2026年剧本杀运营公司顾客服务质量监督管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客服务质量监督管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店顾客服务全流程管理，建立健全顾客服务质量监督机制，提升顾客服务体验与满意度，强化品牌口碑建设，防范服务纠纷、客诉升级等风险，确保服务质量符合行业规范及公司经营发展要求，结合剧本杀行业服务特性（如沉浸式体验服务、剧本讲解复盘、会员专属服务等）及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有职能部门、各剧本杀门店及全体参与顾客服务与监督工作的从业人员（含门店店长、客服人员、剧本主持人员、保洁人员、运营管理人员、质量监督人员等），涵盖顾客服务全流程（咨询接待、预约核销、剧本开本、复盘讲解、售后反馈等）的质量标准、监督流程、问题整改及奖惩管理等全流程工作。公司所有与顾客服务相关的运营及监督活动，均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指顾客服务质量，是指公司为顾客提供的全流程服务满足顾客需求、符合行业规范及公司服务标准的程度，包括服务态度、服务效率、服务专业性、环境整洁度、安全保障等核心维度；顾客服务质量监督，是指通过常态化检查、专项核查、顾客反馈收集、第三方评估等方式，对顾客服务全流程进行动态管控，及时发现并纠正服务偏差的管理活动；相关服务场景包括线上咨询、到店接待、剧本推荐、预约核销、开本服务、复盘讲解、饮品供应、售后跟进、会员维护等。第四条核心原则顾客至上原则：始终以顾客需求为核心，将提升顾客满意度作为服务质量监督的核心目标，积极响应顾客诉求，妥善处理服务问题。全程监督原则：建立覆盖顾客服务全流程的监督机制，对服务各环节进行全方位、全时段管控，确保服务质量持续稳定。客观公正原则：监督工作需以事实为依据，以服务标准为准则，客观评估服务质量，公正处理服务问题，保障监督结果真实可信。闭环管理原则：对监督发现的服务问题，明确整改责任、整改时限及整改措施，跟踪整改落实情况，形成“发现-整改-复核-优化”的闭环管理。合规诚信原则：严格遵循《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，规范服务行为，保障顾客合法权益，诚信经营、合规服务。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《公共场所卫生管理条例》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《剧本主持服务规范》《会员管理办法》《客服工作细则》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章组织架构与职责分工第六条组织架构公司顾客服务质量监督工作由运营管理部牵头负责，成立顾客服务质量监督小组（以下简称“监督小组”），由分管运营的副总经理担任组长，运营管理部负责人担任副组长，成员包括质量监督专员、各门店店长、客服部负责人、行政部负责人。监督小组统筹协调服务质量监督重大事项，运营管理部负责日常监督工作的组织实施，各门店负责落实服务标准及问题整改，各相关部门协同配合推进监督工作。第七条各职能部门核心职责运营管理部：牵头制定与修订顾客服务质量监督管理制度及相关服务标准；负责组建质量监督团队，明确监督人员岗位职责；组织开展常态化监督、专项监督及第三方评估工作；负责顾客反馈信息的汇总、核查及跟进处理；建立服务质量监督台账，记录监督情况、问题整改及奖惩结果；定期向监督小组及公司管理层汇报服务质量监督情况，提出服务优化建议。客服部：负责线上线下顾客咨询、预约、投诉等信息的接收与初步处理；及时将顾客反馈的服务问题同步至运营管理部及对应门店；跟踪顾客投诉的处理进度，及时向顾客反馈处理结果；建立顾客反馈台账，详细记录顾客诉求、处理过程及结果；协助运营管理部开展顾客满意度调研工作。行政部：负责监督门店环境卫生、设施设备维护、安全保障等基础服务环节的质量；协助运营管理部开展服务质量监督培训工作；负责监督相关档案的纸质版打印、装订及归档存储；配合运营管理部做好监督过程中的后勤保障工作。各剧本杀门店：严格落实公司各项服务标准及监督要求，规范开展顾客服务全流程工作；建立门店内部服务质量自查机制，及时发现并整改服务问题；配合运营管理部开展监督检查工作，如实提供服务相关资料；及时处理门店发生的服务纠纷及顾客投诉，形成处理报告提交运营管理部；组织门店员工开展服务技能及制度培训，提升员工服务水平。监督小组：审批顾客服务质量监督管理制度及修订方案；审议服务质量标准优化方案、重大服务纠纷处理方案；监督制度执行情况，协调解决监督过程中的重大问题；审核服务质量监督年度报告及重大奖惩事项。第八条各岗位核心职责质量监督专员：负责日常服务质量监督检查工作，按规定频次开展门店巡查，记录监督情况；核查顾客反馈的服务问题，核实问题真实性；跟踪服务问题整改落实情况，开展整改复核；撰写监督检查报告，及时向运营管理部负责人汇报监督情况。门店店长：作为门店服务质量第一责任人，统筹门店服务质量管控工作；组织门店员工学习并落实服务标准及监督要求；开展门店日常服务自查，每日核对服务流程合规性；及时处理门店服务纠纷及顾客投诉，制定整改措施并落实；定期向运营管理部及监督小组汇报门店服务质量情况。客服人员：负责热情、专业地接待顾客咨询，准确解答顾客疑问；规范办理顾客预约、核销手续，做好预约记录；及时响应顾客线上线下诉求，对无法当场解决的问题及时上报门店店长或客服部；保持服务态度温和、耐心，避免与顾客发生争执。剧本主持人员（DM）：负责提前熟悉剧本内容，做好开本前准备工作；规范开展剧本讲解、剧情引导、氛围营造等开本服务，保障顾客沉浸式体验；精准完成剧本复盘讲解，解答顾客关于剧本的疑问；开本过程中关注顾客状态，及时处理突发情况，确保服务专业性。保洁及后勤人员：负责门店公共区域、剧本房间、卫生间等区域的清洁整理，确保环境整洁卫生；定期检查并维护门店设施设备（如空调、灯光、音响、桌椅等），保障设施正常运行；及时补充饮品、纸巾等服务物料，保障服务供给。第三章顾客服务质量全流程监督规范第一节服务质量标准第九条咨询接待标准：客服人员需在顾客咨询（线上/线下）3分钟内响应，响应时使用规范礼貌用语；准确介绍门店剧本类型、价格、预约规则、场次安排等信息，根据顾客需求（人数、偏好、新手/老手）精准推荐剧本；严禁误导顾客、隐瞒服务信息，严禁与顾客发生争执。第十条预约核销标准：顾客预约后，客服人员需及时确认预约信息，发送预约成功通知（含门店地址、场次时间、注意事项）；顾客到店后，核销人员需在5分钟内完成预约核销，引导顾客就座；核销过程中需核对顾客预约信息，准确无误后办理相关手续，避免出现预约遗漏、核销错误等问题。第十一条开本服务标准：剧本主持人员需提前30分钟做好开本准备（整理剧本房间、调试设备、准备道具）；开本前向顾客详细讲解剧本背景、角色分配规则、游戏玩法及注意事项，确保顾客理解；开本过程中精准引导剧情推进，把控游戏节奏，及时回应顾客疑问，营造良好沉浸氛围；严禁出现迟到、中途离岗、敷衍引导等情况。第十二条复盘讲解标准：剧本结束后，主持人员需在10分钟内开展复盘讲解，复盘需逻辑清晰、细节完整，准确解答顾客关于剧情、角色、伏笔等疑问；根据顾客反馈调整复盘节奏，确保顾客充分理解剧本核心内容；复盘结束后主动询问顾客体验感受，收集顾客意见建议。第十三条基础保障标准：门店公共区域及剧本房间需保持整洁卫生，无杂物、无异味、地面无污渍；设施设备（空调、灯光、音响、桌椅、卫生间洁具等）需定期检查维护，确保正常运行；饮品供应需符合卫生标准，及时补充，避免出现断供、过期等问题；门店需配备应急药品、消防器材等安全保障物资，确保顾客安全。第十四条售后反馈标准：对顾客提出的意见、投诉，相关人员需第一时间响应，耐心倾听顾客诉求，做好记录；能当场解决的问题立即解决，无法当场解决的需明确解决时限（一般不超过24小时）及处理方案，及时向顾客反馈进度；处理完成后主动回访顾客，确认问题解决情况，提升顾客满意度。第二节监督实施流程第十五条常态化监督：运营管理部质量监督专员实行“每日巡查、每周抽查”制度，每日随机巡查各门店服务流程（重点检查咨询接待、开本服务、环境卫生等），每周对各门店开展不少于1次的专项抽查，详细记录监督情况，填写《服务质量日常监督记录表》；门店店长每日开展门店内部自查，核查当日服务流程合规性、环境卫生状况、员工服务态度等，形成《门店服务质量自查记录表》，每周报送至运营管理部。第十六条专项监督：监督小组每季度组织一次全公司范围内的服务质量专项监督检查，重点检查服务标准落实情况、顾客投诉处理情况、问题整改完成情况等；针对重大节假日（如春节、国庆、寒暑假）、门店新开业、新剧本上线等关键节点，开展专项监督，保障服务质量稳定；专项监督结束后，形成《服务质量专项监督报告》，上报公司管理层。第十七条顾客反馈监督：客服部通过线上问卷、线下留言、电话回访、社交媒体评论等多种渠道收集顾客反馈信息，建立《顾客反馈台账》，详细记录顾客诉求、反馈时间、涉及门店/人员、处理情况等；运营管理部每周对顾客反馈信息进行汇总分析，梳理高频问题，针对性开展监督核查；对顾客投诉类反馈，实行“一事一核查”，确保问题得到妥善处理。第十八条第三方评估：公司每半年委托第三方专业评估机构开展一次服务质量评估，评估机构通过神秘顾客体验、问卷调查、数据统计等方式，客观评估公司服务质量；运营管理部结合第三方评估结果，对比公司服务标准，分析差距，制定优化措施，提升服务质量。第三节问题整改管理第十九条问题认定与通报：监督过程中发现服务问题后，监督人员需及时与相关门店/人员核实情况，明确问题性质（一般问题、严重问题）及责任主体；对一般问题（如环境卫生轻微不达标、服务用语不规范等）现场告知责任人员，要求立即整改；对严重问题（如服务纠纷升级、顾客投诉集中、安全保障不到位等），形成《服务质量问题整改通知书》，明确整改责任、整改措施及时限，报送监督小组备案后通报相关责任部门/门店。第二十条整改实施与跟踪：相关责任部门/门店收到整改通知后，需严格按照要求制定整改方案，明确整改责任人，在规定时限内完成整改；运营管理部质量监督专员跟踪整改进度，对整改过程进行指导，确保整改措施落实到位；整改完成后，责任部门/门店需提交《服务质量问题整改完成报告》，附整改佐证材料（如整改后照片、顾客反馈记录等）。第二十一条整改复核与闭环：运营管理部在收到整改完成报告后3个工作日内，开展整改复核工作，通过现场检查、顾客回访等方式核查整改效果；复核合格的，完成整改闭环，相关资料归档保管；复核不合格的，责令责任部门/门店重新整改，直至符合要求，并延长整改跟踪时限，严肃追究相关人员责任。第四节档案管理规范第二十二条档案归集范围：服务质量监督相关档案包括《服务质量日常监督记录表》《门店服务质量自查记录表》《服务质量专项监督报告》《顾客反馈台账》《服务质量问题整改通知书》《服务质量问题整改完成报告》、第三方评估报告、奖惩记录、培训记录等。第二十三条档案归档要求：运营管理部需在每月10日前，将上月服务质量监督相关档案归集整理，按档案类型分类装订，标注档案名称、形成期间、形成部门等信息；电子档案需存储在公司指定的安全服务器中，做好备份；纸质档案需存放在行政部指定的档案柜中，由专人负责管理；档案归档需确保资料完整、顺序规范，便于后续查阅。第二十四条档案保管与查阅：服务质量监督档案保管期限不少于3年，其中重大服务纠纷处理档案、第三方评估报告等重要档案保管期限不少于5年；查阅档案需严格遵循档案查阅制度，提交《档案查阅申请表》，经运营管理部负责人审批后，在指定地点查阅，严禁私自复制、篡改或带出档案存储区域；查阅完毕后，需做好查阅记录，确保档案安全。第四章风险防控规范第二十五条服务纠纷风险防控：建立服务纠纷预警机制，门店店长及客服人员需密切关注顾客情绪变化，对服务过程中出现的潜在纠纷（如顾客不满、质疑服务质量等）及时介入，主动沟通协调，避免纠纷升级；运营管理部定期梳理顾客投诉高频问题，制定针对性优化措施，完善服务标准；对重大服务纠纷，及时上报监督小组，启动应急处理流程，妥善处置。第二十六条安全保障风险防控：行政部联合各门店定期开展安全隐患排查（重点检查消防设施、用电安全、环境卫生、食品卫生等），及时整改安全隐患；门店需对员工开展安全知识培训，提升员工安全防范意识；配备应急处置物资，制定应急处置预案，确保应对突发安全事件（如顾客突发疾病、设备故障、火灾等）时能快速响应、妥善处理。第二十七条合规经营风险防控：运营管理部定期组织员工学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司服务标准，提升员工合规服务意识；严格规范服务收费、预约规则、剧本版权等经营行为，严禁出现价格欺诈、虚假宣传、使用盗版剧本等违规行为；法务部协助开展合规性审核，提供法律法规咨询，及时规避合规风险。第二十八条应急处置机制：若发生重大服务纠纷、顾客集体投诉、安全事故等突发事件，相关人员需立即上报门店店长、运营管理部负责人及监督小组；监督小组牵头启动应急处置预案，组织相关部门开展处置工作，如：服务纠纷需及时安排专人与顾客沟通，协商解决方案；安全事故需立即采取应急救援措施，保障顾客人身安全；处置完成后，形成《服务质量突发事件处置报告》，报公司管理层备案，并梳理问题根源，完善风险防控措施。第五章监督考核与奖惩第一节监督考核机制第二十九条考核内容：公司将顾客服务质量监督情况纳入各相关部门、门店及从业人员的绩效考核体系，考核周期分为季度考核及年度考核，考核内容主要包括：服务标准落实情况：是否严格遵循公司服务质量标准开展服务工作，有无服务违规、敷衍服务等情况；门店环境卫生、设施设备维护、安全保障等基础服务是否达标。监督检查结果：常态化监督、专项监督及第三方评估中的考核得分；门店自查整改的及时性与彻底性；是否存在被通报的服务质量问题。顾客反馈情况：顾客满意度评分；顾客投诉数量及处理满意度；顾客表扬及正面评价情况；顾客意见建议的响应与落实情况。协同配合情况：各部门、各门店在服务质量监督及问题整改工作中的协同配合程度；是否积极参与服务技能培训，提升服务水平。第三十条考核结果应用：绩效考核结果由运营管理部联合人力资源部、财务部综合评定，作为部门评优评先、员工薪酬调整、岗位晋升、奖金发放的重要依据；考核不合格的部门或门店，取消当年度评优资格，负责人需接受约谈并制定改进计划；考核不合格的员工，进行离岗服务技能专项培训，培训后仍不合格的，调整岗位或按公司相关规定处理。第二节奖惩措施第三十一条奖励措施：对在顾客服务质量工作中表现突出，符合以下条件之一的部门、门店或个人，公司给予表彰及物质奖励：严格遵循服务标准，监督考核结果优异，连续六个季度顾客满意度评分排名公司前30%的门店；及时妥善处理服务纠纷，顾客投诉处理满意度达100%，获得顾客书面表扬或公开好评