站务岗位安全生产操作规程

站务岗位安全生产操作规程一、岗前准备（一）着装与装备检查1.站务人员必须穿着统一发放的工作服，工作服应保持干净整洁、无破损。检查工作服的纽扣是否牢固，拉链是否顺畅，特别是秋冬季节穿着的棉衣、棉裤等，要确保能有效抵御寒冷天气，避免因衣物不便影响操作。2.佩戴好工作牌，工作牌应端正地佩戴在胸前显眼位置，便于乘客识别身份。同时检查工作牌是否清晰，有无磨损或字迹不清的情况，如有问题及时更换。3.配备必要的安全装备，如安全帽、防护手套等。安全帽要符合相关安全标准，检查其帽壳是否有裂缝、凹陷，帽衬是否完好，帽带是否牢固。防护手套应根据实际工作需求选择合适的材质和类型，如防滑手套、绝缘手套等，并检查手套有无破损、孔洞等情况。4.携带好工作所需的工具，如对讲机、手电筒等。对讲机要确保电量充足，频道设置正确，通话清晰无杂音。手电筒要能正常发光，电池电量足够，检查其外壳是否完好，开关是否灵敏。（二）场地与设施检查1.对站务工作区域进行全面巡查，包括售票厅、候车室、站台、通道等。查看地面是否干净整洁，有无积水、杂物、障碍物等，如有应及时清理，避免乘客滑倒或绊倒。检查墙面、天花板是否有裂缝、脱落等情况，如有安全隐患应立即报告上级并设置警示标识。2.检查各类设施设备是否正常运行，如售票机、自动检票机、安检设备、电梯、扶梯等。售票机要检查屏幕显示是否正常，操作按键是否灵敏，打印票据是否清晰。自动检票机检查闸机开关是否顺畅，读写器是否能正常识别车票信息。安检设备检查输送带是否运转正常，监控屏幕是否清晰显示物品图像。电梯和扶梯要查看运行指示灯是否正常，有无异常噪音、振动等情况，同时检查电梯和扶梯的紧急停止按钮是否能正常使用。3.检查消防设施设备是否完好，如灭火器、消火栓、火灾报警装置等。灭火器要检查压力是否正常，铅封是否完好，喷嘴是否堵塞。消火栓要检查阀门是否能正常开启，水带是否完好无破损，水枪是否齐全。火灾报警装置要进行测试，确保能正常发出报警信号。4.检查照明系统是否正常工作，包括售票厅、候车室、站台等区域的灯光。查看灯具是否有损坏、闪烁的情况，如有应及时更换。对于应急照明设备，要进行测试，确保在停电等紧急情况下能正常点亮。（三）人员到岗与交接1.站务人员应按照规定的上班时间提前到达工作岗位，进行岗前签到。签到时要准确记录本人的到达时间、班次等信息。2.与上一班次的站务人员进行工作交接，交接内容包括：工作区域内的设施设备运行情况，有无设备故障或维修记录；当天的乘客流量、客流特点以及有无特殊事件发生；未完成的工作任务和待处理事项等。交接过程中要认真听取上一班次人员的介绍，并做好详细记录。3.对上一班次遗留的问题和待处理事项进行确认，明确处理责任和时间要求。对于需要继续跟进的问题，要与上一班次人员进行沟通，了解问题的处理进展和相关情况。4.确认票务库存情况，包括不同面值车票、IC卡等的数量和状态。清点票务时要认真仔细，确保数量准确无误，并与票务系统记录进行核对。如有差异，要及时查找原因并报告上级。二、售票与检票作业（一）售票作业1.开启售票设备，按照操作流程进行系统登录和初始化设置。登录时要输入正确的用户名和密码，确保系统安全。初始化设置包括选择售票模式、设置票价等参数，要根据实际情况进行准确设置。2.热情接待每一位前来购票的乘客，使用文明用语，如“您好，请问您需要购买到哪里的车票？”等。耐心解答乘客关于车次、票价、购票时间等方面的疑问，为乘客提供准确的信息。3.根据乘客的需求准确售票，在操作售票系统时要仔细核对车次、日期、座位类型等信息，确认无误后再进行出票操作。出票后要认真检查车票信息是否与乘客要求一致，如有错误应及时纠正。4.收取票款时要当面点清，识别货币真伪。对于大面值货币，要使用验钞机进行检验。找零时要准确计算，将钱和车票一起递给乘客，并告知乘客找零金额和车票信息。5.遇到特殊票务情况，如退票、改签等，要按照相关规定和操作流程进行处理。在处理退票业务时，要检查车票是否符合退票条件，按照规定收取退票手续费，并及时更新票务系统信息。处理改签业务时，要根据车次余票情况为乘客办理改签手续，确保乘客的行程顺利进行。6.定期对售票设备进行清理和维护，保持设备的清洁和正常运行。清理售票机时要使用干净的软布，避免刮伤屏幕和设备表面。同时，按照规定对售票系统进行数据备份，防止数据丢失。（二）检票作业1.在规定的检票时间前，开启检票设备，检查设备是否正常运行。确保闸机开关顺畅，读写器能够准确识别车票信息。同时，在检票口设置明显的引导标识，引导乘客有序排队检票。2.引导乘客排队检票，维持检票口的秩序。提醒乘客提前准备好车票或有效证件，按照先后顺序依次通过检票闸机。对于不熟悉检票流程的乘客，要耐心指导，帮助他们顺利通过检票口。3.在检票过程中，认真核对乘客的车票信息和身份信息，确保人、票一致。对于使用电子车票的乘客，要引导他们正确使用手机扫码等方式进行检票。如发现车票信息不符或有异常情况，要及时与相关部门联系，进行进一步的核实和处理。4.密切关注检票口的客流情况，当出现客流高峰时，要及时增开检票通道，加快检票速度，避免乘客拥堵。同时，要加强对检票口的安全管理，防止乘客插队、拥挤等情况发生，确保检票工作的安全有序进行。5.对于特殊乘客，如老人、儿童、残疾人等，要提供必要的帮助和照顾。协助他们通过检票口，为他们安排合适的座位或提供其他便利服务。6.在检票工作结束后，关闭检票设备，对检票设备进行检查和清理。检查闸机是否正常关闭，读写器是否有异常情况。清理检票口的垃圾和杂物，保持检票口的整洁卫生。三、候车室服务与管理（一）候车环境维护1.定期对候车室进行清扫，保持地面、墙面、座椅等干净整洁。清扫地面时要使用合适的清洁工具，如扫帚、拖把等，确保地面无灰尘、纸屑等杂物。墙面要定期擦拭，去除污渍和灰尘。座椅要及时清理，保持座位干净，无污渍、口香糖等。2.保持候车室内空气清新，适时进行通风换气。根据天气情况和候车室的实际情况，合理开启门窗或通风设备，确保室内空气质量符合卫生标准。当空气质量较差时，可使用空气净化器等设备改善室内空气环境。3.维护候车室内的公共秩序，制止乘客的不文明行为。如发现乘客在候车室内吸烟、随地吐痰、大声喧哗等，要及时进行劝阻，并向他们宣传相关的文明规定和安全知识。对于不听劝阻的乘客，要及时报告上级或相关执法部门进行处理。4.检查候车室内的各类设施设备是否完好，如饮水机、电视、充电插座等。饮水机要定期进行清洗和消毒，确保饮用水的卫生安全。电视要检查画面是否清晰，声音是否正常。充电插座要检查有无损坏、漏电等情况，如有问题要及时维修或更换。（二）候车引导与服务1.在候车室内设置明显的车次信息显示屏和引导标识，及时更新车次的进站、检票、晚点等信息。确保显示屏显示清晰、准确，引导标识醒目、易懂，方便乘客查看和了解车次动态。2.安排专人在候车室内进行巡视，为乘客提供咨询和引导服务。解答乘客关于车次、检票时间、候车区域等方面的问题，引导乘客前往正确的候车区域候车。对于需要特殊帮助的乘客，如孕妇、老人、残疾人等，要主动提供协助。3.关注候车室的客流情况，当出现客流高峰时，要及时采取措施进行疏导。如增派工作人员维持秩序，调整候车区域，合理安排乘客就座等，确保候车室内的乘客能够有序候车。4.为乘客提供必要的便民服务，如提供免费的饮用水、针线包、纸巾等物品。在候车室内设置便民服务台，摆放好各类便民物品，方便乘客取用。同时，要定期对便民物品进行补充和更新，确保服务的连续性。（三）应急情况处理1.制定候车室应急预案，明确在火灾、地震、突发疾病等紧急情况下的应急处理流程和责任分工。定期组织站务人员进行应急演练，提高应急处理能力和协同配合能力。2.当发生火灾等紧急情况时，立即启动火灾应急预案。首先，通过广播系统向乘客发出紧急疏散通知，告知乘客疏散方向和注意事项。同时，组织站务人员迅速关闭电源、燃气阀门等，利用灭火器、消火栓等消防设施进行初期灭火。引导乘客有序疏散到安全区域，确保乘客的生命安全。在疏散过程中，要注意照顾好老人、儿童、残疾人等特殊乘客。3.当发生地震等自然灾害时，立刻组织乘客就近躲避在安全的地方，如桌子下面、墙角等。待地震稳定后，再引导乘客有序疏散到空旷的场地。在疏散过程中，要注意观察周围环境，避免发生次生灾害。4.当有乘客突发疾病时，要及时拨打急救电话120，并向乘客提供必要的急救帮助。如对病情较轻的乘客进行简单的急救处理，如止血、包扎等。同时，要安排专人在现场等待急救人员的到来，协助急救人员进行救治工作。四、站台作业（一）站台安全检查1.在列车进站前，对站台进行全面的安全检查。检查站台边缘是否有障碍物，如杂物、垃圾等，如有应及时清理。查看站台的防护设施是否完好，如防护栏、安全门等是否牢固，有无损坏或缺失的情况。2.检查站台的照明系统是否正常，确保站台光线充足，特别是在夜间或恶劣天气条件下。查看灯具是否有损坏、闪烁的情况，如有问题要及时更换。同时，检查应急照明设备是否能正常工作，确保在停电等紧急情况下能为乘客提供必要的照明。3.检查站台的广播系统是否正常，能够清晰地播放列车进站、出站等相关信息。测试广播的音量、音质是否符合要求，如有问题要及时进行调试或维修。4.检查站台上的各类标识是否清晰、准确，如车次标识、候车区域标识、安全警示标识等。对于模糊不清或损坏的标识，要及时进行更换，确保乘客能够准确识别和理解。（二）列车接发作业1.在列车进站前，站务人员要提前到达指定岗位，做好接车准备工作。站在规定的位置，面向列车进站方向，密切关注列车的运行情况。2.当列车进站时，站务人员要引导乘客在安全线以外排队等候，提醒乘客注意列车与站台之间的空隙，不要靠近站台边缘。使用清晰、洪亮的声音进行引导，必要时可以使用手势进行辅助引导。3.列车停稳后，按照规定的顺序打开车门，站务人员要站在车门两侧，协助乘客上下车。提醒乘客注意脚下安全，有序上下车。对于携带大件行李或行动不便的乘客，要提供必要的帮助。4.在列车出站前，站务人员要再次确认站台边缘无障碍物，车门关闭正常。查看车厢门是否完全关闭，有无乘客滞留或物品卡住车门的情况。确认无误后，向列车司机发出出站信号。5.记录列车的到达和出发时间，以及列车的运行情况等相关信息。将记录的数据及时上报给相关部门，为列车的运行调度和管理提供依据。（三）站台特殊情况处理1.当列车晚点或取消时，站务人员要及时通过广播系统向乘客通报相关信息，并做好解释和安抚工作。说明列车晚点或取消的原因，以及后续的安排和措施。为乘客提供必要的帮助，如协助改签车票、安排休息场所等。2.当发生乘客掉落站台等紧急情况时，要立即采取措施进行救援。首先，按下站台的紧急停车按钮，通知列车司机停车。然后，组织站务人员和其他工作人员迅速展开救援，将掉落站台的乘客抬上站台。对受伤的乘客进行急救处理，并及时拨打急救电话120。同时，保护好事故现场，等待相关部门的调查和处理。3.当站台发生火灾、爆炸等重大安全事故时，要立即启动应急预案。通过广播系统向乘客发出紧急疏散通知，引导乘客沿指定的疏散通道有序疏散到安全区域。组织站务人员利用消防设施进行灭火和救援工作，配合相关部门进行事故处理和调查。五、票务管理（一）票务存放与保管1.设立专门的票务存放室，票务存放室要具备良好的安全防护设施，如防盗门、防盗窗、监控摄像头等。确保票务存放室的安全，防止票务被盗或丢失。2.票务要分类存放，按照车票的种类、面值、有效期等进行区分。将不同类型的车票分别存放在不同的票箱或票柜中，并做好标识，便于管理和查找。3.对票务进行定期盘点，确保账实相符。盘点时要认真核对票务系统记录和实际库存数量，如有差异要及时查找原因并进行处理。同时，做好盘点记录，以备后续查询和审计。4.在票务存放过程中，要注意防潮、防火、防虫等。保持票务存放室的干燥通风，避免车票受潮发霉。配备灭火器材，防止火灾发生。定期对票务存放室进行清扫和消毒，防止虫害滋生。（二）票务结算与统计1.按照规定的时间和流程进行票务结算工作，每天下班前要对当天的售票收入、退票金额、改签手续费等进行统计和核对。将实际收取的票款与票务系统记录进行比对，确保数据的准确性。2.对票务结算数据进行整理和分析，制作票务报表。报表内容包括售票收入、客流量、不同车次的购票情况等。通过对票务报表的分析，为车站的经营决策提供数据支持。3.将票务结算数据及时上报给上级部门，接受上级部门的监督和检查。按照要求提供相关的票务凭证和报表，确保票务管理工作的规范和透明。4.定期对票务系统进行数据备份，防止数据丢失或损坏。备份数据要存储在安全可靠的存储设备中，并定期进行检查和更新。（三）票务异常处理1.当出现票务系统故障、车票读写异常等情况时，要立即启动应急预案。首先，使用备用票务设备或人工售票的方式继续为乘客提供售票服务，确保售票工作的正常进行。2.对票务异常情况进行记录和分析，查明故障原因。如故障是由设备硬件问题引起的，要及时通知维修人员进行维修；如故障是由软件系统问题引起的，要及时联系系统开发商进行处理。3.对于因票务异常导致的乘客投诉和纠纷，要及时进行处理。向乘客解释故障原因和处理情况，为乘客提供合理的解决方案，如免费改签车票、退还票款等，确保乘客的合法权益得到保障。4.在票务异常情况处理完毕后，要对处理过程进行总结和评估，提出改进措施和建议。避免类似问题的再次发生，提高票务管理的可靠性和稳定性。六、岗后工作（一）设备与场地清理1.关闭所有工作设备的电源，如售票机、自动检票机、安检设备、照明设备等。确保设备处于安全关闭状态，避免设备长时间通电造成损坏或安全隐患。2.对工作区域的设备和工具进行清理和归