2026年剧本杀运营公司顾客纠纷处理管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客纠纷处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下剧本杀门店顾客纠纷处理工作，建立系统化、标准化的纠纷处理机制，快速、公正、高效地解决顾客在消费过程中产生的各类纠纷，保障顾客合法权益，维护公司品牌形象与市场声誉，提升顾客满意度与忠诚度，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性（如拼车组队、剧本体验、主持服务等场景）及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店及相关职能部门的顾客纠纷处理工作，涵盖顾客从预约咨询、到店接待、剧本体验（含拼车、主持、剧本内容）、消费支付至离店售后全流程产生的各类纠纷，包括服务质量纠纷、价格争议、拼车矛盾、安全相关纠纷、剧本内容分歧等，涉及纠纷受理、调查、协商、处置、复盘及档案管理等全流程工作。第三条核心原则（一）客户导向原则。坚持以顾客需求为核心，秉持真诚服务态度，积极倾听顾客诉求，优先保障顾客合法合理权益，全力化解矛盾分歧。（二）依法合规原则。所有纠纷处理流程及处置措施均严格遵循国家相关法律法规及行业监管要求，确保纠纷处理工作合法、公正、规范。（三）快速响应原则。建立快速响应机制，确保纠纷一经发现或受理，立即启动处理流程，在规定时限内推进处置工作，避免矛盾升级。（四）公正公平原则。客观、中立地核查纠纷事实，不偏袒任何一方，依据事实与法律法规制定处置方案，保障纠纷双方的合法权益。（五）源头预防原则。纠纷处理完成后及时复盘总结，深挖纠纷根源，针对性优化管理制度与服务流程，从源头防范同类纠纷重复发生。（六）保密规范原则。对纠纷处理过程中涉及的顾客个人信息、消费记录及公司内部信息严格保密，严禁未经授权泄露或用于其他用途。第二章组织架构与职责分工第四条归口管理部门公司运营管理部为顾客纠纷处理的归口管理部门，主要职责包括：（一）制定并修订顾客纠纷处理管理制度、操作规范及相关表单模板；（二）统筹组织全公司顾客纠纷处理工作，指导、监督各门店落实纠纷处理流程；（三）组建公司级顾客纠纷处理专项小组，协调跨部门、跨门店重大复杂纠纷的处理工作；（四）汇总分析各门店纠纷处理情况，形成纠纷处理总结报告，提出服务优化及制度完善建议，报送公司管理层；（五）建立公司级顾客纠纷管理档案，统一归档纠纷处理全流程资料；（六）组织开展纠纷处理相关培训，提升各门店及相关人员的纠纷处置能力与服务意识。第五条纠纷处理专项小组职责运营管理部牵头组建公司级顾客纠纷处理专项小组，成员由运营管理部人员、门店负责人、法务人员、安全专员、市场部人员组成，主要职责包括：（一）审核重大、复杂纠纷的处理方案，提供专业指导（如法务支持、安全评估）；（二）监督重大纠纷处理过程，确保处理流程规范、结果公正；（三）参与重大纠纷的调查核实与协商处置工作，协调解决跨部门协同问题；（四）汇总分析全公司重大纠纷案例，提炼处置经验，形成案例库供各门店学习参考；（五）针对纠纷处理中发现的共性问题，推动公司管理制度及服务流程优化。第六条门店职责各剧本杀门店为顾客纠纷处理的直接责任主体，门店负责人为第一责任人，主要职责包括：（一）严格执行公司顾客纠纷处理管理制度，负责门店日常顾客纠纷的受理、初步调查及协商处置工作；（二）建立门店纠纷处理台账，详细记录纠纷受理、调查、处置及结果等全流程信息；（三）纠纷处理完成后，及时组织门店内部复盘，梳理问题并落实整改；（四）对于超出门店处置权限的重大、复杂纠纷，及时上报运营管理部及纠纷处理专项小组，配合开展后续处置工作；（五）建立门店顾客纠纷档案，妥善保管纠纷处理相关资料（如诉求记录、调查证据、协商协议等），定期报送运营管理部备案；（六）组织门店员工学习纠纷处理规范及沟通技巧，提升一线员工的纠纷预判与初步处置能力。第七条各岗位人员职责（一）门店负责人：统筹门店纠纷处理工作，作为重大纠纷的主要协商人，负责审批门店权限内的纠纷处置方案，协调门店内部资源保障纠纷处理；（二）一线服务人员（主持人、接待员等）：作为纠纷第一发现人，需第一时间安抚顾客情绪，初步倾听诉求并记录，及时上报门店负责人；在负责人指导下配合开展纠纷调查及协商工作；（三）门店安全员：针对涉及安全问题的纠纷，负责现场安全评估、相关安全记录核查，提供安全方面的调查意见及处置建议；（四）档案管理员：负责门店纠纷档案的整理、归档、保管及保密工作，确保档案资料完整、规范；（五）新入职员工：必须参与纠纷处理规范及沟通技巧的岗前培训，考核合格后方可上岗，确保具备基础的纠纷预判及情绪安抚能力。第八条其他相关部门职责（一）法务部：负责为纠纷处理工作提供法律支持，审核重大纠纷处置方案的合规性；协助应对涉及法律风险的纠纷，指导协商协议的拟定；必要时参与纠纷调解或诉讼相关工作；（二）市场部：负责收集线上平台（如大众点评、美团）及线下渠道的顾客反馈，及时将纠纷相关信息反馈至运营管理部；协助开展纠纷处理后的顾客关系修复工作（如回访、补偿方案落地）；（三）人力资源部：负责将纠纷处理职责纳入员工岗位职责及绩效考核体系；组织开展全员纠纷处理能力培训，保障培训资源投入；（四）财务部：负责审核纠纷处理过程中产生的补偿费用（如免单、优惠券、退款等），保障费用及时足额拨付；对纠纷相关费用进行核算与管理。第三章顾客纠纷处理全流程管理规范第九条纠纷受理规范（一）受理渠道。门店需明确多元化纠纷受理渠道，包括：1.现场受理：顾客到店消费过程中直接提出的纠纷诉求，由一线服务人员或门店负责人现场受理；2.线上受理：通过门店微信公众号、客服电话、线上订单平台留言等渠道提出的纠纷诉求，由市场部或门店指定人员负责受理；3.其他渠道：通过行业监管部门、消费者协会转办的纠纷诉求，由运营管理部牵头受理。（二）受理要求。1.受理人员需秉持耐心、真诚的态度，主动倾听顾客诉求，不得推诿、敷衍或与顾客发生争执；2.详细记录顾客基本信息（如姓名、联系方式）、纠纷发生时间、地点、具体诉求、相关证据（如照片、视频、消费凭证）等信息，填写《顾客纠纷受理登记表》；3.对于顾客情绪激动的，需先安抚情绪，引导至门店安静区域沟通，避免影响其他顾客消费体验；4.受理完成后，明确告知顾客纠纷处理流程、预计处理时限及后续沟通方式，让顾客清晰了解处理进展。（三）受理时限。所有纠纷诉求需在1个工作日内完成受理登记；对于紧急纠纷（如顾客现场情绪失控、涉及人身安全争议等），需立即受理并启动处理流程。第十条调查核实规范（一）调查启动。受理纠纷后，门店负责人立即指定调查人员（复杂纠纷可组建临时调查小组），启动调查核实工作；重大、复杂纠纷上报运营管理部后，由纠纷处理专项小组牵头调查。（二）调查方式。调查人员通过以下方式开展核实工作：1.现场核查：前往纠纷发生现场，查看场地环境、设备设施、监控录像等，还原纠纷发生场景；2.人员访谈：与涉及纠纷的一线员工、其他顾客（如拼车同伴）进行访谈，了解纠纷细节；3.资料核查：查阅门店服务记录、消费凭证、预约记录、员工培训档案、监控录像等相关资料；4.诉求核对：再次与顾客沟通，核对诉求细节，补充收集相关证据。（三）调查要求。1.调查工作需客观、公正，全面收集证据，不得遗漏关键信息；2.调查过程需做好详细记录，形成《顾客纠纷调查记录表》，留存相关证据材料（如截图、照片、录音等）；3.一般纠纷调查需在2个工作日内完成，复杂纠纷调查需在5个工作日内完成，特殊情况需延长的，需经运营管理部批准并告知顾客；4.调查过程中需保护顾客及相关人员的隐私，严禁泄露调查信息。第十一条协商处置规范（一）处置权限划分。1.一般纠纷（如轻微服务态度问题、小额度价格争议）：由门店负责人主导协商处置，处置结果报运营管理部备案；2.较大纠纷（如拼车严重矛盾、主持服务重大失误、涉及中等额度补偿）：由门店提出处置方案，报运营管理部审核批准后实施；3.重大纠纷（如涉及人身安全、重大财产损失、顾客重大投诉、可能影响品牌形象）：由纠纷处理专项小组制定处置方案，报公司管理层审批后实施。（二）协商方式。1.现场协商：对于现场发生的纠纷，由门店负责人组织双方现场沟通，提出处置方案，达成一致意见；2.线上/电话协商：对于非现场纠纷，通过电话、微信等方式与顾客沟通协商，及时反馈协商进展；3.第三方调解：对于双方意见分歧较大的纠纷，可申请消费者协会或相关监管部门介入调解，或邀请行业专家协助调解。（三）处置措施。根据纠纷类型及调查结果，可采取以下处置措施：1.道歉安抚：由相关责任人向顾客真诚道歉，表达歉意并说明处理态度；2.服务补救：针对服务缺失问题，提供免费补体验、更换剧本、升级服务等补救措施；3.经济补偿：根据纠纷严重程度及顾客损失，提供合理的经济补偿（如退款、减免费用、赠送消费优惠券等）；4.人员处理：对因员工失职导致纠纷的，按公司奖惩制度对相关员工进行处理，并将处理结果告知顾客（涉及隐私的除外）；5.流程优化：针对制度或流程漏洞导致的纠纷，立即制定并落实流程优化措施。（四）协商要求。1.协商过程需秉持公正、真诚的态度，充分尊重顾客意见，耐心解释处置方案的依据；2.达成一致意见的，需与顾客签订《顾客纠纷协商处置协议》，明确处置措施、履行时限及双方权利义务；3.协商未达成一致的，需向顾客说明后续处理途径（如第三方调解、法律诉讼等），并做好记录，避免矛盾升级；4.所有处置措施需在协商达成一致后的3个工作日内落实到位，特殊情况需延长的，需经顾客同意并明确延长时限。第十二条结果反馈与复盘规范（一）结果反馈。纠纷处置完成后，门店负责人或调查人员需在1个工作日内将处置结果告知顾客，询问顾客满意度，收集顾客对处置工作的意见建议；重大纠纷处置结果需由运营管理部同步报送公司管理层。（二）复盘总结。1.一般纠纷：门店在处置完成后3个工作日内组织内部复盘，分析纠纷产生的原因、处理过程中的不足及改进措施，形成《顾客纠纷复盘记录表》；2.较大及重大纠纷：运营管理部组织纠纷处理专项小组及相关门店开展复盘会，深入分析纠纷根源（如服务流程漏洞、员工能力不足、制度不完善等），总结处置经验，制定针对性的优化措施及预防方案。（三）改进落实。门店及相关部门依据复盘总结提出的改进措施，制定整改计划，明确整改责任人及完成时限，及时落实整改；运营管理部跟踪整改落实情况，确保问题整改到位，防范同类纠纷重复发生。第十三条纠纷档案管理规范（一）档案内容。各门店及运营管理部需建立完整的顾客纠纷档案，档案内容包括：《顾客纠纷受理登记表》《顾客纠纷调查记录表》《顾客纠纷协商处置协议》、相关证据材料（照片、视频、录音、消费凭证等）、复盘记录表、整改计划及落实情况等。（二）归档要求。纠纷处置完成后5个工作日内，门店完成纠纷档案整理并报运营管理部备案；运营管理部建立公司级顾客纠纷档案，实行分类归档、统一管理，按纠纷类型、处置结果等维度梳理归档。（三）保存期限。顾客纠纷档案保存期限不少于3年，涉及重大纠纷、法律纠纷的档案，保存期限不少于5年。档案管理需严格遵守保密规定，严禁未经授权查阅、复制或泄露档案信息；档案销毁需按公司档案管理规定执行，确保信息安全。第四章常见顾客纠纷类型及处置细则第十四条服务质量类纠纷处置细则此类纠纷包括主持服务不规范（如规则讲解不清、剧情引导不到位、复盘不完整）、接待服务态度差、预约服务未落实等。处置细则：1.立即由门店负责人向顾客道歉，核实具体服务缺失环节；2.根据顾客诉求，提供免费重新体验、更换主持人、赠送优惠券等补救措施；3.对相关服务人员进行批评教育，情节严重的按公司奖惩制度处理；4.组织门店服务人员开展专项培训，强化服务规范意识，优化服务流程。第十五条拼车相关类纠纷处置细则此类纠纷包括拼车人员迟到、临时爽约、拼车过程中发生争执、角色分配不合理等。处置细则：1.针对拼车迟到/爽约：及时为顾客协调补充拼车人员，无法补充的为顾客办理改期或退款，并向受影响顾客赠送优惠券表达歉意；对爽约人员按门店拼车规则处理（如扣除定金）；2.针对拼车争执：立即安排工作人员介入调解，安抚双方情绪，必要时暂停体验，为顾客更换拼车组或改期；3.针对角色分配不合理：协商为顾客调整角色，无法调整的提供免费改期或更换剧本服务；4.优化拼车规则，明确拼车双方权利义务，提前告知顾客拼车注意事项。第十六条剧本内容类纠纷处置细则此类纠纷包括剧本内容与宣传不符、剧本存在低俗/不良内容、剧本难度与预期不符、剧本缺页/破损等。处置细则：1.核实剧本实际内容与宣传信息，确认剧本完整性及合规性；2.对于内容不符、难度不符的，为顾客更换剧本、办理退款或赠送免费体验；3.对于缺页/破损的，立即为顾客更换完整剧本，无法更换的办理退款并赠送优惠券；4.对存在低俗/不良内容的剧本，立即下架停止使用，组织全公司剧本审核，杜绝同类问题剧本上架；5.优化剧本采购及审核流程，确保剧本内容合规、宣传信息真实。第十七条价格与支付类纠纷处置细则此类纠纷包括价格与公示不符、收费项目不明确、退款流程繁琐、支付异常等。处置细则：1.核实门店价格公示情况及消费凭证，确认收费是否合规；2.对于多收费、错收费的，立即为顾客退还差额，向顾客道歉并赠送小礼品或优惠券；3.对于收费项目不明确的，向顾客详细解释收费依据，补充完善价格公示信息；4.对于退款、支付异常的，协调财务部及时处理，优化退款流程，确保资金安全；5.加强门店价格管理，定期核查价格公示及收费记录，避免价格争议。第十八条安全相关类纠纷处置细则此类纠纷包括顾客在门店内受伤、财物丢失、个人信息泄露等。处置细则：1.针对人身受伤：立即协助顾客处理伤情（轻微受伤用急救箱处理，严重受伤立即送医），联系顾客家属，核实受伤原因；根据责任认定情况，承担相应的医疗费用及补偿责任；2.针对财物丢失：协助顾客查找财物，查看监控录像，必要时报警处理；无法找回的，根据门店责任情况给予合理补偿；3.针对信息泄露：立即开展信息安全核查，采取补救措施防止信息进一步泄露；向顾客道歉，给予相应补偿；追究相关责任人责任，优化信息管理制度；4.加强门店安全管理，完善安全保障措施，防范安全相关纠纷发生。第五章监督考核与责任追究第十九条监督检查机制（一）日常监督。运营管理部每月对各门店顾客纠纷处理工作开展日常监督检查，重点核查纠纷受理及时性、调查完整性、处置合规性、档案规范性及整改落实情况，形成检查记录。（二）专项监督。纠纷处理专项小组每季度开展一次顾客纠纷处理专项监督检查，针对重大纠纷、重复发生的同类纠纷开展重点核查，分析纠纷处理过程中的问题，提出改进建议，形成专项检查报告。（三）随机抽查。运营管理部不定期对门店纠纷处理档案、处置过程进行随机抽查，评估纠纷处理质量，抽查结果作为门店考核的重要依据。（四）顾客监督。门店在显著位置公示顾客纠纷投诉电话及微信公众号，鼓励顾客对纠纷处理工作提出意见建议；运营管理部对顾客反馈的问题及时核查处理，为举报人保密，对举报属实的顾客给予适当奖励（如门店消费券）。第二十条考核评价公司将顾客纠纷处理工作成效纳入各门店及