2026年剧本杀运营公司顾客临时变更预约处理制度

2026年剧本杀运营公司顾客临时变更预约处理制度第一章总则第一条为规范公司顾客临时变更预约的受理、审核、处置及反馈全流程管理，明确各环节职责与操作标准，平衡顾客合理需求与公司运营秩序，保障顾客合法权益，降低预约变更对门店运营的不利影响，维护公司品牌形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性（含场次锁定、DM排班、剧本筹备、场地调度等场景）及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称顾客临时变更预约，是指顾客在完成剧本杀服务预约后，于预约场次开始前，因个人原因或客观因素，向公司提出的预约信息调整需求，包括但不限于变更体验时间、变更剧本类型、增减参与人数、更换同行人员、取消预约等情形。第三条本制度适用于公司各门店、各业务部门及全体员工，覆盖顾客预约从完成提交至预约场次结束前的全周期变更管理，任何部门或个人涉及顾客临时变更预约的受理、审核、处置及相关协调工作，均需严格遵守本制度规定。第四条顾客临时变更预约处理遵循以下核心原则：合法合规原则：严格遵守相关法律法规，确保变更处理流程、退款规则等符合法律规定，保障顾客与公司的合法权益；公平合理原则：兼顾顾客合理需求与公司运营成本，明确不同变更情形的处理标准，对顾客与公司双方权利义务进行均衡界定；及时高效原则：明确各环节处理时限，确保变更申请得到快速响应、审核与处置，及时向顾客反馈结果，减少双方损失；清晰透明原则：提前向顾客公示预约变更规则及退款政策，确保顾客充分知晓；处理过程中主动向顾客说明相关依据，保障顾客知情权；协同联动原则：加强客服部、运营部、各门店及财务部之间的协同配合，确保变更信息快速流转，处置措施衔接顺畅。第五条公司成立顾客预约管理小组（以下简称“预约小组”），由公司负责人担任组长，运营部负责人担任副组长，客服部负责人、财务部负责人及各门店店长担任组员。小组统筹推进本制度落地、重大变更事项决策、变更处理争议协调等工作，客服部作为牵头部门，负责变更预约的统一受理、信息分流及结果反馈，运营部配合开展变更可行性审核及运营协调工作。第二章职责分工第六条预约小组核心职责：统筹制定公司顾客临时变更预约的管理规则、处理流程及退款标准，报公司审批后组织实施；审批超出门店及部门处置权限的重大变更事项（如大型团体预约取消、节假日高峰场次变更等）及变更处理过程中的重大争议；监督各部门、各门店变更预约处理工作的落实情况，核查处理流程的规范性、时限的合规性及顾客满意度；组织开展变更预约处理相关培训，提升全员业务能力及服务意识；总结变更预约处理工作经验，针对高频问题优化管理制度及操作流程。第七条客服部（牵头部门）核心职责：负责通过线上预约平台、客服热线、微信客服等渠道，统一受理顾客临时变更预约申请，详细记录顾客信息、原预约信息、变更需求及联系方式；负责对变更申请进行初步审核，核实原预约信息的真实性与有效性，判断变更需求是否符合基本受理条件；负责将符合受理条件的变更申请，根据变更类型及涉及门店，及时分流至相关门店或运营部进行可行性审核；负责跟踪变更申请的审核与处置进度，及时将处理结果反馈给顾客，并做好沟通记录；负责建立《顾客临时变更预约管理台账》，对所有变更申请的受理、审核、处置及反馈情况进行详细记录，定期汇总上报预约小组；负责受理顾客关于变更处理结果的异议与投诉，初步协调处理，无法解决的及时上报预约小组。第八条运营部核心职责：负责制定变更预约处理的具体操作细则，明确各变更类型的审核标准、处置流程及时限要求，指导各门店规范执行；负责对跨门店变更、节假日高峰场次变更、大型团体变更等复杂变更申请进行可行性审核，结合全公司运营资源（如DM排班、场地占用情况等）给出审核意见；负责协调解决变更预约处理过程中涉及的跨部门资源调度问题，确保处置措施顺利落实；负责监督各门店变更预约处理工作的规范性，定期开展专项检查，及时纠正不规范操作；负责汇总各门店变更预约处理数据，分析变更规律及对运营的影响，向预约小组提出管理制度优化建议。第九条各门店店长核心职责：作为门店变更预约处理的第一责任人，负责组织门店员工落实本制度的各项要求；负责对客服部分流的涉及本门店的变更申请进行可行性审核，结合门店实际运营情况（如对应场次DM是否空闲、剧本是否准备就绪、场地是否可用等）判断是否可满足变更需求；负责对审核通过的变更申请组织落实具体处置措施，如调整DM排班、重新准备剧本、更新场次安排等；负责处理门店范围内变更预约相关的顾客沟通工作，向顾客说明审核结果及处置方案，解答顾客疑问；负责门店变更预约处理记录的整理、归档，定期向运营部及客服部上报相关数据；负责将门店变更预约处理过程中出现的问题及优化建议及时上报运营部。第十条门店一线员工（含前台接待、DM、服务人员）核心职责：负责在顾客到店咨询或预约时，主动向顾客告知公司的变更预约规则及退款政策；负责协助店长处理门店变更预约的具体落实工作，如根据变更需求调整剧本准备状态、更新场次记录表等；负责在服务过程中，若发现顾客有潜在变更需求，及时向店长汇报，并协助对接客服部；严格遵守变更预约处理流程，不得擅自答应顾客超出制度规定的变更要求，不得推诿或拖延处理顾客合理的变更申请。第十一条财务部核心职责：负责制定变更预约相关的退款操作规范，明确退款申请审核、款项支付、账务处理等流程；负责对符合退款条件的变更申请进行款项审核，及时完成退款支付及账务处理；负责配合客服部、运营部及各门店，提供变更预约相关的财务数据支持；负责监督变更预约相关退款工作的合规性，确保退款金额准确、流程规范。第三章顾客临时变更预约处理规范第十二条变更预约申请受理规范：受理渠道：公司开通线上线下多渠道受理变更预约申请，包括线上预约平台自助申请、客服热线申请、微信客服申请、门店现场申请等，确保顾客便捷提交需求；受理时限：客服部及各门店需在工作时间内即时响应变更申请，非工作时间通过线上渠道提交的申请，需在次日工作时间开始后1小时内完成受理登记；受理条件：变更申请需同时满足以下条件方可受理：①申请人为原预约人或经原预约人授权的同行人员；②申请提交时间早于原预约场次开始时间；③变更需求明确、具体，可核实相关信息；信息记录：受理人员需在《顾客临时变更预约管理台账》中详细记录以下信息：顾客姓名、联系方式、原预约信息（场次时间、剧本类型、参与人数等）、变更需求、申请提交时间、受理人员等，确保信息完整可追溯。第十三条不同类型变更预约处理流程：变更体验时间：①审核标准：申请人需至少在原预约场次开始前规定时间内提交申请（平日场次提前2小时，周末及节假日场次提前4小时）；拟变更的目标时间需有空闲场次资源，且符合门店运营时间规定；②处理流程：客服部受理申请后，立即分流至原预约门店；门店店长在30分钟内完成可行性审核，确认目标时间的DM、场地、剧本资源是否可用；审核通过的，门店更新场次安排，调整相关资源配置，客服部及时向顾客反馈结果并确认；审核未通过的，门店需向客服部说明原因，客服部协助为顾客推荐其他可行时间或提供其他解决方案；③限制条件：同一预约订单累计变更体验时间不得超过2次；节假日高峰时段（如法定节假日当天）的预约，不支持变更至非高峰时段以外的其他时间；变更剧本类型：①审核标准：申请人需至少在原预约场次开始前2小时提交申请；拟变更的剧本需有库存，且符合参与人数要求；②处理流程：客服部受理申请后，分流至原预约门店；门店店长在30分钟内审核剧本库存及适配性，确认是否可提供变更后的剧本；审核通过的，门店调整剧本准备工作，客服部反馈顾客并确认；审核未通过的，门店提供其他可选剧本建议，客服部协助顾客协商解决；③补充说明：若变更后的剧本价格与原剧本价格不一致，需由客服部向顾客说明差价补退规则，顾客确认后完成差价结算，再办理变更手续；增减参与人数：①审核标准：申请人需至少在原预约场次开始前1小时提交申请；增减后的人数需符合对应剧本的人数要求（不少于最低人数，不超过最高人数）；人数增加时，门店需有足够的场地及物料资源；②处理流程：客服部受理申请后，分流至原预约门店；门店店长在20分钟内完成审核，确认人数调整是否符合要求及门店资源是否允许；审核通过的，门店更新预约信息，调整场地布置及物料准备，客服部反馈顾客并确认；人数增加的，客服部同步协助完成费用补缴；人数减少的，按退款规则处理相关款项；审核未通过的，门店向客服部说明原因，客服部与顾客协商解决方案；更换同行人员：①审核标准：申请人需至少在原预约场次开始前30分钟提交申请；更换后的同行人员需符合门店服务对象要求（如未成年人需有监护人陪同）；②处理流程：客服部受理申请后，核实原预约人授权信息，分流至原预约门店；门店店长在15分钟内完成审核确认；审核通过的，门店更新同行人员信息，客服部反馈顾客；审核未通过的，客服部向顾客说明原因；取消预约：①审核标准：申请人需在原预约场次开始前提交申请；核实原预约信息及申请人身份；②处理流程：客服部受理申请后，分流至原预约门店及财务部；门店店长在20分钟内确认原预约资源占用情况，财务部同步审核退款资格；客服部汇总审核意见，根据退款规则确定是否退款及退款金额，在30分钟内将结果反馈给顾客；符合退款条件的，财务部在1-3个工作日内完成退款支付；③特殊情形：原预约场次开始前不足30分钟提交取消预约申请的，除非有不可抗力等特殊原因，否则不予退款，客服部需向顾客明确说明。第十四条变更预约退款规则：全额退款情形：顾客在原预约场次开始前24小时及以上提交取消预约申请的；因公司原因（如DM突发状况、剧本损坏无法使用等）导致无法正常提供服务，顾客选择取消预约的；部分退款情形：顾客在原预约场次开始前12-24小时内提交取消预约申请的，退还已支付费用的70%；在开始前2-12小时内提交的，退还50%；在开始前30分钟-2小时内提交的，退还30%；不予退款情形：顾客在原预约场次开始前30分钟内提交取消预约申请的；顾客提交变更申请后，门店已完成资源调整，顾客再次取消预约的；顾客无正当理由未按时到店且未提前通知取消预约的；其他说明：因不可抗力（如自然灾害、突发公共事件等）导致顾客无法按时参与预约场次的，顾客需提供相关证明，经预约小组审核确认后，可办理全额退款或免费变更至其他场次；退款方式优先按原支付方式返还，无原支付方式的，协商确定其他退款方式。第十五条变更预约争议处理规范：争议受理：客服部负责受理顾客关于变更预约处理结果的争议诉求，详细记录争议内容、顾客诉求及相关依据，在1小时内将争议信息上报预约小组；争议调查：预约小组接到争议上报后，组织相关部门（客服部、运营部、对应门店等）开展调查，核实变更申请处理的全流程信息，确认相关操作是否符合制度规定；争议处置：预约小组根据调查结果，在2个工作日内制定争议处置方案；若为公司操作不当导致的争议，需立即纠正错误，向顾客致歉，并按顾客合理诉求重新处理；若为顾客对规则理解偏差导致的争议，需向顾客详细解释制度依据，协商达成一致；若争议无法协商解决，可引导顾客通过消费者协会调解或法律途径处理；后续跟进：争议处置完成后，客服部需在1个工作日内对顾客进行回访，确认顾客满意度；运营部负责梳理争议原因，提出制度优化建议，避免同类争议重复发生。第四章监督考核与奖惩措施第十六条监督检查：预约小组每季度开展一次变更预约处理工作专项监督检查，重点核查各部门、各门店处理流程的规范性、时限的合规性、退款金额的准确性及顾客满意度；运营部每月对各门店的《顾客临时变更预约管理台账》进行抽查，每月抽查门店数量不低于总门店数的30%，核查记录的完整性与真实性，及时发现并整改存在的问题；客服部定期对顾客进行回访，收集顾客关于变更预约处理工作的反馈意见，将相关问题及时反馈给对应部门并跟踪整改；建立变更预约处理违规举报机制，鼓励员工举报擅自拒绝顾客合理变更申请、拖延处理、违规退款等行为，举报信息严格保密；对查实的举报，给予举报人适当奖励。第十七条考核机制：将顾客临时变更预约处理工作的落实情况纳入各部门、各门店及相关人员的绩效考核体系，考核指标包括：变更申请受理及时率、审核处置时限达标率、处理流程合规率、退款金额准确率、顾客满意度等；考核结果与薪酬、评优评先、门店评级直接挂钩。第十八条奖励措施：年度内严格落实本制度要求，变更预约处理及时率、合规率均达到95%以上，顾客满意度高，无重大争议的门店，授予“预约管理先进门店”称号，给予门店团队现金奖励1000-3000元；员工在变更预约处理工作中表现突出，快速响应顾客需求、妥善解决复杂争议、获得顾客书面表扬的，给予现金奖励300-1000元，优先纳入年度评优评先及晋升范围；相关部门针对变更预约处理工作提出合理化建议并被采纳，有效提升处理效率、降低争议率的，给予部门团队现金奖励500-2000元；成功举报变更预约处理相关违规行为，避免公司重大损失或不良品牌影响的，给予举报人现金奖励500-2000元。第十九条处罚措施：门店或员工擅自拒绝顾客合理的变更预约申请，或拖延处理申请导致顾客投诉的，给予相关责任人批评教育、绩效扣5-10分；情节严重的，给予罚款300-800元；未按制度规定的流程或时限处理变更预约申请，导致运营混乱或顾客损失的，给予相关责任人通报批评、绩效扣8-15分、罚款500-1500元；违规办理退款，如超标准退款、无依据退款等，给予相关责任人通报批评、绩效扣10-20分、罚款800-2000元；造成公司经济损失的，依法追究赔偿责任；变更预约处理记录不完整、不真实，或未按要求归档的，给予门店店长及相关责任人绩效扣5-8分、罚款200-500元；部门负责人未履行