2026年剧本杀运营公司顾客退款处理管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客退款处理管理制度第一章总则第一条为规范公司顾客退款处理管理工作，保障顾客与公司的合法权益，提升顾客服务体验，明确退款处理流程与责任边界，防范经营风险与纠纷隐患，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规及公司运营管理要求，结合剧本杀运营公司经营特性（含预约订单退款、到店体验退款、会员充值退款、团购订单退款、道具租赁退款等），制定本制度。第二条本制度所称顾客退款，是指顾客在公司各门店消费过程中，因自身原因、门店服务问题、剧本体验问题等各类合理情形，向公司提出的费用退还申请及后续处理事宜。本制度所称退款处理管理，涵盖退款申请受理、审核审批、退款办理、资金结算、记录归档及纠纷处理等全流程工作。本制度适用于公司各部门、各门店及全体参与退款处理的相关人员（含接待人员、收银人员、门店负责人、财务人员等）。第三条退款处理管理遵循“合法合规、公平公正、及时高效、客户至上、权责清晰”的原则，确保退款处理流程规范透明，既保障顾客合理诉求得到妥善解决，也维护公司正常经营秩序。第四条公司建立“运营部门统筹管理+各门店分级执行+财务部门资金监管+全员协同配合”的退款处理管理体系，明确各岗位退款处理职责，形成“申请受理-审核审批-退款办理-记录归档”的闭环管理机制，确保退款处理工作规范化、常态化开展。第五条公司保障退款处理管理工作所需资源，包括退款流程优化、人员培训、纠纷协调等相关费用，纳入年度行政预算；同时建立退款处理管理档案，完整记录退款申请、审核、办理、纠纷处理等全流程信息，档案保存期限不少于5年，确保管理过程可追溯。第二章管理职责第六条运营部门主要职责：（一）牵头组织本制度的具体实施，制定完善退款处理操作细则、审核标准、纠纷处理流程及相关管理表单；（二）负责统筹退款处理的管理工作，明确各类退款场景的适用条件、退款比例、处理时限及审批权限；（三）负责监督各门店退款处理的规范性、及时性，定期开展退款处理专项检查，及时发现并纠正处理过程中的违规行为；（四）负责统筹退款纠纷的协调处理工作，针对门店无法解决的复杂退款纠纷，组织相关部门开展调查核实，提出处理方案并推动落实；（五）负责组织开展退款处理相关培训，提升各门店人员的退款处理能力、沟通协调能力及纠纷应对能力；（六）负责汇总分析各门店退款处理数据，梳理退款高发原因，提出服务优化、流程改进建议，为公司经营决策提供数据支撑；（七）负责公司级退款处理档案的建立与维护，妥善保管退款汇总数据、重大纠纷处理记录等相关资料。第七条各门店主要职责：（一）负责本门店顾客退款申请的日常受理、初步审核、信息核实及基础沟通工作，严格遵守公司退款处理规范及操作细则；（二）指定专人作为本门店退款处理专员，统筹协调本门店退款处理的全流程工作，确保退款申请受理及时、信息核实准确、处理流程规范；（三）负责在权限范围内审批常规退款申请，超出权限的退款申请及时上报运营部门审核；（四）负责与申请退款的顾客进行沟通协调，清晰告知退款政策、处理流程及预计时限，妥善回应顾客疑问，化解潜在纠纷；（五）负责本门店退款办理的执行工作，协调财务部门完成退款资金支付，确保顾客及时收到退款；（六）负责本门店退款处理记录的整理、归档及保管工作，及时向运营部门提交退款处理汇总报表及相关材料；（七）负责及时向运营部门报告本门店无法解决的复杂退款纠纷及退款处理过程中出现的异常情况，配合运营部门做好调查核实与纠纷处理工作。第八条财务部门主要职责：（一）负责退款资金的审核与支付工作，严格核对退款申请审批文件、收款信息等资料，确保退款资金支付准确、安全；（二）负责建立退款资金管理台账，详细记录退款金额、退款对象、支付方式、支付时间等信息，实现退款资金全程追溯；（三）负责对接银行等支付机构，处理退款支付过程中出现的技术问题，保障退款资金及时到账；（四）负责定期与各门店核对退款处理数据，确保退款金额与财务记账数据一致，形成对账记录；（五）负责退款相关财务凭证的整理、归档工作，妥善保管退款审批文件、支付凭证等相关资料；（六）负责为运营部门、各门店提供退款财务数据支持，配合开展退款数据汇总分析工作。第九条服务人员（含接待人员、收银人员、剧本DM等）主要职责：（一）负责接待顾客的退款申请，耐心倾听顾客诉求，准确记录顾客基本信息、消费信息、退款原因及诉求金额；（二）严格按照退款处理规范，初步核实顾客消费凭证、支付记录等相关信息，确认退款申请的真实性与合理性；（三）向顾客清晰告知公司退款政策、对应场景的退款条件及处理流程，引导顾客按要求提交退款申请材料；（四）及时将退款申请及相关材料提交门店退款处理专员审核，配合完成信息核实、沟通协调等工作；（五）妥善保管退款申请过程中收集的顾客信息及相关资料，严格遵守顾客信息保密规定，严防信息泄露。第十条管理层主要职责：（一）负责审批公司退款处理相关制度、操作细则及重大退款处理事项；（二）负责监督运营部门、各门店及财务部门退款处理工作的开展情况，确保本制度有效落地执行；（三）负责协调解决退款处理过程中出现的重大纠纷及跨部门的退款管理相关事宜；（四）负责审批超出运营部门权限的特殊退款申请及重大纠纷处理方案。第三章核心操作规范第十一条退款适用范围与条件规范：公司针对不同消费场景，明确以下退款适用范围与条件，确保退款处理公平合理：（一）预约订单退款：1.顾客提前24小时及以上取消预约的，可申请全额退款；2.提前12-24小时取消预约的，可申请退还80%费用；3.提前6-12小时取消预约的，可申请退还50%费用；4.提前6小时内取消预约或未按时到店且未提前告知的，不予退款；5.因门店原因（如场次取消、剧本缺失、场地故障等）导致预约无法正常履行的，需为顾客办理全额退款，或经顾客同意后调整场次；（二）到店体验退款：1.因门店服务问题（如DM专业度不足、服务态度恶劣、环境脏乱差等）导致顾客体验严重不佳，且顾客当场提出退款的，经核实后可根据实际情况办理部分或全额退款；2.因剧本质量问题（如剧本内容残缺、逻辑混乱、与宣传不符等）导致顾客无法正常体验的，经核实后可办理部分或全额退款；3.顾客因自身原因（如身体不适、临时有事等）中途放弃体验的，需结合体验时长及已提供服务情况，协商办理部分退款，具体退款比例由门店与顾客协商确定，但最高不超过50%；4.顾客无合理理由在体验结束后提出退款的，不予退款；（三）会员充值退款：1.会员因个人原因申请退卡的，需扣除已享受的会员优惠（如折扣差额、免费体验次数折算金额等）后，退还剩余充值金额；2.因公司原因（如门店闭店、会员权益大幅变更等）导致会员无法正常享受服务的，需为会员办理全额退款；3.会员充值后未消费且申请退款的，可办理全额退款；（四）团购订单退款：1.团购订单未核销使用的，可申请全额退款；2.已核销使用的团购订单，除因门店服务或剧本质量问题外，不予退款；3.团购订单因平台规则或公司活动限制不可退款的，需在团购页面明确标注，顾客购买即视为认可；（五）道具租赁退款：1.租赁道具未使用且未损坏的，可申请全额退款；2.已使用租赁道具的，根据使用时长及道具损耗情况，协商确定退款金额；3.租赁道具出现损坏的，需扣除相应赔偿费用后，退还剩余金额；（六）特殊情况退款：因不可抗力（如自然灾害、疫情防控等）导致消费无法正常履行的，可根据实际情况为顾客办理全额退款。第十二条退款申请与审核规范：（一）申请方式：顾客可通过现场、电话、微信、线上平台等渠道提出退款申请；现场申请的，需由服务人员协助填写《顾客退款申请表》；非现场申请的，可引导顾客提交电子版申请材料，或由服务人员代为记录并确认；（二）申请材料：顾客提出退款申请时，需提供以下相关材料供核实：1.消费凭证（如发票、收据、支付记录、预约订单截图等）；2.顾客有效身份证明（个人顾客提供身份证信息，单位顾客提供相关资质证明）；3.与退款原因相关的证明材料（如疾病证明、现场问题照片/视频等，如有）；（三）审核层级：1.常规退款（单笔金额500元及以下，且符合标准退款条件）：由门店退款处理专员审核，门店负责人审批后即可办理；2.大额退款（单笔金额500元以上1000元及以下）：经门店审核后，上报运营部门审批；3.特殊大额退款（单笔金额1000元以上）：经门店、运营部门审核后，上报管理层审批；4.特殊情况退款（如纠纷类退款、超出常规条件的退款）：需经门店调查核实、运营部门审核后，上报管理层审批；（四）审核内容：审核人员需重点核实以下内容：1.顾客身份与消费记录的一致性；2.退款申请材料的真实性、完整性；3.退款原因是否符合公司退款政策；4.退款金额、退款比例的合理性；5.相关沟通记录的完整性；（五）审核时限：1.常规退款审核需在受理后1个工作日内完成；2.大额退款审核需在受理后2个工作日内完成；3.特殊情况退款审核需在受理后3个工作日内完成，复杂纠纷类退款审核时限可适当延长，但需及时告知顾客进展。第十三条退款办理规范：（一）退款方式：退款需优先按顾客原支付方式原路退回；原支付方式无法原路退回的，经顾客同意后，可采用微信转账、支付宝转账、现金等其他方式退款，需留存顾客确认记录；（二）办理时限：1.常规退款：审批通过后1个工作日内完成资金支付；2.大额退款：审批通过后2个工作日内完成资金支付；3.特殊情况退款：审批通过后3个工作日内完成资金支付；4.若因银行、支付平台等第三方原因导致退款延迟的，需及时向顾客说明情况，并跟踪退款到账进度；（三）退款确认：退款支付后，需及时通知顾客核实到账情况；顾客到账后，需由顾客确认退款完成，或留存退款到账凭证；（四）发票处理：已开具发票的退款，需按以下要求处理：1.顾客已取得纸质发票的，需收回原发票后再办理退款；无法收回原发票的，需由顾客出具发票作废说明；2.已开具电子发票的，需按规定办理红字发票开具手续；3.未开具发票的，直接办理退款即可。第十四条退款记录与归档规范：（一）记录内容：每笔退款处理需完整记录以下信息：1.顾客基础信息（姓名、联系方式、会员编号等）；2.消费信息（消费时间、消费门店、消费项目、消费金额、支付方式等）；3.退款信息（退款申请时间、退款原因、退款金额、退款比例、退款方式、审批流程等）；4.沟通记录（与顾客的沟通内容、协商结果、顾客反馈等）；5.其他信息（退款到账时间、发票处理情况、纠纷处理说明等）；（二）记录方式：退款记录可采用纸质记录（填写统一格式的《顾客退款处理记录表》）或电子记录（通过公司指定的管理系统录入）两种方式；电子记录需确保可备份、可追溯，纸质记录需字迹清晰、工整；（三）归档时限：门店需在每月结束后5个工作日内完成当月退款处理记录的整理归档工作；大额退款、特殊纠纷退款记录需单独整理归档，即时存入档案柜；（四）保管要求：纸质记录需存入专用档案柜，由专人负责保管；电子记录需定期备份，备份数据需存入专用存储设备，做好加密防护；退款记录保存期限不少于5年。第十五条退款纠纷处理规范：（一）沟通协商：门店在遇到退款纠纷时，需第一时间安排专人与顾客沟通，耐心倾听顾客诉求，核实相关情况，结合公司退款政策提出合理的处理方案，争取与顾客达成一致；（二）升级处理：门店无法与顾客达成一致的，需及时将纠纷情况上报运营部门；运营部门接到上报后，需在2个工作日内开展调查核实，组织双方进一步协商，提出优化处理方案；（三）最终处理：经运营部门协调仍无法解决的重大纠纷，需上报管理层审批；管理层审批后，由运营部门牵头落实处理方案；若顾客提出通过投诉、仲裁、诉讼等外部渠道解决的，由运营部门配合相关部门处理；（四）记录留存：所有退款纠纷的处理过程、沟通内容、调查结果、处理方案及最终结果，均需完整记录并归档保存，确保纠纷处理全程可追溯。第十六条顾客信息保密规范：（一）退款处理过程中收集的顾客个人信息（姓名、联系方式、身份证信息、支付信息等）受法律保护，相关人员必须严格保密，严禁向无关人员泄露、出售或非法提供；（二）退款申请材料、处理记录等含顾客信息的资料，需采取保密防护措施，纸质资料存入专用档案柜，电子资料设置访问权限、密码保护；（三）严禁将含有顾客个人信息的退款相关资料带离工作岗位，严禁在非工作场合展示或谈论顾客信息；（四）遵循“最小必要”原则，收集顾客信息时仅收集与退款处理相关的必要信息，不得过度收集。第四章管理流程第十七条退款申请受理流程：（一）接待申请：服务人员接待顾客退款申请，耐心倾听顾客诉求，引导顾客说明退款原因、退款金额等核心信息；（二）信息记录：服务人员填写《顾客退款申请表》，完整记录顾客基础信息、消费信息、退款信息等内容，同时收集顾客提供的相关申请材料；（三）初步核实：服务人员初步核实顾客身份与消费记录的一致性，检查申请材料的完整性，对材料不完整的，告知顾客补充完善；（四）受理确认：初步核实无误后，服务人员向顾客出具《退款申请受理回执》，明确告知顾客审核时限及后续流程，同时将申请材料提交门店退款处理专员。第十八条退款审核审批流程：（一）门店审核：门店退款处理专员对退款申请材料进行详细审核，核实退款原因的真实性、退款金额的合理性，符合常规退款条件的，提交门店负责人审批；不符合条件的，向顾客说明理由并做好解释工作；（二）门店审批：门店负责人对审核通过的常规退款申请进行审批，审批通过后，安排开展退款办理工作；超出门店审批权限的，签署意见后上报运营部门审核；（三）运营审核：运营部门对门店上报的大额退款、特殊情况退款申请进行审核，开展必要的调查核实，审核通过后提交运营部门负责人审批；复杂纠纷类退款需经运营部门集体研判后，上报管理层审批；（四）最终审批：运营部门负责人对大额退款申请进行审批；管理层对特殊大额退款、复杂纠纷类退款申请进行审批，审批通过后，将审批意见反馈给门店。第十九条退款办理流程：（一）办理通知：门店接到审批通过的通知后，及时通知顾客退款申请已通过，告知顾客退款方式及预计到账时间；（二）资金申请：门店退款处理专员填写《退款资金支付申请表》，附上审批文件、顾客收款信息等资料，提交财务部门审核；（三）财务审核：财务部门对《退款资金支付申请表》及相关资料进行审核，核对审批流程的完整性、收款信息的准确性，审核通过后安排资金支付；（四）退款支付：财务部门通过指定支付方式完成退款资金支付，留存支付凭证；（五）到账确认：门店退款处理专员跟踪退款到账进度，在退款到账后及时通知顾客核实，或收集顾客到账确认信息。第二十条退款记录归档流程：（一）记录整理：退款办理完成后，门店退款处理专员整理《顾客退款申请表》《退款资金支付申请表》、审批文件、支付凭证、沟通记录等相关资料，确保资料完整、有序；（二）分类归档：按退款日期、退款类型对整理后的资料进行分类，存入门店专用档案柜；（三）汇总上报：每月结束后7个工作日内，门店退款处理专员将当月退款处理汇总报表及相关资料提交运营部门备案；（四）公司归档：运营部门对各门店提交的汇总资料进行整理，建立公司级退款处理档案，妥善保管。第五章监督考核第二十一条公司建立多维度退款处理管理监督考核机制，确保本制度有效执行：（一）日常监督：门店负责人每日对本门店退款处理的受理及时性、审核准确性、流程规范性进行抽查；运营部门每周对各门店退款处理情况进行随机抽查，及时发现并纠正问题；（二）定期考核：公司每月对各门店退款处理工作进行考核，考核指标包括退款处理及时性、审核准确率、顾客满意度、纠纷发生率、记录归档完整性等；考核结果纳入门店及相关人员的月度绩效考核；（三）专项检查：结合退款纠纷高发情况或顾客投诉集中问题，运营部门组织开展退款处理专项检查，重点核查大额退款、纠纷类退款的处理情况，评估退款政策的合理性及执行效果；（四）反馈改进：建立考核结果反馈机制，运营部门将考核发现的问题及时反馈给相关门店及人员，督促其限期整改；整改完成后，运营部门进行复核验收，形成闭环管理。第二十二条考核评分标准由运营部门联合财务部门另行制定，明确各考核指标的评分细则及权重。第二十三条考核结果应用：（一）对考核优秀的门店及个人，公司给予表彰奖励，包括但不限于通报表扬、绩效考核加分、发放奖金等；（二）对考核不合格的门店及个人，公司给予批评教育，责令限期整改；逾期未整改或整改仍不合格的，扣减月度绩效考核分数；情节严重的，追究相关责任人的管理责任；（三）对在退款处理工作中表现突出，成功化解重大退款纠纷、提升顾客满意度的人员，给予专项奖励；（四）考核结果作为员工岗位调整、晋升、培训的重要参考依据。第六章责任追究第二十四条对违反本制度规定，存在以下行为之一的部门和个人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、取消评优资格、罚款等处理；造成公司经济损失或品牌声誉损害的，依法追究相关责任人的赔偿责任；违反相关法律法规的，移交司法机关处理：（一）未按规定受理顾客退