2026年剧本杀运营公司DM轮场安排管理制度

2026年剧本杀运营公司DM轮场安排管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店DM（剧本主持人）轮场安排管理工作，保障DM轮场公平公正、科学高效，确保剧本带本服务质量稳定，提升顾客沉浸式体验感，同时兼顾DM工作负荷与职业发展需求，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的全体DM，涵盖正式DM、实习DM，包括全职DM与兼职DM。各门店运营部、门店负责人、DM调度专员及全体DM均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则（一）公平公正原则。轮场安排以客观标准为依据，不受个人主观偏好影响，确保每位DM获得平等的带本机会与发展资源。（二）适配匹配原则。结合DM的带本经验、剧本熟练度、风格特点与顾客需求、剧本类型精准匹配，保障带本服务质量。（三）效率优先原则。根据门店客流高峰时段（如周末、节假日、晚间）合理调配DM资源，避免人力闲置或带本能力不足导致的顾客流失。（四）负荷均衡原则。科学规划DM带本频次与时长，避免单个DM连续高强度带本，保障DM身心状态与服务稳定性。（五）灵活调整原则。针对临时改期、顾客加场、DM突发状况等特殊情况，建立快速调整机制，确保轮场安排顺畅衔接。（六）安全合规原则。严格遵守劳动法律法规，保障DM休息权利，合理核算加班时长与报酬，杜绝违规用工。第四条职责分工（一）管理层：审批各门店月度轮场计划，监督制度执行情况，协调解决轮场管理中的重大问题，保障DM培训与激励资源到位。（二）运营部：作为轮场管理归口部门，制定轮场安排通用标准与流程；指导各门店开展轮场工作；汇总分析各门店轮场数据与服务质量；优化轮场管理机制。（三）门店负责人：作为本门店轮场安排第一责任人，统筹门店DM资源；组织制定本门店周度、月度轮场计划；监督轮场计划执行；处理门店轮场突发情况。（四）DM调度专员：协助门店负责人落实轮场计划，每日核对带本信息；及时传达轮场调整通知；记录DM带本情况；收集DM与顾客反馈，上报门店负责人。（五）DM：严格遵守轮场安排，提前做好带本准备；主动反馈个人带本擅长类型、时间冲突等情况；带本过程中保障服务质量；配合完成轮场调整与应急补位工作。第二章轮场安排核心原则与依据第五条轮场优先级依据门店安排轮场时，按以下优先级依次匹配，确保资源最优配置：1.剧本适配度：优先安排对该剧本熟练掌握（通过剧本考核）的DM带本；2.顾客需求匹配：根据顾客群体（如新手/老手、团建/散客）匹配风格适配的DM（如活泼型、沉稳型）；3.带本经验等级：复杂剧本、高客单价剧本优先安排资深DM带本，新手DM优先安排新手友好型剧本；4.轮场均衡度：优先平衡各DM带本频次，避免单个DM长期带热门剧本或高峰时段；5.应急补位需求：针对临时加场、DM突发状况，优先调度空闲且适配的DM补位。第六条DM分级与带本权限公司将DM按带本经验、考核结果分为三级，明确不同等级带本权限：1.一级DM（实习/新手）：通过基础带本培训与新手剧本考核，可带新手友好型简单剧本（如情感入门本、推理入门本），带本时需由资深DM指导；2.二级DM（正式）：带本满3个月、累计带本50场以上，通过进阶剧本考核，可带大多数主流剧本（如进阶推理本、情感沉浸本、阵营对抗本）；3.三级DM（资深）：带本满6个月、累计带本100场以上，顾客满意度95%以上，通过高阶剧本考核，可带高难度剧本（如硬核推理本、演绎型剧本、独家限定本），同时承担新手DM带教工作。第七条客流时段划分与轮场侧重根据行业客流特点，将门店运营时段划分为三类，针对性安排轮场：1.高峰时段：周五晚间（18:00-24:00）、周六周日全天、法定节假日全天，需安排全员DM在岗，优先调配二级及以上DM带本，确保服务质量；2.平峰时段：周一至周四晚间（18:00-22:00），安排适量DM在岗，可搭配新手DM与资深DM组合带本，兼顾培养与效率；3.低峰时段：周一至周四白天（10:00-18:00），根据预约情况安排1-2名熟练DM值守，保障预约顾客带本需求即可。第三章轮场安排流程管理第八条轮场计划制定流程（一）月度计划：各门店负责人每月25日前，结合下月节假日、营销活动、历史客流数据，制定下月DM轮场月度计划，明确各DM月度带本场次上限（全职DM每月不超过40场，兼职DM每月不超过20场），报运营部备案。（二）周度计划：DM调度专员每周五前，根据月度计划与下周预约情况，制定周度轮场计划，明确每日各时段在岗DM、预估带本场次，经门店负责人审批后，在门店内部公示，公示期1个工作日。（三）每日调整：DM调度专员每日上午9点前，核对当日预约信息，根据实际预约情况微调当日轮场安排，将调整结果告知相关DM；每日晚间闭店后，汇总当日带本情况，更新轮场记录。第九条轮场分配操作规范（一）预约带本分配：顾客预约剧本时，接待人员需记录顾客需求（剧本类型、人数、是否新手、特殊要求），DM调度专员根据需求匹配符合条件的DM，提前3天告知DM带本信息，DM确认无异议后锁定场次；若DM有时间冲突，需在12小时内反馈，调度专员及时调整并重新确认。（二）临时加场分配：门店接到临时加场需求（顾客当场预约或紧急加场）时，调度专员优先查询当日空闲DM，电话或当面沟通确认，确保DM有充足准备时间（简单剧本至少提前1小时，复杂剧本至少提前2小时）；若当日无空闲DM，需向顾客诚恳说明情况，协商改期或推荐其他门店，避免引发投诉。（三）跨店支援分配：当某门店客流激增、DM资源不足时，门店负责人可向运营部申请跨店支援，运营部统筹协调其他门店空闲DM支援，明确支援时间、带本任务及报酬标准，支援DM所属门店需配合调整本地轮场计划。第十条轮场调整与补位机制（一）DM个人调整：DM因个人特殊情况（如生病、紧急事务）无法按计划带本时，需至少提前4小时向调度专员提交书面或口头请假申请，说明情况与请假时长；请假获批后，调度专员立即启动补位流程，优先安排备用DM补位，补位成功后告知顾客与相关人员。（二）门店应急调整：因突发停电、设备故障、剧本道具损坏等门店原因需调整轮场时，门店负责人需立即统筹安排，调度专员及时通知DM与顾客，协商调整带本时间或更换剧本，同时做好解释与安抚工作，避免影响顾客体验。（三）补位优先级：应急补位按以下顺序调配：1.当日在岗且空闲的DM；2.当日休息但可紧急到岗的DM（需提前沟通并支付加班报酬）；3.跨店支援DM；4.资深兼职DM。补位完成后，调度专员需记录补位原因、过程与结果，纳入轮场档案。第十一条轮场记录与归档管理DM调度专员需建立《DM轮场记录表》，详细记录每场次带本信息，包括日期、时段、剧本名称、DM姓名及等级、顾客人数、顾客满意度评分、带本过程备注（如顾客反馈、突发情况）等；每日记录需经门店负责人审核签字，每周汇总一次，每月归档至运营部；轮场记录保存期限不少于1年，作为DM考核、晋升、薪酬核算的重要依据。第四章DM带本过程规范第十二条带本前准备规范DM接到带本通知后，需按以下要求做好准备：1.剧本熟悉：提前重温剧本，梳理剧情脉络、人物关系、关键线索、推理逻辑、演绎环节，确保对剧本细节了如指掌；2.道具核查：提前检查剧本道具（如线索卡、道具服装、音频视频设备、灯光设备）是否齐全、完好，确保可正常使用；3.流程规划：根据剧本时长与顾客情况，规划带本流程节奏，明确互动引导节点、演绎环节安排；4.状态调整：带本前调整个人状态，保持精神饱满、情绪稳定，穿着符合剧本风格的整洁服装，妆容得体。第十三条带本中服务规范带本过程中，DM需严格遵守以下规范：1.流程把控：按规划节奏推进带本流程，准确传递剧情信息，引导顾客参与互动，避免流程过快或过慢导致顾客体验不佳；2.互动引导：针对新手顾客耐心讲解规则，适时给予提示；针对资深顾客适当减少干预，保障推理自由度；尊重顾客游戏节奏，不强行推进剧情；3.演绎呈现：演绎环节需情绪到位、台词熟练，肢体语言自然，增强顾客沉浸感；演绎过程中注意观察顾客反应，及时调整演绎强度；4.应急处理：遇到顾客争执、情绪波动、身体不适等突发情况时，立即暂停带本，妥善处理，必要时上报门店负责人；遇到剧本疑问时，如实告知顾客并及时核实，不随意编造剧情。第十四条带本后复盘与总结规范带本结束后，DM需完成以下工作：1.复盘讲解：清晰、有条理地为顾客复盘剧情，解答顾客疑问，确保顾客理解剧情全貌；2.道具整理：及时整理剧本、线索卡、道具等，清洁带本房间，将道具归位存放，检查是否有遗漏或损坏；3.反馈收集：主动询问顾客对剧本、带本服务的意见建议，记录顾客满意度评分；4.总结上报：当日内将带本过程中的问题、顾客反馈、改进建议上报给调度专员，为后续轮场优化与服务提升提供参考。第五章DM休息与加班管理第十五条休息权利保障公司保障DM合法休息权利：1.全职DM每周至少享受1天完整休息，每月休息天数不少于4天；2.禁止安排DM连续带本超过2场（每场按4-6小时计），连续带本后需安排至少1小时休息；3.高峰时段连续工作不超过8小时，平峰时段连续工作不超过6小时，避免过度劳累影响服务质量。第十六条加班管理规范（一）加班情形：仅在高峰时段客流激增、应急补位等特殊情况下安排DM加班，严禁无故安排加班；安排加班需提前与DM沟通，征得其同意后方可执行。（二）加班报酬：DM加班按以下标准核算报酬：1.平日加班（平峰/低峰时段延长工作时间）：按正常时薪的1.5倍支付；2.休息日加班（非高峰时段）：按正常时薪的2倍支付，或安排同等时长调休；3.法定节假日加班：按正常时薪的3倍支付，不安排调休。（三）加班记录：调度专员需建立《DM加班记录表》，记录加班DM姓名、加班日期、时段、加班原因、加班时长、报酬核算情况，经DM签字确认后，每月提交财务部作为薪酬发放依据。第六章监督考核与责任追究第十七条监督管理机制（一）日常监督：门店负责人每日抽查DM带本情况，通过现场观摩、顾客反馈、轮场记录核查等方式，监督轮场安排执行与带本服务质量；调度专员每日核对轮场记录的真实性、完整性。（二）定期检查：运营部每月开展一次轮场管理专项检查，覆盖各门店，重点核查轮场计划制定的合理性、轮场分配的公平性、带本规范的执行情况、加班报酬的合规性，形成专项检查报告并上报管理层。（三）顾客监督：设立顾客意见反馈渠道（如门店意见本、线上评价平台、客服电话），收集顾客对DM带本服务的评价与建议，运营部每月汇总分析，将相关问题反馈给各门店并督促整改。第十八条考核评价标准公司将轮场相关情况纳入DM月度与年度绩效考核，核心考核指标包括：1.带本场次完成率：按轮场计划完成带本场次的比例，全职DM不低于90%；2.顾客满意度：月度顾客满意度评分不低于90分；3.剧本适配准确率：带本剧本与自身等级、顾客需求的匹配准确率100%；4.轮场规则遵守度：是否严格遵守轮场安排，有无无故请假、迟到、早退、拒带本等情况；5.应急补位配合度：是否积极配合应急补位工作，补位响应及时性。第十九条奖励与处罚（一）奖励：1.月度绩效考核优秀的DM，给予现金奖励或绩效加分，优先获得带热门剧本、参加进阶培训的机会；2.积极配合应急补位、带本质量高获得顾客书面表扬的DM，给予通报表扬与额外奖金；3.年度内累计3次及以上月度考核优秀的DM，纳入年度评优，可晋升DM等级，享受更高薪酬待遇。（二）处罚：1.首次违反轮场规则，情节较轻的（如迟到15分钟内、带本前准备不充分但未影响服务），给予口头警告，责令限期整改，扣减当月绩效5分；2.多次违反轮场规则，或情节较重的（如无故拒带本、迟到超过30分钟、带本过程中敷衍了事引发顾客投诉、泄露剧本核心内容），给予书面警告，扣减当月绩效20分，取消月度评优资格；3.情节严重的（如因个人原因导致重大顾客投诉、损坏公司品牌形象、连续旷工影响轮场安排、恶意破坏剧本道具），给予记过处分，扣发1-3个月绩效奖金，情节特别严重的解除劳动合同。第七章附则第二十条特殊情况处理（一）DM带本过程中因顾客恶意刁难、违规游戏导致带本困难的，DM需及时上报门店负责人处理，不得与顾客发生冲突；相关情况纳入轮场记录，不纳入DM考核负面评价。（二）因不可抗力（如自然灾害、疫情封控）导致轮场计划无法执行的，门店负责人需及时调整计划，做好D