2026年剧本杀运营公司顾客咨询接待规范制度

2026年剧本杀运营公司顾客咨询接待规范制度第一章总则第一条为规范公司顾客咨询接待工作，提升咨询接待服务质量，塑造专业、优质的品牌形象，保障顾客咨询需求得到及时、准确、全面的回应，增强顾客体验感与满意度，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司运营管理要求，结合剧本杀运营公司经营特性（含线上线下咨询、剧本推荐咨询、场次预约咨询、收费标准咨询、会员权益咨询、包场定制咨询等），制定本制度。第二条本制度所称顾客咨询接待，是指公司各门店及相关部门人员通过现场、电话、微信、线上平台等各类渠道，接收、回应顾客关于剧本杀消费相关问题的全流程服务工作。本制度所称咨询接待规范，涵盖接待礼仪、沟通标准、信息回应、流程衔接、记录归档等全流程管理要求。本制度适用于公司各部门、各门店及全体参与顾客咨询接待的相关人员（含接待专员、收银人员、剧本DM、客服人员等）。所有顾客提出的各类剧本杀消费相关咨询，均适用本制度规范。第三条顾客咨询接待工作遵循“客户至上、专业规范、及时高效、真诚耐心、全程追溯”的原则，确保每一位顾客的咨询都能得到妥善回应，每一个咨询环节都符合服务标准。第四条公司建立“运营部门统筹规范+各门店落地执行+全员协同配合”的咨询接待管理体系，明确各岗位咨询接待职责，形成“咨询接收-需求识别-专业回应-流程衔接-记录归档”的闭环管理机制，确保咨询接待工作规范化、常态化开展。第五条公司保障咨询接待工作所需资源，包括人员专业培训、接待物料配备、线上咨询平台维护等相关费用，纳入年度行政预算；同时建立咨询接待管理档案，完整记录咨询接待全流程信息，档案保存期限不少于2年，确保接待过程可追溯、可核查。第二章管理职责第六条运营部门主要职责：（一）牵头组织本制度的具体实施，制定完善咨询接待礼仪标准、沟通规范、信息回应细则、流程衔接要求及相关管理表单；（二）负责统筹咨询接待工作的规范管理，明确各类咨询场景的接待标准与处理流程，统一咨询回应的核心信息口径（如收费标准、会员权益、剧本介绍等）；（三）负责监督各门店咨询接待工作的落实情况，定期开展咨询接待专项检查，及时发现并纠正接待过程中的不规范行为；（四）负责组织开展咨询接待相关培训，提升各门店人员的接待礼仪、沟通技巧、剧本专业知识及问题处理能力；（五）负责汇总分析各门店咨询接待数据，梳理高频咨询问题，提出服务优化、信息完善的建议，为公司经营决策提供数据支撑；（六）负责协调处理各门店无法解决的复杂咨询问题，建立跨部门咨询回应协同机制；（七）负责公司级咨询接待管理档案的建立与维护，妥善保管咨询接待汇总数据、重大咨询问题处理记录等相关资料。第七条各门店主要职责：（一）严格遵守本制度规定的咨询接待规范，负责本门店顾客咨询的日常接收、及时回应及流程衔接工作，确保接待服务质量；（二）指定专人作为本门店咨询接待负责人，统筹协调本门店咨询接待全流程工作，明确各岗位接待职责，确保咨询接待工作有序开展；（三）负责组织本门店人员学习落实咨询接待规范，定期开展内部接待演练，提升门店整体接待水平；（四）负责及时更新本门店咨询回应所需的核心信息（如最新剧本清单、场次安排、优惠活动等），确保回应信息准确无误；（五）负责本门店咨询接待记录的整理、归档及保管工作，按时向运营部门提交咨询接待汇总报表；（六）负责及时向运营部门上报本门店无法解决的复杂咨询问题及咨询接待过程中出现的异常情况，配合运营部门做好处理工作。第八条咨询接待相关岗位人员职责：（一）接待专员/客服人员：作为咨询接待主要责任人，负责通过各类渠道接收顾客咨询，按规范礼仪与沟通标准回应顾客，准确记录咨询信息，及时衔接后续服务（如预约登记、剧本推荐对接等）；（二）收银人员：负责协助回应顾客关于收费标准、支付方式、发票开具等相关咨询，配合接待专员完成咨询衔接工作，准确记录相关咨询信息；（三）剧本DM：负责回应顾客关于剧本内容、剧情难度、角色分配、游戏时长等专业咨询，提供专业的剧本推荐建议，配合接待专员做好咨询服务衔接；（四）门店负责人：负责监督本门店咨询接待规范的执行情况，协调解决接待过程中出现的问题，处理门店内复杂咨询纠纷，确保咨询接待工作顺利推进。第九条管理层主要职责：（一）负责审批本制度及相关咨询接待规范、操作细则，审批重大咨询问题的处理方案；（二）负责监督运营部门及各门店咨询接待工作的开展情况，确保本制度有效落地执行；（三）负责协调解决咨询接待过程中出现的重大跨部门协同问题，保障咨询接待工作资源供给；（四）负责审批咨询接待相关费用的支出，保障接待工作顺利开展。第三章核心接待规范第十条通用接待礼仪规范：（一）仪容仪表：接待人员需保持仪容整洁、着装规范，统一佩戴公司工牌；男性人员需保持发型整洁，无胡须；女性人员可化淡妆，发型整齐，避免夸张装饰；整体形象需展现专业、亲和的气质；（二）行为举止：接待顾客时需保持站姿端正、坐姿稳重，主动微笑示意；与顾客沟通时眼神温和专注，肢体动作自然得体，避免随意晃动、手势夸张等不规范行为；现场接待时需主动为顾客引导座位、递上饮用水；（三）语言规范：沟通时使用礼貌用语，开头主动问候（如“您好，欢迎咨询XX剧本杀！”），结束时礼貌道别（如“感谢您的咨询，期待您的到店体验！”）；语言表达清晰流畅、通俗易懂，避免使用专业术语过多或晦涩表述；语气真诚耐心，语速适中，避免急躁、敷衍的语气；（四）态度要求：无论顾客咨询问题简单与否、情绪好坏，接待人员都需保持耐心细致的态度，认真倾听顾客诉求，不随意打断顾客讲话；对顾客提出的疑问需逐一回应，不回避、不敷衍；遇到顾客情绪激动时，需冷静安抚，耐心解释，避免冲突升级。第十一条不同渠道接待规范：（一）现场咨询接待：1.顾客到店咨询时，接待人员需在3秒内主动上前问候，引导顾客至接待区域就座；2.主动询问顾客咨询需求，认真倾听并记录核心问题；3.结合顾客需求，详细、准确地回应相关信息，必要时可引导顾客查看剧本清单、场地环境等实物资料；4.咨询结束后，主动告知顾客预约方式、联系方式等，送别顾客至门店门口；（二）电话咨询接待：1.电话铃声响3声内必须接听，接听后第一时间自报家门（如“您好，XX剧本杀XX店，请问有什么可以帮您？”）；2.通话过程中保持语气亲切，认真倾听顾客咨询，必要时主动重复确认核心问题，避免信息误解；3.清晰、准确地回应顾客问题，若需查询相关信息，需告知顾客“请您稍等，我为您核实一下”，核实时间不宜超过1分钟；4.通话结束前，主动询问顾客是否还有其他疑问，确认无问题后礼貌道别，待顾客挂断电话后再挂断；（三）线上咨询接待：包括微信、线上平台等渠道，1.工作时间（9:00-22:00）内收到咨询信息后，需在5分钟内响应；非工作时间收到的咨询信息，需在次日工作时间开始后30分钟内响应；2.响应时主动问候，使用简洁明了的语言回应顾客问题，避免发送过长文字；3.若顾客咨询涉及复杂信息（如详细剧本介绍、场次安排表等），可主动询问顾客是否方便电话沟通，或通过文件、图片等形式清晰传递信息；4.线上沟通需注意用词规范，避免使用网络俚语、不文明用语，表情符号使用需适度、得体；5.咨询结束后，主动告知顾客后续服务衔接方式。第十二条核心咨询内容回应规范：（一）剧本相关咨询：1.回应剧本类型（如情感、推理、恐怖、机制等）时，需准确说明剧本核心特色、适合人群（如新手/老手、情侣/朋友等）；2.回应剧本难度时，需明确标注难度等级（如新手级、进阶级、硬核级），说明推理逻辑复杂度、阅读量等关键信息；3.回应游戏时长时，需给出准确的时间范围（如3.5-4小时、5-6小时），避免模糊表述；4.回应剧本角色时，需说明角色数量、性别分配情况，是否支持反串，同时结合顾客需求推荐合适角色；5.需主动提醒顾客剧本的核心禁忌或注意事项（如恐怖本包含惊吓环节，不适合胆小人群等）；（二）场次与预约咨询：1.回应场次安排时，需准确告知顾客当日及近期可预约的场次时间、剩余名额；2.回应预约流程时，需清晰说明预约所需信息（如人数、联系方式、预约场次）、预约确认方式（如微信消息确认、电话确认）、取消预约规则；3.回应多人拼场咨询时，需说明当前拼场进度、预计拼场完成时间，告知顾客拼场成功后的通知方式；4.需主动提醒顾客预约后按时到店，若无法按时到店需提前告知；（三）收费相关咨询：1.回应收费标准时，需明确说明不同剧本、不同场次（如白日场、夜场）的基础收费金额，是否包含饮品、小食等附加服务；2.回应优惠活动时，需准确说明活动时间、参与条件、优惠力度（如折扣、满减、赠送时长等），避免隐瞒限制条件；3.回应支付方式时，需列出支持的支付渠道（如微信、支付宝、现金），说明是否支持发票开具、开票流程及时限；（四）会员权益咨询：1.回应会员办理条件时，需说明充值金额、办理流程、所需资料；2.回应会员权益时，需详细列出会员折扣、积分规则、免费体验次数、生日福利、优先预约权等核心权益，说明权益使用限制条件；3.回应会员积分兑换时，需说明积分兑换规则、可兑换礼品/服务清单、兑换流程；（五）包场与定制咨询：1.回应包场服务时，需说明包场最低人数、包场费用、可用场地范围、附加服务（如专属DM、定制饮品、场地布置等）；2.回应定制剧本咨询时，需说明定制周期、定制费用、定制流程、所需提供的需求信息；3.需主动告知顾客包场与定制服务的预约提前量（如包场需提前3天预约，定制剧本需提前15天沟通）；（六）其他咨询：1.回应场地环境咨询时，需说明门店场地规模、主题房间数量及特色、卫生条件、配套设施（如卫生间、休息区、充电设备等）；2.回应DM服务咨询时，需说明DM的专业资质、带本经验，可根据顾客需求推荐合适的DM；3.回应特殊需求咨询（如残障人士适配服务、未成年人陪同要求等）时，需结合门店实际情况准确回应，无法满足的需真诚说明原因，提供合理建议。第十三条咨询记录规范：（一）记录内容：每笔咨询接待需完整记录以下信息：1.基础信息：咨询日期、咨询时间、咨询渠道、顾客姓名（可选）、联系方式（可选）、记录人；2.咨询内容：清晰记录顾客提出的核心问题、需求偏好；3.回应信息：记录回应的核心内容、提供的解决方案或建议；4.衔接信息：若涉及预约、拼场、包场等后续服务，需记录衔接结果、后续跟进责任人及时限；5.顾客反馈：记录顾客对咨询回应的满意度、额外诉求；（二）记录方式：咨询记录可采用纸质记录（填写统一格式的《顾客咨询接待记录表》）或电子记录（通过公司指定的管理系统录入）两种方式；电子记录需确保可备份、可追溯，纸质记录需字迹清晰、工整；（三）记录时限：现场咨询、电话咨询需在咨询结束后15分钟内完成记录；线上咨询需在沟通结束后30分钟内完成记录；（四）记录修正：记录生成后发现内容错误或遗漏的，需及时修正，修正时需注明修正日期、修正人及修正原因，不得随意涂改原记录。第十四条顾客信息保密规范：（一）咨询接待过程中收集的顾客个人信息（姓名、联系方式、消费偏好等）受法律保护，相关人员必须严格保密，严禁向无关人员泄露、出售或非法提供；（二）咨询记录、顾客信息资料需采取保密防护措施，纸质资料存入专用档案柜，电子资料设置访问权限、密码保护；（三）严禁将含有顾客个人信息的咨询记录带离工作岗位，严禁在非工作场合展示或谈论顾客信息；（四）遵循“最小必要”原则，收集顾客信息时仅收集与咨询服务相关的必要信息，不得过度收集。第四章接待流程第十五条咨询接收与响应流程：（一）接收咨询：接待人员通过对应渠道接收顾客咨询，即时关注咨询信息，确保不遗漏任何一条咨询；（二）主动响应：按不同渠道的响应时限要求，主动向顾客问候、回应，表明可提供咨询服务的态度；（三）需求识别：认真倾听顾客咨询内容，通过追问等方式明确顾客核心需求、偏好（如“您是想了解情感本还是推理本呢？”“您这边一行有几个人呀？”），确保准确把握顾客诉求。第十六条咨询回应与解答流程：（一）信息核实：针对顾客咨询的问题，若需确认相关信息（如最新场次、剩余名额等），及时通过门店管理系统、沟通群等渠道核实，确保回应信息准确；（二）专业回应：结合核实的信息，按核心咨询内容回应规范，用清晰、易懂的语言向顾客全面回应，确保顾客理解；（三）疑问解答：针对顾客后续提出的补充疑问，逐一耐心解答，若涉及自身不熟悉的领域（如财务收费细节、定制剧本流程等），需及时对接相关岗位人员，确保回应专业、准确；（四）需求匹配：根据顾客需求，主动为顾客推荐合适的剧本、场次、服务等，提供个性化建议。第十七条流程衔接与跟进流程：（一）服务衔接：若顾客咨询后有后续服务需求（如预约场次、拼场、包场等），接待人员需即时衔接相关服务流程，协助顾客完成预约登记、信息确认等工作；（二）责任移交：若后续服务需由其他岗位人员（如剧本DM、收银人员）跟进，接待人员需在5分钟内完成信息移交，向相关人员清晰说明顾客需求、咨询情况及衔接要求；（三）后续跟进：对接待过程中未解决的咨询问题，或需要后续反馈的事项，接待人员需明确跟进责任人及时限，按时向顾客反馈进展，确保问题妥善解决。第十八条记录归档与总结流程：（一）记录整理：咨询接待及后续衔接工作完成后，接待人员按规定时限完成咨询记录整理，确保记录信息完整、准确；（二）分类归档：门店咨询接待负责人按咨询日期、咨询类型对咨询记录进行分类整理，每月结束后3个工作日内完成当月记录的归档工作；（三）汇总上报：每月结束后5个工作日内，门店咨询接待负责人将当月咨询接待汇总报表提交运营部门备案；（四）总结优化：运营部门每月对全公司咨询接待数据进行汇总分析，梳理高频咨询问题、接待过程中存在的问题，提出服务优化建议，推动接待规范持续完善。第五章监督考核第十九条公司建立多维度咨询接待监督机制，确保接待规范有效执行：（一）日常监督：门店负责人每日对本门店咨询接待工作进行抽查，重点检查接待礼仪、回应及时性、信息准确性、记录完整性；运营部门每周对各门店咨询接待情况进行随机抽查，通过现场观察、查看记录、回访顾客等方式评估接待质量；（二）专项监督：运营部门每月组织一次咨询接待专项检查，重点核查线上咨询响应时限、复杂咨询问题处理情况、顾客满意度等，形成专项检查报告；（三）顾客反馈监督：建立顾客咨询接待满意度评价机制，通过现场询问、线上问卷、电话回访等方式收集顾客对咨询接待服务的评价，将评价结果作为监督考核的重要依据。第二十条公司建立咨询接待考核机制，考核结果与门店及相关人员绩效直接挂钩：（一）考核指标：包括咨询响应及时率、信息回应准确率、接待礼仪规范率、记录归档完整率、顾客满意度、复杂咨询问题解决率等；（二）考核周期：实行月度考核与年度考核相结合，月度考核结果纳入当月绩效考核，年度考核结果作为年度评优、岗位调整的重要依据；（三）评分标准：由运营部门另行制定，明确各考核指标的评分细则、权重及达标要求，确保考核公平公正。第二十一条考核结果应用：（一）对考核优秀的门店及个人，公司给予表彰奖励，包括但不限于通报表扬、绩效考核加分、发放奖金等；（二）对考核不合格的门店及个人，公司给予批评教育，责令限期整改；逾期未整改或整改仍不合格的，扣减绩效考核分数；情节严重的，追究相关责任人的管理责任；（三）对在咨询接待工作中表现突出，获得顾客高度认可、成功转化高价值消费（如包场、定制剧本）的人员，给予专项奖励；（四）对顾客投诉较多、接待规范执行不到位的门店，运营部门需组织专项培训与帮扶，督促其提升咨询接待质量。第六章责任追究第二十二条对违反本制度规定，存在以下咨询接待违规行为的部门和个人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、取消评优资格、罚款等处理；造成公司经济损失或品牌声誉损害的，依法追究相关责任人的赔偿责任：（一）未按规定时