2026年剧本杀运营公司会员体系建设管理制度

2026年剧本杀运营公司会员体系建设管理制度第一章总则第一条为规范公司会员体系建设与管理工作，构建科学合理的会员运营机制，提升会员服务质量与体验，增强会员粘性与忠诚度，保障会员合法权益，促进公司业务持续健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及行业监管要求，结合剧本杀行业强社交、重体验的消费特性及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称会员，是指自愿注册并与公司建立长期消费服务关系，遵守本制度规定并享受相应会员权益的自然人。本制度所称会员体系建设管理，是指会员等级设定、权益配置、招募注册、信息管理、服务维护、运营优化等全流程管理活动。本制度适用于公司各部门、各门店及全体员工，所有涉及会员体系建设与运营的相关工作，均需遵守本制度规定。第三条会员体系建设管理遵循“合法合规、客户至上、分级服务、动态优化”的原则，以提升会员体验为核心，以实现公司与会员双赢为目标，确保会员体系规范运营、权益落地、服务到位。第四条公司建立“运营管理部门统筹牵头+各门店具体执行+各相关部门协同配合”的会员体系建设管理体系，明确各部门及岗位的管理职责，确保会员体系建设管理全流程闭环可控。第五条公司保障会员体系建设管理工作所需资源，包括会员服务设施升级、权益物料采购、会员活动策划、人员培训等相关费用，纳入年度运营预算，确保足额落实；同时建立健全会员管理档案，完整记录会员注册、消费、权益享受、服务反馈等全流程信息，档案保存期限符合相关法律法规要求。第二章会员等级与权益第六条公司会员体系实行分级管理，根据会员累计消费金额、消费频次、活跃度等核心指标，将会员划分为普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员四个等级，各等级准入条件如下：（一）普通会员：自愿完成注册并提交真实有效信息，无需满足消费门槛，即可成为普通会员；（二）银卡会员：普通会员累计消费金额达到1000元，或自然年内消费频次达到5次，即可升级为银卡会员；（三）金卡会员：银卡会员累计消费金额达到3000元，或自然年内消费频次达到12次，即可升级为金卡会员；（四）钻石会员：金卡会员累计消费金额达到8000元，或自然年内消费频次达到20次，即可升级为钻石会员。第七条会员等级实行动态调整机制，运营管理部门每月5日前完成上一月度会员等级核算，对达到升级条件的会员自动完成等级升级，并通过短信、微信等方式通知会员；对连续12个月未达到当前等级准入条件的会员，自动降级至对应符合条件的等级，降级前需提前7日通知会员。第八条各等级会员享受对应的差异化权益，权益设置遵循“等级越高、权益越丰厚”的原则，具体权益如下：（一）普通会员权益：1.可参与公司常规剧本预约；2.享受消费积分累积（1元消费可累积1积分）；3.免费参与公司组织的新手体验沙龙活动；4.接收公司最新剧本、活动等资讯推送。（二）银卡会员权益：1.享受普通会员全部权益；2.剧本预约优先选择权（可提前72小时预约热门剧本）；3.消费享受9折优惠（特殊剧本、节假日除外）；4.每自然季度可领取1张剧本体验优惠券（面额50元）；5.可携带1名非会员好友享受同等级优惠1次/月；6.免费参与公司组织的主题剧本内测活动。（三）金卡会员权益：1.享受银卡会员全部权益；2.剧本预约优先选择权（可提前96小时预约热门剧本，热门剧本预留席位优先保障）；3.消费享受8折优惠（特殊剧本、节假日除外）；4.每自然季度可领取2张剧本体验优惠券（面额80元）；5.可携带2名非会员好友享受同等级优惠1次/月；6.免费获得定制剧本角色服装体验1次/季度；7.生日当月可享受1次免费剧本体验（限指定剧本）；8.优先参与行业知名DM（主持人）专场演绎活动。（四）钻石会员权益：1.享受金卡会员全部权益；2.剧本预约专属通道（可提前120小时预约所有剧本，热门限定剧本专属预留席位）；3.消费享受7折优惠（特殊剧本除外，节假日可享8.5折）；4.每自然季度可领取3张剧本体验优惠券（面额100元）；5.可携带3名非会员好友享受同等级优惠1次/月；6.免费获得定制剧本角色服装体验2次/季度；7.生日当月可享受2次免费剧本体验（不限剧本类型）；8.专属DM一对一服务预约；9.可参与公司剧本创作意见征集，获得定制剧本体验机会；10.年度赠送1次团建剧本包场优惠（含场地布置、专属演绎）。第九条会员权益不可转让、不可折现，权益使用需遵守相关规则：优惠券有使用期限及面额限制，逾期失效；免费体验、专属服务等权益需提前预约，未按预约时间参与且未提前24小时取消的，视为权益已使用；会员等级降级后，原等级专属权益自动终止，按新等级享受对应权益。第十条运营管理部门可根据市场变化、会员反馈及公司经营情况，对会员等级准入条件及权益内容进行优化调整，调整方案需报公司管理层审批后实施，调整前需提前15日通过官方渠道公示，公示期满后正式生效。第三章会员招募与注册第十一条会员招募实行线上线下相结合的方式，线上通过公司官方微信公众号、小程序、抖音等平台发布招募信息，引导用户自主注册；线下由各门店工作人员在客户消费过程中主动引导非会员注册，同时可通过举办线下推广活动、与合作商家联动等方式拓展会员。第十二条会员注册需遵循“自愿、真实、准确”的原则，注册流程如下：（一）线上注册：用户通过公司官方线上渠道，填写姓名、手机号码、身份证号（用于实名认证）等必要信息，阅读并同意《会员服务协议》及《隐私政策》后，完成手机短信验证，即可完成注册；（二）线下注册：用户在门店消费时，可由工作人员协助填写注册信息，或通过扫描门店注册二维码自主完成信息填写及验证，完成注册后，工作人员需向会员告知基础权益及管理制度核心要点。第十三条会员注册信息审核由运营管理部门负责，重点核查信息的真实性、完整性，对信息不完整或存在虚假嫌疑的，需提醒用户补充完善或重新提交；对冒用他人信息注册的，一经核实，立即注销会员资格，终止提供会员服务，并保留追究相关责任的权利。第十四条新注册会员完成首次消费后，工作人员需引导会员关注公司官方服务渠道，告知会员权益查询、预约服务、意见反馈等操作方式，提升会员对体系的认知度。第四章会员信息管理第十五条公司严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，对会员信息实行严格保密管理，建立会员信息分级授权访问机制，确保会员信息安全。第十六条会员信息收集范围仅限于会员注册、服务提供及运营管理所需的必要信息，包括基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号）、消费信息（消费时间、消费金额、消费项目、积分情况）、服务反馈信息等，不得过度收集会员无关信息；收集会员敏感信息的，需单独获得会员明确同意。第十七条会员信息存储实行加密管理，运营管理部门负责建立会员信息管理系统，设置访问权限密码及操作日志，对会员信息的查看、修改、导出等操作进行全程记录；线下会员信息资料需存放于专用档案柜，落实防火、防盗、防潮等保管措施，严禁无关人员接触。第十八条会员信息使用需严格遵循法律法规及公司规定，仅用于为会员提供服务、兑现权益、推送相关资讯、优化会员体系等合法用途，不得将会员信息出售、出租、泄露给第三方；因业务合作需要向第三方提供会员信息的，需提前获得会员明确同意，签订保密协议，明确第三方信息使用范围及保密责任。第十九条会员有权查询、更正本人注册信息，可通过线上官方渠道自主查询、修改，或向门店工作人员提出申请，工作人员需在1个工作日内协助处理；会员要求注销会员资格的，可提交书面或线上注销申请，运营管理部门需在3个工作日内完成审核，审核通过后注销会员资格，同时停止收集、使用会员信息，并按会员要求删除相关信息（法律法规规定需留存的除外）。第二十条运营管理部门需定期对会员信息进行梳理更新，对超过保存期限、已注销资格的会员信息，按规定完成清理销毁，清理销毁过程需做好记录，确保可追溯。第五章会员服务与维护第二十一条公司建立全流程会员服务机制，各门店及相关部门需按职责为会员提供优质、高效的服务，确保会员权益足额兑现，提升会员体验。第二十二条预约服务：各门店需建立会员预约专属通道，安排专人负责会员预约对接，准确记录预约信息（会员信息、预约剧本、预约时间、参与人数等），并提前24小时与会员确认预约信息；对高等级会员的优先预约需求，需优先保障，确保预约服务顺畅。第二十三条到店服务：会员到店消费时，门店工作人员需主动核实会员身份，引导会员享受对应等级权益；为会员提供剧本推荐、场景介绍、DM匹配等个性化服务，确保会员消费体验符合预期；消费结束后，主动引导会员对服务质量进行评价，收集意见建议。第二十四条权益兑现：运营管理部门需建立会员权益兑现台账，对会员优惠券领取、免费体验、专属服务等权益使用情况进行实时记录；各门店需准确核对会员权益资格，按规定为会员兑现权益，严禁无故拒绝或限制会员权益享受；权益兑现过程中出现问题的，需及时与运营管理部门沟通解决。第二十五条会员关怀：运营管理部门需建立会员关怀机制，在会员生日、节日等重要节点，通过短信、微信或赠送小礼品等方式开展关怀活动；对长期未消费的会员，通过电话、问卷等方式了解原因，推送针对性的召回活动信息。第二十六条意见反馈：公司建立会员意见反馈渠道，包括门店意见箱、官方微信客服、客服电话等，方便会员反馈问题及建议；运营管理部门负责统筹意见反馈处理工作，对会员反馈的问题需在2个工作日内响应，7个工作日内完成处理并回复会员；对会员提出的合理建议，需认真研究采纳，不断优化服务质量。第二十七条会员活动：运营管理部门需定期策划组织会员专属活动，包括主题剧本沙龙、DM培训分享会、会员团建、剧本创作交流等，丰富会员体验；活动策划需结合不同等级会员需求，针对性设计活动内容，活动信息需提前通过官方渠道向会员推送，鼓励会员参与。第六章运营监督与优化第二十八条运营管理部门负责对会员体系建设管理工作进行日常监督，重点核查以下内容：会员信息管理合规性、会员等级核算准确性、权益兑现及时性、服务质量达标情况、费用使用合理性等，形成日常监督记录，对发现的问题及时督促整改。第二十九条公司建立会员体系运营定期评估机制，运营管理部门每季度开展一次会员体系运营评估，通过会员消费数据、活跃度、满意度调查、意见反馈等信息，分析会员体系运行效果，评估会员等级设置、权益配置、服务流程等是否合理，形成评估报告，提出优化建议。第三十条运营管理部门需根据市场环境变化、行业竞争情况及会员反馈，及时对会员体系进行优化调整，包括会员等级准入条件、权益内容、服务流程等；优化调整方案需组织调研论证，报公司管理层审批后实施，实施前需按规定向会员公示。第三十一条运营管理部门需建立会员数据分析机制，定期对会员注册数据、消费数据、权益使用数据、流失数据等进行汇总分析，挖掘会员消费规律及需求，为会员体系优化、营销活动策划提供数据支撑。第七章责任追究第三十二条对违反本制度规定，存在以下行为之一的部门或个人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、取消评优资格、罚款等处理；造成会员权益损害或公司经济损失、品牌声誉损害的，依法追究相关责任人的赔偿责任；构成违法犯罪的，移交司法机关处理：（一）未按规定审核会员注册信息，导致虚假注册、冒用他人信息注册等问题的；（二）泄露、出售、出租会员信息，或违规向第三方提供会员信息的；（三）未按规定核算会员等级，导致会员等级升级、降级错误，损害会员权益或公司利益的；（四）无故拒绝、限制会员享受对应权益，或未按规定兑现会员权益的；（五）会员服务过程中态度恶劣、推诿扯皮，导致会员投诉或不良影响的；（六）未按规定处理会员意见反馈，导致问题扩大或引发会员不满的；（七）擅自修改会员消费数据、权益使用记录等信息的；（八）未按规定保管会员管理档案，导致档案遗失、损毁的；（九）拒绝配合会员体系运营监督、评估及优化工作的；（十）其他违反本制度及公司相关规定的行为。第三十三条对严格遵守本制度、会员服务工作成效显著、获得会员广泛好评的部门及个人，公司给予表彰奖励，包括但不限于通报表扬、绩效考核加分、发放奖金等；对提出合理化建议并有效优化会员体系、提升会员满意度的，给予专项奖励。第八章附则第三十四条本制度由公司运营管理部门负责解释