需参加常态化复训，巩固复盘规范，学习新剧本复盘技巧与疑难问题应对方法；（三）专项提升对象：复盘服务客户评价较低、存在明显短板的DM，或主动申请提升复盘能力的DM，需参加专项提升培训。第十二条培训周期规定：（一）新入职DM岗前必修培训：培训周期为7个工作日，其中理论授课3个工作日，实操演练3个工作日，考核1个工作日；新入职DM需在入职后15日内完成培训并通过考核，逾期未通过的需重新参加培训，两次培训未通过的不予转正或解聘；（二）在职DM常态化复训：每季度开展1次，每次培训时长不少于8小时，培训内容结合季度新上架剧本、客户反馈共性问题确定；（三）专项提升培训：根据实际需求灵活开展，每月至少组织1次，针对特定复盘问题（如情感本氛围渲染技巧、推理本逻辑梳理方法）开展精准培训，培训时长不少于4小时；（四）新剧本复盘专项培训：每款新剧本上架前，需组织对应DM开展专项培训，确保DM熟练掌握剧本复盘要点，培训后通过考核方可开展该剧本的带本与复盘服务。第四章培训内容规范第十三条核心培训内容框架：复盘培训内容围绕“基础规范-技巧方法-分类实操-突发应对”四大核心模块展开，确保内容全面、贴合实际，具体如下：（一）复盘基础规范模块（占比30%）：1.复盘核心原则：逻辑清晰、重点突出、语言通俗、节奏合理、尊重客户体验；2.复盘基本流程：开场致谢→剧情脉络梳理→关键线索解读→人物关系还原→案件/核心谜题破解→结局深意解读→客户答疑互动→收尾总结；3.复盘语言规范：使用文明用语，避免口语化、随意化表达；根据客户年龄、认知水平调整语言风格，确保客户理解；讲解过程中语气坚定、语速适中，重点内容加重语气强调；4.复盘时间把控：根据剧本类型与时长合理控制复盘时间，一般推理本复盘时长不超过30分钟，情感本、机制本复盘时长不超过40分钟，避免过长或过短影响体验；5.复盘礼仪规范：复盘时保持微笑，姿态端正；认真倾听客户疑问，耐心解答，不得敷衍了事；尊重客户不同观点，理性沟通引导。（二）复盘技巧方法模块（占比25%）：1.剧情梳理技巧：采用“时间线+核心事件”双维度梳理方法，帮助客户快速理清剧情脉络；对复杂剧情进行分层解读，先总后分、循序渐进；2.重点突出技巧：精准定位剧本核心谜题、反转情节、情感爆发点，重点讲解相关细节，弱化无关支线内容；3.客户互动技巧：复盘过程中适时提问，引导客户参与讨论；关注客户表情与反应，及时调整讲解节奏与内容；对客户的合理推测给予肯定，增强客户参与感；4.氛围渲染技巧：情感本复盘时通过语气、语速变化营造对应情感氛围，配合适当肢体语言增强感染力；恐怖本复盘时合理控制讲解节奏，避免过度惊吓客户；机制本复盘时重点讲解机制规则设计逻辑与胜负关键，强化客户参与体验。（三）分类剧本复盘实操模块（占比30%）：1.推理本复盘：重点讲解案件推理逻辑链、线索关联性、凶手作案手法与动机，确保每个推理环节都有清晰依据；针对客户提出的推理疑问，逐一拆解解答，还原完整推理过程；2.情感本复盘：重点解读人物情感转变脉络、剧情细节中的情感伏笔、结局的情感内核；结合剧本背景与人物经历，引导客户共情，深化情感体验；3.机制本复盘：重点讲解机制规则设计逻辑、各环节胜负关键、玩家决策对结局的影响；复盘过程中可重现关键机制环节，帮助客户理解规则与结果；4.阵营本复盘：重点解读阵营划分依据、阵营任务核心目标、关键阵营互动环节的影响；客观分析各阵营胜负原因，兼顾不同阵营客户的体验；5.新剧本专项复盘：针对每款新剧本的剧情特点、核心亮点、复盘难点开展专项讲解，组织DM进行模拟复盘演练，确保DM掌握专属复盘要点。（四）复盘突发状况应对模块（占比15%）：1.客户提出异议应对：客户对复盘逻辑、结局合理性提出异议时，保持冷静，耐心倾听客户观点，结合剧本设定与线索逐一解释，避免与客户争执；无法当场解答的，记录问题后联合讲师、资深DM研究后给予客户回复；2.客户情绪激动应对：客户因剧情体验不佳、推理失败等原因情绪激动时，先安抚客户情绪，表达理解，再调整复盘节奏，重点讲解客户关注的内容，必要时提供适当补偿（如赠送优惠券）；3.复盘内容遗漏应对：发现复盘过程中遗漏关键内容时，及时向客户致歉，补充讲解遗漏部分，确保复盘完整性；4.多人客户意见分歧应对：客户之间对剧情、推理产生分歧时，引导客户有序表达观点，结合剧本设定客观分析，协调各方认知，避免冲突升级。第十四条培训资料规范：总部运营部门编制标准化培训资料，包括《DM剧本复盘规范手册》《分类剧本复盘案例集》《复盘突发状况应对话术手册》《新剧本复盘要点汇编》等；培训资料需语言通俗易懂、内容具体详实，附实际案例与实操指引，便于DM学习与应用；培训资料定期更新，确保与新剧本上架、客户需求变化同步。第五章培训实施流程第十五条培训计划制定流程：（一）总部运营部门每年12月制定次年年度复盘培训规划，明确年度培训目标、季度培训重点、培训资源配置等；（二）各门店根据年度规划，结合本门店实际情况，每月25日前制定下月培训计划，报总部运营部门备案；（三）新剧本上架前1周，总部运营部门联合对应门店制定新剧本复盘专项培训计划，明确培训时间、讲师、参训DM名单。第十六条培训组织筹备流程：（一）培训管理员提前3个工作日发布培训通知，明确培训主题、时间、地点、参训人员、培训内容及需准备的资料；（二）门店或行政部门提前1个工作日布置培训场地，准备培训所需物资（如投影设备、剧本资料、培训手册、笔记本等）；（三）讲师提前3个工作日完成授课教案编制，提交总部运营部门审核；审核通过后，提前1个工作日将培训课件、案例资料发放给参训DM。第十七条培训授课实施流程：（一）培训开场：讲师介绍培训主题、目标、流程及考核要求，强调培训纪律；（二）理论授课：讲师结合培训课件、案例资料，讲解复盘规范、技巧方法等核心内容，期间穿插互动提问，确保DM理解；（三）实操演练：讲师选取典型剧本片段进行复盘演示，讲解关键环节操作要点；组织DM分组开展模拟复盘演练，讲师现场巡视指导，对不规范操作及时纠正；（四）答疑总结：培训末尾预留15-20分钟答疑时间，讲师解答DM提出的疑问；对本次培训核心内容进行总结梳理，强调重点应用要求。第十八条培训考核评估流程：（一）考核方式：采用“理论考核+实操考核”相结合的方式，其中理论考核占40%，实操考核占60%；（二）理论考核：通过闭卷考试形式开展，考核内容包括复盘基础规范、分类剧本复盘要点、突发状况应对方法等，满分100分，60分及以上为合格；（三）实操考核：DM选取指定剧本片段进行现场模拟复盘，讲师根据复盘流程规范性、逻辑清晰度、语言表达、互动技巧等维度进行评分，满分100分，70分及以上为合格；（四）考核结果公示：考核结束后3个工作日内，培训管理员将考核结果反馈给各门店及参训DM；未通过考核的DM需在1周内参加补训与补考，补考仍未通过的按本制度相关规定处理。第十九条培训效果跟踪流程：（一）培训后1个月内，各门店跟踪DM复盘服务表现，收集客户关于复盘服务的评价，评估培训内容的实际应用效果；（二）总部运营部门随机抽查参训DM的复盘服务录音或现场观摩，对培训效果进行验证；（三）培训管理员汇总培训考核结果、门店跟踪反馈、客户评价等数据，形成培训效果评估报告，提交总部运营部门；（四）总部运营部门根据评估报告，优化后续培训内容、方式或讲师配置，持续提升培训质量。第六章培训档案管理第二十条培训档案内容：公司为每位DM建立专属培训档案，档案内容包括：（一）DM基本信息：姓名、所属门店、入职时间、岗位类型（全职/兼职）；（二）培训记录：参与培训的名称、时间、地点、讲师、培训内容、出勤情况；（三）考核记录：每次培训的考核方式、考核成绩、补考情况、考核评语；（四）效果跟踪记录：培训后复盘服务客户评价、门店评估意见、改进建议；（五）其他相关资料：培训期间的优秀复盘案例、获奖情况等。第二十一条档案管理规范：（一）培训档案实行“电子化+纸质化”双重管理，电子化档案存储于公司指定加密服务器，纸质档案由各门店指定专人保管；（二）培训管理员需在培训结束后5个工作日内，将培训记录、考核结果等资料整理归档；（三）培训档案仅供公司内部用于DM能力评估、晋升考核、培训优化等工作使用，严禁外传；如需查阅档案，需经门店负责人或总部运营部门审批；（四）DM离职后，培训档案继续保留1年，期满后按公司档案管理规定统一销毁。第七章监督与责任追究第二十二条监督机制：（一）总部监督：总部运营部门定期对各门店复盘培训工作开展情况进行抽查，重点核查培训计划落实、培训流程规范性、考核公正性、档案完整性等，确保培训工作按制度执行；（二）门店监督：各门店负责人对本门店培训工作进行日常监督，检查DM参训情况、培训后复盘服务改进情况；（三）客户监督：通过客户评价表、线上留言等方式，收集客户对DM复盘服务的反馈，对反馈较差的DM，督促其参加专项提升培训。第二十三条责任追究规定：（一）门店未按要求制定培训计划、组织培训工作，或培训工作流于形式、未达到培训目标的，公司给予门店负责人批评教育，责令限期整改；逾期未整改的，扣减门店年度绩效分数；（二）培训讲师未按要求编制教案、开展授课，或在考核过程中弄虚作假的，取消讲师资格，扣减相应津贴；造