餐饮投诉制度及流程规范

PAGE餐饮投诉制度及流程规范一、总则1.目的为了规范餐饮投诉处理流程，提高餐饮服务质量，保障消费者的合法权益，维护公司的良好形象，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有餐饮门店及相关服务部门。3.投诉定义本制度所称投诉，是指消费者对公司餐饮服务质量、食品质量、环境卫生、员工服务态度等方面不满意，通过电话、邮件、现场反馈等方式向公司提出的意见和诉求。二、投诉受理1.受理渠道电话投诉：设立专门的投诉热线，号码为[具体号码]，确保24小时畅通。邮件投诉：指定投诉邮箱为[具体邮箱]，消费者可将投诉内容发送至此邮箱。现场投诉：门店设立投诉接待处，由专人负责接待现场投诉的消费者。2.受理原则及时受理：对于消费者的投诉，应在第一时间予以受理，不得推诿、拖延。热情接待：受理投诉的工作人员应态度热情、耐心倾听，不得与消费者发生争执。如实记录：详细记录投诉的内容、时间、地点、投诉人等信息，确保记录准确、完整。三、投诉处理流程1.初步沟通接到投诉后，受理人员应立即与投诉人取得联系，核实投诉内容，并向投诉人表示歉意。了解投诉人的具体诉求，如要求退款、赔偿、改进服务等，并做好记录。2.情况调查根据投诉内容，安排相关人员对投诉事项进行调查。调查人员应及时收集相关证据，如现场照片、视频、消费记录等。与涉事员工、厨师等进行沟通，了解事件的详细经过，核实情况的真实性。在调查过程中，应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。3.分析评估对调查结果进行分析评估，判断投诉事项的性质和严重程度。根据评估结果，确定相应的处理措施，如道歉、退款、赔偿、改进服务等。在分析评估过程中，应充分考虑公司的利益和形象，以及消费者的合理诉求。4.处理反馈根据确定的处理措施，及时与投诉人进行沟通反馈。沟通方式可采用电话、邮件、现场面谈等，确保投诉人了解处理进度和结果。对于需要退款、赔偿的投诉，应按照相关规定及时办理，确保投诉人满意。对于需要改进服务的投诉反馈，应将相关要求传达给涉事部门和员工，并跟进改进措施的落实情况。5.结果跟踪对投诉处理结果进行跟踪，确保投诉人对处理结果满意。如投诉人对处理结果仍有异议，应进一步沟通协商，直至投诉人满意为止。将投诉处理情况进行记录和总结，分析投诉产生的原因，提出改进措施和建议，防止类似投诉再次发生。四、投诉处理时限1.紧急投诉对于紧急投诉事项，如食品安全问题、严重服务纠纷等，应在接到投诉后的[X]小时内做出初步处理，并在[X]个工作日内给出最终处理结果。2.一般投诉对于一般投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内进行调查处理，并在[X]个工作日内给出处理结果。3.复杂投诉对于情况较为复杂的投诉事项，经与投诉人沟通协商，可适当延长处理时限，但最长不得超过[X]个工作日。五、投诉处理责任界定1.员工责任如投诉是由于员工个人服务态度、操作失误等原因引起的，相关员工应承担相应的责任。公司将根据情节轻重，对责任员工进行批评教育、绩效考核扣分、经济处罚等处理。责任员工应积极配合投诉处理工作，提供相关信息和证据，接受公司的处理决定。2.部门责任如投诉是由于部门管理不善、流程不合理等原因引起的，相关部门负责人应承担相应的管理责任。公司将对部门负责人进行诫勉谈话、绩效考核扣分等处理。相关部门应针对投诉问题，及时进行整改，完善管理制度和流程，防止类似投诉再次发生。3.公司责任如投诉是由于公司整体服务标准、食品质量标准等方面存在问题引起的，公司管理层应承担相应的领导责任。公司将对管理层进行通报批评等处理，并制定相应的改进措施，提升公司整体服务质量。六、投诉处理记录与档案管理1.记录要求对每一次投诉处理过程都应进行详细记录，包括投诉受理时间、投诉内容、处理过程、处理结果、投诉人满意度等信息。记录应真实、准确、完整，采用电子文档和纸质文档相结合的方式进行保存。2.档案管理将投诉处理记录按照时间顺序进行整理归档，建立投诉处理档案。投诉处理档案应妥善保管，保存期限为[X]年。保存期满后，经公司相关领导批准，方可进行销毁。七、投诉处理结果的应用1.服务改进定期对投诉处理情况进行分析总结，针对投诉反映出的问题，制定相应的改进措施和培训计划，不断提升餐饮服务质量。将投诉处理结果作为员工绩效考核的重要依据之一，激励员工提高服务意识和服务水平。2.预防机制通过对投诉数据的分析，找出投诉发生的规律和趋势，提前采取预防措施，避免类似投诉的再次发生。加强对餐饮服务全过程的监控和管理，建立健全服务质量预警机制，及时发现和解决潜在的问题。八、培训与宣传1.培训内容对全体员工进行投诉处理相关知识和技能的培训，包括投诉受理流程、沟通技巧、处理原则等。定期组织案例分析培训，通过实际案例让员工了解投诉处理的方法和要点，提高员工的投诉处理能力。2.培训方式采用内部培训、在线学习、现场演练等多种方式进行培训，确保培训效果。邀请专业讲师进行培训，提升培训的专业性和权威性。3.宣传工作在门店显著位置公布投诉受理渠道和处理流程，方便消费者进行投诉。通过公司官网、社交媒体等渠道，宣传公司的投诉处理制度和服务承诺，增强消费者对公司的信任。九、监督与考核1.监督机制设立专门的投诉处理监督小组，定期对投诉处理情况进行检查和监督。监督小组可通过抽查投诉记录、回访投诉人等方式，对投诉处理工作的及时性、准确性、公正性进行评估。2.考核指标将投诉处理的及时性、处理结果满意度、投诉发生率等指标纳入部门和员工的绩效考核体系。根据考核结