2026年剧本杀运营公司DM行为规范管理制度

2026年剧本杀运营公司DM行为规范管理制度第一章总则第一条制定目的为规范[公司名称]（以下简称“公司”）DM（剧本杀主持人）的执业行为，明确DM的行为准则与服务标准，提升玩家沉浸式体验，维护公司品牌形象与行业声誉，保障公司运营秩序与合法权益，同时引导DM树立专业、自律的职业素养，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，结合公司剧本杀运营业务的实际情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体DM，包括全职DM、兼职DM及临时合作的DM人员。无论合作形式与服务期限，DM在为公司提供剧本主持服务期间，均需严格遵守本制度的各项规定。第三条核心原则服务导向原则：以玩家体验为核心，秉持热情、专业、贴心的服务理念，全程保障玩家的游戏体验与合法权益。合规自律原则：严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度，自觉规范自身行为，坚守职业底线，杜绝违规违纪行为。专业规范原则：遵循剧本主持的专业流程与标准，精准把控游戏节奏，展现良好的职业素养与业务能力。权责统一原则：明确DM的行为责任与权利，确保每一项行为都有对应的规范要求，出现问题可追溯、可追责。第四条管理职责公司管理层：负责审批本制度及相关配套规定，监督制度的落地执行，协调解决DM行为规范管理中的重大问题，保障管理工作的资源投入。运营部门：作为DM行为规范管理的归口部门，负责组织本制度的宣贯与培训，日常监督DM的行为规范执行情况，处理玩家针对DM行为的投诉与反馈，开展DM行为考核评价工作。人力资源部门：协助运营部门开展DM行为规范培训，将行为规范考核结果纳入员工绩效评价体系，负责DM违规行为的纪律处分执行。门店管理团队：负责门店内DM日常行为的直接监督与引导，及时纠正DM的不规范行为，收集玩家对DM行为的现场反馈，向运营部门上报相关情况。全体DM：主动学习并严格遵守本制度，自觉规范自身服务行为、职业操守与工作作风，主动接受公司监督与玩家评价，持续提升自身专业能力与服务水平。第二章仪容仪表行为规范第五条基本仪容要求整体仪容需整洁、得体、精神，符合剧本杀服务场景的氛围要求。发型需整齐利落，男性头发长度不宜过耳、不遮眉，禁止留怪异发型与胡须；女性头发可根据主持剧本风格适当造型，长发需梳理整齐，避免遮挡视线或影响互动。面部需干净清爽，男性需每日剃须；女性可化淡妆提升气色，禁止浓妆艳抹、佩戴夸张妆容（如舞台特效妆，除非剧本演绎特殊要求并经门店负责人批准）。个人卫生需达标，保持口腔清洁无异味，指甲修剪整齐、无污垢，禁止涂抹鲜艳或怪异颜色的指甲油；身体无异味，工作期间可适当使用淡雅香水，避免香水味过重影响玩家。第六条着装规范要求工作期间需统一穿着公司发放的工服，工服需干净、平整、无破损、无污渍，纽扣齐全；未发放工服的，需穿着与工作场景适配的整洁服装，优先选择商务休闲或简约风格。禁止穿着拖鞋、凉鞋、高跟鞋（鞋跟高度超过5厘米）、背心、短裤、超短裙（裙摆长度短于膝盖上方3厘米）、紧身暴露服装等不规范服饰上岗；禁止穿着带有明显污渍、破损或印有低俗、反动标语的服装。配饰佩戴需简约适度，禁止佩戴夸张首饰（如超大耳环、多层项链、夸张手链等）、宗教极端配饰或其他可能影响工作的饰品；工作期间需佩戴公司统一发放的工作牌，置于胸前明显位置。第七条演绎造型要求主持需要演绎NPC角色时，造型需贴合角色设定，服装、妆容、道具需提前准备到位，确保造型美观、得体，符合剧本氛围，禁止出现低俗、不雅的造型设计。造型道具的使用需安全合规，禁止使用尖锐、易燃、有毒等危险物品作为造型道具；演绎过程中需注意造型的稳定性，避免因造型问题影响主持流程或造成安全隐患。第三章服务沟通行为规范第八条接待服务规范玩家到店前，需提前15分钟做好接待准备，确认剧本物料、场景布置、道具设备等是否齐全到位；玩家到店时，需主动上前热情迎接，使用文明用语问候（如“欢迎光临XX剧本杀，我是本次的主持人XX，很高兴为您服务”），引导玩家签到、就座。接待过程中需耐心解答玩家的疑问，主动介绍剧本类型、时长、难度、角色分配规则等核心信息，根据玩家的人数、偏好、游戏经验等推荐合适的剧本，不得强迫玩家选择特定剧本。引导玩家就座后，需及时为玩家提供饮用水等基础服务，告知玩家店内卫生间、休息区等位置，提醒玩家保管好个人财物，营造舒适的游戏前氛围。第九条沟通交流规范与玩家沟通时需使用文明、礼貌、规范的语言，语气温和、语速适中、表达清晰，禁止使用粗俗、低俗、攻击性、歧视性语言，禁止说脏话、口头禅或网络低俗用语。尊重玩家的性别、年龄、职业、宗教信仰等差异，沟通中避免提及敏感话题（如隐私信息、争议性政治话题、宗教极端话题等）；与玩家意见不一致时，需耐心倾听、理性沟通，不得与玩家发生争执、口角或冲突。工作期间需使用普通话与玩家沟通，发音标准、表达流畅；针对有特殊语言需求的玩家（如少数民族玩家），可根据实际情况使用双方熟悉的语言沟通，确保沟通顺畅。第十条投诉处理规范遇到玩家投诉时，需保持冷静、耐心，主动引导玩家到安静区域沟通，认真倾听玩家的投诉内容，做好记录，不得打断玩家、反驳玩家或表现出不耐烦的情绪。对于能够当场解决的投诉，需及时向玩家致歉并采取补救措施；对于无法当场解决的投诉，需向玩家说明处理流程与时间，及时上报运营部门或门店负责人，跟进处理进度，并将结果及时反馈给玩家。禁止对投诉玩家进行打击报复、冷嘲热讽，禁止隐瞒、谎报投诉情况，不得擅自承诺玩家超出公司权限的解决方案。第四章剧本主持行为规范第十一条剧本准备规范接到主持任务后，需在主持前完整熟悉剧本内容，包括剧情脉络、角色关系、线索分布、凶案逻辑、结局走向、演绎要求、游戏规则等，确保对剧本细节了然于胸，能够精准解答玩家的各类疑问。提前准备好主持所需的全部物料，包括剧本手册、角色剧本、线索卡、道具、音频、视频、背景音乐等，逐一检查物料的完整性与可用性，对损坏、缺失的物料及时上报并更换。根据剧本类型与玩家特点制定个性化主持方案，明确各环节的时间分配、引导重点、氛围营造方式等；对于情感本需提前梳理情感爆发点，做好情绪引导准备；对于推理本需理清逻辑链条，做好思路引导准备。第十二条流程把控规范游戏开始前，需向玩家完整讲解游戏规则、注意事项、角色分配方式，确保每位玩家清晰了解游戏玩法；进行角色分配时，需结合玩家性格、偏好等合理匹配角色，分配后可简要介绍角色特点，引导玩家快速代入角色。游戏过程中，需严格按照剧本流程引导玩家进行游戏，精准把控游戏节奏，避免出现流程遗漏、节奏过快或过慢的情况；根据玩家的游戏进度与状态灵活调整引导方式，对于卡壳的玩家可适当提示，但不得直接剧透核心信息。演绎NPC角色时，需全身心投入，通过语言、表情、动作生动诠释角色性格与情感，营造沉浸式游戏氛围；演绎过程中需注意分寸，避免过度演绎影响玩家游戏体验，禁止出现低俗、不雅的演绎行为。游戏结束后，需组织玩家进行完整复盘，清晰、有条理地讲解剧本核心逻辑、凶案手法、人物关系、隐藏剧情等，耐心解答玩家的剩余疑问；复盘结束后，引导玩家填写服务评价表，真诚收集玩家的意见与建议。第十三条禁止行为规范禁止在主持过程中擅自修改剧本剧情、线索、游戏规则或结局，禁止遗漏剧本核心环节或关键信息，确保游戏的完整性与公平性。禁止向玩家剧透剧本核心内容（如凶案凶手、关键线索、结局走向等），禁止暗示或引导玩家指向特定结论，保障玩家的探索乐趣与游戏体验。禁止在主持过程中玩手机、闲聊、吸烟、饮酒、进食、擅自离岗或做其他与工作无关的事情；禁止在主持时表现出疲惫、烦躁、敷衍等不良状态。禁止利用主持身份向玩家索要小费、礼品或接受玩家的宴请，禁止与玩家发生任何形式的金钱往来（除公司规定的正常服务费用外）；禁止与玩家发展超越服务关系的私人情感关系，避免影响工作公正性。第五章工作纪律行为规范第十四条考勤纪律规范严格遵守公司的排班制度，按照排班表按时到岗、离岗，不得迟到、早退、旷工；需提前15分钟到岗做好准备工作，延迟30分钟以上到岗视为旷工，提前离岗视为早退。因特殊情况无法按时到岗、需要调班或请假的，需提前至少24小时向运营部门或门店负责人提交申请，经批准后方可调整；未经批准擅自缺勤、调班或请假的，视为违规行为。工作期间如需临时离开工作岗位（如喝水、上厕所等），需向玩家说明情况并确保游戏可暂时正常进行，且离开时间不得超过10分钟；禁止无故长时间离开工作岗位，影响玩家游戏体验。第十五条协作配合规范积极配合运营部门与门店管理团队的工作安排，主动参与公司组织的培训、考核、团建等活动，不得无故缺席、迟到、早退。与其他DM、门店工作人员保持良好的协作关系，工作中相互支持、相互配合，共同完成服务任务；遇到工作问题时主动沟通协调，不得推诿、扯皮或相互指责。主动向公司反馈工作中发现的问题，包括剧本漏洞、物料损坏、玩家需求、运营隐患等，为公司优化服务与运营提供合理建议。第十六条公私分明规范严格区分公与私的界限，不得利用公司的资源（如剧本资料、道具、场地、客户资源等）为个人谋取私利，不得私自承接外部剧本主持业务或引导玩家到其他门店消费。不得将个人情绪、私人矛盾带入工作中，禁止在工作场所发泄私人情绪、争吵打闹，影响公司运营秩序与品牌形象。第六章安全与保密行为规范第十七条安全行为规范工作过程中需时刻关注自身与玩家的安全，提醒玩家遵守门店安全规定，避免出现摔倒、碰撞、触电等安全事故；发现玩家有危险行为时，需及时制止并引导纠正。每日检查工作区域的安全状况，包括场地整洁度、地面防滑情况、电路设备安全性、消防设施完整性等，发现安全隐患（如地面湿滑、电路老化、消防器材过期等）时，需及时上报并协助做好安全警示与整改工作。遇到突发安全事件（如玩家突发疾病、火灾、地震等）时，需保持冷静，按照公司应急处理流程及时处置，优先保障玩家的人身安全，同时第一时间向相关负责人汇报。第十八条保密行为规范严格遵守公司的保密规定，不得泄露公司未公开的剧本内容（包括剧本手稿、大纲、线索、结局等）、剧本创作资料、运营数据、财务信息、客户信息等商业秘密。不得将公司的剧本资料、道具、音频视频等物料带出工作场所，不得擅自复制、传播、售卖公司的剧本内容与相关资料；不得向其他剧本杀门店、竞争对手或无关人员泄露公司的商业信息。妥善保管玩家的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号、消费记录、游戏偏好等，不得擅自收集、泄露或用于其他商业用途，严格遵守个人信息保护相关法律法规。第七章监督考核与违约责任第十九条监督检查机制运营部门与门店管理团队建立日常监督检查机制，通过现场巡查、玩家反馈收集、视频监控抽查、同行暗访等方式，对DM的行为规范执行情况进行全面监督，及时发现并纠正不规范行为。建立玩家反馈渠道，包括线下意见箱、线上评价平台、客服电话等，鼓励玩家对DM的服务行为进行评价与反馈；运营部门安排专人负责整理玩家反馈，对反馈的问题及时核实处理。定期组织DM行为规范专项检查，每季度至少开展1次，对检查中发现的共性问题组织集中培训整改，对个性问题进行一对一指导纠正。第二十条考核评价标准公司将DM行为规范执行情况纳入综合考核评价体系，考核周期为每月1次，考核内容包括仪容仪表、服务沟通、剧本主持、工作纪律、安全保密等方面的表现，具体考核指标根据本制度细化制定。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级：考核优秀的DM，公司给予绩效奖金上浮、优先排班、优秀员工表彰等奖励；考核合格的DM，可正常参与工作排班与绩效评定；考核不合格的DM，公司给予警告、限期整改、扣除部分绩效奖金等处理，整改仍不合格的，可调整岗位或终止合作关系。第二十一条违约责任DM违反本制度规定，情节较轻、未造成不良影响或经济损失的，公司给予口头警告、书面警告，责令限期整改；同时扣除相应绩效奖金，取消当期评优资格。违反本制度规定，情节较重、造成玩家投诉、损害公司品牌形象或产生一定经济损失的，公司给予记过、降薪（全职）、暂停排班1-2周等处理；同时要求DM承担相应的经济赔偿责任（如玩家索赔费用、物料损坏费用等）。违反本制度规定，情节严重、造成重大玩家投诉、严重损害公司品牌形象或产生重大经济损失的，公司有权解除劳动合同（全职）或终止劳务合作关系（兼职）；要求DM承担全额经济赔偿责任；构成犯罪的，公司依法追究其刑事责任。DM违反保密规定，泄露公司商业秘密或玩家个人信息的，无论情节轻重，均需承担相应的赔偿责任；给公司或玩家造成严重后果的，公司依法追究其法律责任。第八章附则第二十二条制度宣贯与培训公司运营部门负责组织本制度的全面宣贯与培训工作，新入职DM需在正式上岗前完成本制度的专项培训并通过考核；公司每半年至少组织1次全体DM的行为规范复训，不断强化DM的规范意识与