2026年剧本杀运营公司高峰期运营应急预案制度

2026年剧本杀运营公司高峰期运营应急预案制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店高峰期运营应急处置工作，建立“提前预警、快速响应、高效处置、闭环改进”的应急管理机制，有效应对高峰期客流激增、场次冲突、设备故障、人员短缺等突发情况，保障服务质量不下降、运营秩序不混乱、安全底线不突破，提升顾客体验与品牌公信力，根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性及公司实际情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀门店及参与高峰期运营应急处置的全体员工，涵盖各类高峰期场景下突发情况的预警、响应、处置、复盘等全流程工作。其中“高峰期”特指门店客流、场次饱和度达到预设阈值的时段，具体界定标准见本制度第二章规定。第三条核心定义本制度所指高峰期运营应急，是指在门店高峰期时段，因客流超出承载能力、场次安排冲突、设备设施故障、服务人员短缺、安全隐患突发等原因，可能或已导致服务中断、顾客投诉、运营秩序混乱的各类突发事件；应急处置，是指公司及门店针对上述突发事件开展的预警发布、资源调配、问题解决、秩序维护、顾客安抚等一系列管理行为。第四条核心原则预防为先原则：提前排查高峰期运营风险，建立预警机制，完善防控措施，从源头降低突发事件发生概率。快速响应原则：突发事件发生后，应急小组需第一时间启动响应，快速开展处置工作，避免事态扩大。顾客至上原则：始终将顾客体验与权益放在首位，处置过程中优先做好顾客安抚工作，合理解决顾客诉求。分工协作原则：明确各应急岗位职责，总部与门店、各应急小组之间协同配合，形成处置合力。安全底线原则：任何处置措施均需以保障顾客及员工人身安全、门店财产安全为前提，坚决杜绝安全事故。闭环改进原则：高峰期结束后及时复盘应急处置过程，总结经验教训，优化应急预案与运营流程。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消防法》《公共场所卫生管理条例》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《员工奖惩管理制度》《门店投诉处理流程管理制度》《安全运营管理规范》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章高峰期界定与预警机制第六条高峰期界定标准门店出现以下情形之一的，即判定为进入运营高峰期：时段客流阈值：单日12:00-24:00时段内，累计到店顾客人数达到门店最大承载量的80%；或单小时到店顾客人数达到门店每小时最大接待量的90%。场次饱和度阈值：当日已预约场次数量达到门店可开放总场次的90%；或连续3个时段（每时段2小时）场次均满员，且仍有新增预约需求。固定高峰时段：法定节假日（春节、国庆、五一、端午、中秋等）、周末（周六、周日）、寒暑假及门店大型推广活动期间，默认纳入高峰期管理。第七条预警等级划分根据突发事件的紧急程度、影响范围，将高峰期运营应急预警划分为三个等级，具体标准如下：蓝色预警（一般预警）：出现轻微运营波动，未影响核心服务，可能引发少量顾客不满。如：单场剧本道具轻微缺失、个别DM临时迟到、1-2名顾客等待时间超出预期（不超过30分钟）。黄色预警（较重预警）：出现局部服务中断或秩序混乱，已引发部分顾客投诉，影响范围涉及2-3个场次。如：关键演绎设备故障、场次安排冲突导致多组顾客等待、小范围客流拥堵。橙色预警（重大预警）：出现大面积服务中断、严重安全隐患或群体性投诉，可能造成品牌声誉受损。如：消防设备故障、场地漏水/停电、客流远超承载能力导致秩序混乱、多组顾客集中投诉且情绪激动。第八条预警发布与响应预警监测：门店负责人为预警监测第一责任人，高峰期时段需每小时核查客流数据、场次安排、设备状态、人员到岗情况，及时发现潜在风险。预警发布：发现风险后，门店负责人需立即判定预警等级，通过门店内部工作群、口头通知等方式发布预警信息，明确预警等级、突发情况、影响范围及初步处置要求。响应要求：蓝色预警由门店应急小组自主响应处置，处置进展同步至运营管理部；黄色预警由门店应急小组牵头处置，15分钟内上报运营管理部备案；橙色预警需立即启动公司级应急响应，门店负责人第一时间（5分钟内）上报运营管理部及公司管理层，由管理层统筹处置。第三章应急组织架构与职责第九条组织架构设置公司建立“总部统筹、门店执行”的两级应急组织架构：公司级应急领导小组：由运营管理部负责人担任组长，成员包括法务部、人力资源部、后勤保障部负责人及资深门店店长代表，负责橙色预警事件的统筹指挥、资源调配、重大决策及跨部门协调。门店应急执行小组：由门店负责人担任组长，成员包括门店前台主管、资深DM、安全专员、后勤人员，负责本门店各类预警事件的现场处置、信息上报、顾客安抚及事后复盘。门店应急执行小组需明确分工，设立接待协调岗、服务保障岗、安全防控岗、后勤支援岗四个核心应急岗位。第十条核心岗位职责接待协调岗（由前台主管或资深员工担任）：负责顾客接待、等待引导、情绪安抚、诉求登记与反馈；协助解决场次冲突、预约调整等问题；同步顾客安抚进展及诉求解决情况。服务保障岗（由资深DM团队担任）：负责保障剧本演绎质量，临时调配DM资源补位；处理剧本道具缺失、演绎流程问题；配合接待协调岗做好顾客体验相关的解释工作。安全防控岗（由安全专员或后勤主管担任）：负责维护门店运营秩序，疏导拥堵客流；排查并处置现场安全隐患（如消防、用电安全）；应对突发安全事件（如顾客突发疾病、财物丢失）。后勤支援岗（由后勤人员担任）：负责应急物资调配（如饮用水、零食、应急照明设备）；快速修复简易设备故障；保障门店卫生清洁、物资补给；配合其他岗位开展应急处置工作。总部应急职责：运营管理部负责指导门店应急处置，协调跨门店资源调配（如DM、道具支援）；人力资源部负责应急人员储备与紧急调配；后勤保障部负责应急物资采购与配送、大型设备故障维修支持；法务部负责提供应急处置相关法律支持，规避合规风险。第四章核心应急处置流程第一节客流激增应急处置预警触发：门店到店顾客人数达到高峰期界定标准，且仍有大量顾客涌入，或预约量远超剩余场次容量，触发黄色或橙色预警。现场疏导：安全防控岗立即疏导店外排队顾客，设置临时等待区，发放号码牌；接待协调岗向等待顾客说明店内运营情况及预计等待时间，提供免费饮用水、零食等基础服务，安抚顾客情绪。预约调控：接待协调岗核查当日剩余场次及未到店预约顾客，主动联系未到店顾客，协商调整预约场次（如推迟或提前1-2小时），并给予适当补偿（如赠送优惠券、小礼品）；对无法调整的新增预约需求，明确告知门店承载上限，引导顾客预约次日或非高峰时段场次。资源调配：门店负责人向运营管理部申请跨门店DM、后勤人员支援；服务保障岗优化场次安排，压缩剧本演绎间隙时间（不低于15分钟，保障演绎质量），提升场次周转效率。极限管控：若客流持续超出承载能力，可能引发安全隐患，安全防控岗需在门店入口处实施限流措施，明确告知顾客限流原因及放行规则，避免冲突；橙色预警下，可申请临时缩短部分剧本时长（需提前告知顾客并获得同意，给予相应价格优惠）。第二节场次冲突应急处置预警触发：因预约系统故障、人工登记失误、顾客临时改期等原因，导致不同顾客组预约同一场次、同一剧本，或场次安排超出门店场地/人员承载能力，触发蓝色或黄色预警。冲突核查：接待协调岗立即核查预约记录、场地使用情况、DM排班表，明确冲突类型（预约重复、资源不足）及涉及顾客组信息。协商调整：优先与后到店或预约时间较晚的顾客组沟通，说明场次冲突原因，提出调整方案（如更换同类型剧本、调整至相邻场次），并给予补偿（如免单1人、赠送体验券）；若顾客不同意调整，需按公司退款政策全额退款，并额外赠送致歉礼品，避免投诉升级。系统修复：若因预约系统故障导致冲突，后勤支援岗立即联系技术人员修复系统，同时启用纸质预约登记备份；修复期间，所有预约需双重确认，避免再次出现冲突。责任追溯：场次冲突处置完成后，门店负责人核查冲突原因，对因人工失误导致的冲突，追究相关责任人责任；对系统故障导致的冲突，上报运营管理部推动系统优化。第三节设备故障应急处置预警触发：演绎所需灯光、音效、音响、投影、空调、消防设备等出现故障，影响剧本演绎或门店正常运营，触发蓝色或黄色预警；关键安全设备（如消防栓、应急照明）故障触发橙色预警。故障排查：后勤支援岗立即赶赴现场排查故障类型，判断是否可现场快速修复（如更换灯泡、重启设备、修复线路松动）。现场处置：可快速修复的，后勤支援岗在30分钟内完成修复，服务保障岗调整该场次演绎时间，向顾客说明情况并致歉；无法快速修复的，接待协调岗立即与涉及顾客组沟通，提出调整方案（如更换至备用场地、更换无需该设备的剧本、改期体验），给予相应补偿；关键安全设备故障的，安全防控岗立即设置警示标识，组织顾客有序疏散至安全区域，启动应急照明，同时联系专业维修人员紧急抢修，必要时拨打消防、电力等应急电话求助。备用保障：门店需提前储备常用设备备件（如灯泡、数据线、麦克风电池）及应急设备（如应急照明灯、便携式音响），后勤支援岗确保备用设备可随时启用。第四节人员短缺应急处置预警触发：因DM、前台、后勤人员突发请假、迟到、离职，导致高峰期门店人员不足，无法保障正常服务，触发蓝色或黄色预警。内部调配：门店负责人优先调配店内现有人员，临时调整岗位职责（如后勤人员协助前台接待、资深DM兼顾多场演绎间隙引导），保障核心服务环节不中断。外部支援：内部调配无法满足需求时，立即向运营管理部申请跨门店人员支援，明确支援人员类型、到岗时间及工作任务；人力资源部协助联系储备兼职人员紧急到岗补位。服务简化：在人员短缺期间，服务保障岗可简化非核心服务环节（如缩短复盘时间、减少非必要互动环节），但需保障剧本核心演绎质量；接待协调岗向顾客说明人员短缺情况，争取顾客理解。事后补位：人员短缺问题解决后，门店负责人及时调整排班表，补充人员储备，避免再次出现类似情况。第五节安全突发事件应急处置预警触发：门店出现火灾隐患、用电安全事故、顾客突发疾病、财物丢失/被盗、顾客之间冲突等安全突发事件，触发黄色或橙色预警。火灾隐患处置：安全防控岗立即切断火源，使用店内消防器材灭火；若火势无法控制，立即启动消防应急预案，组织顾客、员工沿安全通道有序疏散至室外安全区域，拨打119报警电话，同时上报公司管理层；疏散过程中，优先保障老人、儿童等特殊人群安全。顾客突发疾病处置：安全防控岗立即疏散周围人群，为患病顾客提供舒适休息环境；后勤支援岗准备急救箱，由具备急救知识的员工进行初步处理（如心肺复苏、止血）；同时拨打120急救电话，联系顾客家属；接待协调岗做好其他顾客安抚工作，维持运营秩序。财物安全处置：顾客报告财物丢失/被盗时，接待协调岗登记丢失财物信息、丢失时间及地点，安全防控岗调取门店监控录像排查；若怀疑被盗，协助顾客拨打110报警电话，配合警方调查；同时向其他顾客提醒保管好个人财物。顾客冲突处置：安全防控岗立即上前制止冲突双方，将双方带至独立区域，避免影响其他顾客；接待协调岗耐心倾听双方诉求，居中调解；若冲突升级，无法调解，拨打110报警电话，交由警方处理；同时疏散周围围观顾客，恢复门店秩序。第六节投诉升级应急处置预警触发：高峰期因服务延迟、体验不佳、处置不当等原因，导致顾客集中投诉（3组及以上）或单个顾客投诉情绪激动，出现争吵、闹事等行为，触发黄色或橙色预警。情绪安抚：接待协调岗立即将情绪激动的顾客带至安静区域，耐心倾听诉求，做好记录，避免与顾客争辩；主动道歉，说明处置进展，争取顾客理解。快速处置：针对顾客诉求，联合相关应急岗位制定解决方案，明确处置时限（蓝色预警不超过30分钟，黄色预警不超过1小时）；对合理诉求，立即落实解决措施（如退款、补偿、重新安排体验）；对不合理诉求，耐心解释公司规定，提供替代解决方案，避免激化矛盾。群体疏导：若出现集中投诉，接待协调岗需分组对接顾客，明确专人负责，避免顾客聚集；门店负责人牵头制定统一处置方案，确保所有投诉顾客得到公平、合理的解决，防止群体性事件。舆情管控：若顾客出现拍照、录像、在社交平台发布负面信息等行为，接待协调岗需及时制止（说明原因，避免冲突），同时上报法务部及运营管理部；法务部提供舆情应对建议，必要时发布官方回应，降低品牌声誉损失。第五章应急保障规范第八条人员保障储备机制：人力资源部建立应急人员储备库，储备对象包括资深DM、前台、后勤人员及兼职人员，明确储备人员联系方式、技能特长及到岗响应时间，定期组织应急培训（每季度不少于1次），提升应急处置能力。排班保障：门店在高峰期前3天完成高峰期排班表，明确各岗位人员到岗时间、值守时段，预留2-3名机动人员；禁止高峰期时段员工无报备请假，确需请假的，需提前7天申请并自行协调补位人员。跨店支援：运营管理部建立跨门店支援机制，明确各门店应急支援联络人，高峰期期间保持通讯畅通；接到支援申请后，需在1小时内完成人员调配安排。第九条物资保障基础物资：各门店需在高峰期前储备充足的应急基础物资，包括饮用水、零食、纸巾、充电宝、雨伞、常用药品（感冒药、创可贴、肠胃药）、致歉小礼品（钥匙扣、剧本周边）等，由后勤支援岗负责管理，定期盘点补充。设备物资：储备常用设备备件（灯泡、麦克风电池、数据线、投影仪滤网）及应急设备（应急照明灯、便携式音响、手电筒、灭火器备用充装剂），存放于指定位置，明确标识，确保紧急情况下可快速取用；后勤支援岗每周检查设备物资状态，及时更换损坏或过期物资。文档物资：准备纸质版《高峰期应急处置流程手册》《预约登记备份表》《顾客投诉登记表》《应急联络人名单》等文档，存放于前台及应急小组办公区域，便于随时查阅。第十条技术保障系统维护：技术部门在高峰期前1周对门店预约系统、监控系统、收银系统进行全面维护升级，修复潜在漏洞；高峰期期间安排技术人员24小时值班，确保系统出现故障时可快速响应修复。通讯保障：门店应急小组成员需配备工作手机，确保通讯畅通；建立公司级、门店级应急联络群，明确联络人及联系方式，高峰期期间每2小时同步一次运营状态，突发事件实时同步。第十一条安全保障隐患排查：高峰期前3天，安全防控岗对门店消防设施、用电设备、疏散通道、场地结构进行全面安全排查，发现隐患立即整改；无法立即整改的，设置警示标识并上报运营管理部，限期整改完成。应急演练：各门店每半年组织一次高峰期应急演练，模拟客流激增、设备故障、安全突发事件等场景，提升应急小组处置熟练度；演练结束后及时总结改进，优化应急预案。外部联动：门店负责人提前与所在区域消防、公安、医疗、电力等部门建立应急联络机制，留存应急求助电话，确保突发重大安全事件时可快速获得外部支援。第六章事后复盘与改进规范第十二条复盘流程即时复盘：单次高峰期结束后24小时内，门店应急执行小组召开复盘会议，梳理本次高峰期运营情况，重点复盘突发事件的预警准确性、响应速度、处置措施有效性、顾客满意度及资源调配合理性。汇总复盘：每月5日前，各门店将上月高峰期应急处置复盘报告上报运营管理部；运营管理部每季度组织一次全公司复盘会议，汇总各门店问题，分析共性风险，总结优秀处置经验。复盘记录：所有复盘需形成书面《高峰期应急处置复盘报告》，内容包括：高峰期基本情况、突发事件详情、处置过程、处置结果、顾客反馈、问题分析、改进建议、责任追溯等，纳入门店运营档案管理。第十三条改进措施流程优化：针对复盘发现的运营流程漏洞（如预约登记不规范、场次安排不合理），运营管理部牵头制定优化方案，更新《门店标准化运营手册》，并组织各门店学习落实。预案完善：根据复盘结果，调整应急预案的预警标准、处置流程、资源调配方案，提升预案的针对性与可操作性；对演练中发现的问题，及时补充应急措施。人员培训：针对应急处置中暴露的人员技能不足问题，人力资源部组织专项培训（如沟通技巧、应急抢修、安全防护），提升员工应急处置能力；将优秀处置案例纳入培训素材，推广经验。资源补充：根据高峰期应急物资、设备使用情况，后勤保障部调整物资储备清单，补充短缺物资；对频繁出现故障的设备，及时更换升级，提升硬件保障能力。第七章责任分工与奖惩规范第十四条责任分工运营管理部：负责应急预案的制定、更新与推广；监督各门店高峰期应急处置工作；协调跨部门、跨门店资源调配；组织全公司复盘与改进工作，对全公司应急管理规范性承担统筹责任。门店负责人：作为门店高峰期应急处置第一责任人，负责启动应急响应、统筹现场处置、上报突发事件、组织门店复盘；对门店应急处置的及时性、有效性承担直接管理责任。应急岗位人员：接待协调岗、服务保障岗、安全防控岗、后勤支援岗人员，需严格履行本制度规定的岗位职责，积极参与应急处置，对分管环节的处置效果承担直接责任。其他部门：人力资源部对人员储备、培训保障承担责任；后勤保障部对物资、设备保障承担责任；法务部对合规处置、舆情应对承担责任；技术部门对系统稳定运行承担责任。第十五条正向激励应急处置先进门店：季度内门店高峰期无橙色预警事件、黄色预警事件处置及时率100%、顾客满意度90%以上的，给予门店500-1000元现金奖励，表彰门店负责人及应急小组。优秀应急个人：在应急处置中表现突出，快速解决突发事件、有效安抚顾客情绪、避免投诉升级或安全事故的员工，给予100-500元现金奖励，纳入年度优秀员工评选加分项。改进创新奖励：门店或员工提出应急预案优化、运营流程改进建议，实施后有效降低高峰期突发事件发生率的，给予建议人200-800元现金奖励，推广优秀改进经验。第十六条违规惩处预警失职惩处：门店负责人未按规定开展预警监测，导致突发事件未及时发现或预警等级判定错误，引发事态扩大的，给予书面警告，并处200-500元罚款；扣除当月绩效得分。响应迟缓惩处：应急岗位人员接到预警通知后，未及时到