信息巡店管理制度规范

PAGE信息巡店管理制度规范一、总则（一）目的为加强公司对各门店的管理与监督，确保门店运营符合公司标准和相关法律法规要求，及时发现并解决门店运营过程中存在的问题，提升门店整体运营水平和服务质量，特制定本信息巡店管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有直营门店及加盟门店。（三）基本原则1.合法性原则：巡店工作必须严格遵守国家法律法规以及行业相关标准。2.客观性原则：巡店人员应如实记录巡店情况，确保信息真实、准确、客观。3.及时性原则：及时发现问题并及时反馈，以便门店能够迅速采取措施进行整改。4.保密性原则：巡店过程中涉及的商业机密、门店隐私等信息应予以严格保密。二、巡店组织架构及职责（一）巡店管理小组1.组成人员：由公司高层管理人员、运营部门负责人、质量控制部门负责人等组成。2.职责制定巡店计划和标准，审核巡店报告。对重大问题进行决策，协调资源解决门店运营中的疑难问题。定期召开巡店总结会议，分析门店运营状况，制定改进措施。（二）巡店专员1.组成人员：由公司运营部门、质量控制部门等相关人员组成。2.职责按照巡店计划对各门店进行定期巡查，确保巡查工作覆盖全面。依据巡店标准对门店的各项运营指标进行检查，包括但不限于商品陈列、服务质量、人员管理、环境卫生等。详细记录巡店过程中发现的问题，及时与门店负责人沟通反馈，并跟踪整改情况。撰写巡店报告，提交给巡店管理小组。（三）门店负责人1.职责负责门店日常运营管理，确保门店运营符合公司要求和相关标准。积极配合巡店专员的工作，对巡店过程中发现的问题及时组织整改。定期向公司汇报门店运营情况，及时反馈运营过程中遇到的困难和问题。三、巡店计划（一）巡店周期1.直营门店：每周至少巡查[X]次。2.加盟门店：每两周至少巡查[X]次。（二）巡店内容1.商品管理商品陈列是否符合公司标准，是否便于顾客选购。商品库存是否合理，有无缺货、积压现象。商品质量是否合格，有无过期、变质商品。2.服务质量员工服务态度是否热情、主动、周到。服务流程是否规范，有无违规操作。顾客投诉处理是否及时、有效。3.人员管理员工考勤是否正常，有无迟到、早退、旷工现象。员工培训是否到位，业务知识和技能是否熟练。员工排班是否合理，是否满足门店运营需求。4.环境卫生门店内外环境是否整洁，有无杂物、垃圾。货架、陈列柜等是否干净、无灰尘。卫生间是否清洁卫生，设施是否完好。5.安全管理消防设施是否齐全、有效，疏散通道是否畅通。电器设备是否正常运行，有无安全隐患。商品防盗措施是否到位。（三）巡店方式1.实地检查：巡店专员直接到门店现场，对各项巡店内容进行逐一检查。2.数据统计分析：通过公司信息系统收集门店销售数据、库存数据等，进行分析比对，发现潜在问题。3.顾客反馈收集：通过问卷调查、现场访谈等方式，收集顾客对门店的意见和建议。四、巡店标准（一）商品管理标准1.商品陈列标准按照商品品类、品牌、规格等进行分类陈列，标识清晰。商品陈列丰满，不得出现空架现象。促销商品应设置专门的陈列区域，突出展示。2.商品库存标准库存周转率应保持在合理水平，避免过高或过低库存。定期对库存进行盘点，确保账实相符。对于滞销商品应及时采取促销、退货等措施进行处理。3.商品质量标准严格把控商品进货渠道，确保商品质量合格。定期对商品进行质量抽检，发现问题及时下架处理。做好商品质量追溯工作，记录商品进货、销售等相关信息。（二）服务质量标准1.员工服务态度标准员工应主动迎接顾客，微笑服务，使用礼貌用语。耐心解答顾客咨询，不得推诿、敷衍顾客。积极帮助顾客解决问题，提供优质的购物体验。2.服务流程标准售前服务：包括顾客接待、商品介绍、推荐等环节，应规范操作。售中服务：如收银、包装、送货等环节，应高效、准确完成。售后服务：及时处理顾客投诉和退换货等问题，做到有记录、有跟踪、有反馈。3.用户反馈处理标准设立专门的顾客投诉渠道，确保顾客反馈能够及时收集。对顾客投诉应在规定时间内给予回复，处理结果应让顾客满意。定期对顾客反馈进行分析总结，针对共性问题采取改进措施。（三）人员管理标准1.员工考勤标准严格执行公司考勤制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定流程办理请假手续。2.员工培训标准制定年度员工培训计划，确保员工得到系统的培训。培训内容应包括业务知识、服务技能、企业文化等方面。定期对员工培训效果进行考核评估，确保培训质量。3.员工排班标准根据门店营业时间和客流量，合理安排员工排班。确保每个班次都有足够的员工在岗，满足门店运营需求。员工排班应提前公布，便于员工知晓。（四）环境卫生标准1.门店内外环境标准门店周边应保持整洁，无杂物、垃圾堆积。门店内部地面、墙壁、天花板等应干净整洁，无污渍、灰尘。2.货架、陈列柜卫生标准货架、陈列柜应定期清洁，商品摆放整齐，无灰尘、无杂物。展示道具应保持完好，无损坏、变形现象。3.卫生间卫生标准卫生间应定时打扫，保持清洁卫生，无异味。卫生间设施应完好，如水龙头、马桶等无漏水现象。（五）安全管理标准1.消防设施标准消防器材应配备齐全，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查维护，确保其处于有效状态。疏散通道应保持畅通无阻，不得堆放杂物。消防标识应清晰可见，便于人员识别。2.电器设备安全标准电器设备应定期进行检查维护，确保其正常运行，无漏电、短路等安全隐患。电线电缆应符合安全标准，不得私拉乱接。3.商品防盗标准门店应安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警装置等。加强员工防盗意识培训，做好商品防盗措施，防止商品被盗。五、巡店流程（一）巡店准备1.巡店专员提前了解巡店门店的基本情况，包括门店位置、经营品类、近期运营状况等。2.携带巡店所需的工具和资料，如巡店检查表、笔记本、相机等。（二）现场巡查1.巡店专员按照巡店计划和标准，对门店的各项内容进行逐一检查。2.在巡查过程中，认真观察门店的实际情况，与员工进行交流沟通，收集相关信息。3.对于发现的问题，及时记录在巡店检查表上，详细描述问题的表现形式、位置等。（三）问题反馈与沟通1.巡店结束后，巡店专员及时与门店负责人进行沟通，反馈巡店过程中发现的问题。2.与门店负责人共同分析问题产生的原因，商讨整改措施和期限。3.明确双方的责任和义务，确保问题能够得到有效解决。（四）整改跟踪1.门店负责人按照商定的整改措施和期限组织整改。2.巡店专员定期对门店整改情况进行跟踪检查，确保整改工作按时完成。3.对于整改不到位的门店，及时督促其继续整改，并向上级汇报情况。（五）巡店报告撰写与提交1.巡店专员根据巡店情况，撰写巡店报告。2.巡店报告应包括巡店基本情况、发现的问题、整改情况、分析建议等内容。3.将巡店报告提交给巡店管理小组，作为公司决策和门店管理的参考依据。六、巡店问题处理（一）问题分类1.一般问题：如商品陈列不规范、员工服务态度有待提高等，对门店运营影响较小。2.重要问题：如商品质量问题、安全隐患等，可能对门店运营和顾客安全造成较大影响。3.紧急问题：如突发火灾、重大顾客投诉等，需要立即采取措施进行处理。（二）处理流程1.对于一般问题，巡店专员应及时与门店负责人沟通，督促其立即整改。2.如果门店负责人对问题存在异议，巡店专员应进一步解释说明，争取达成共识。3.对于重要问题，巡店专员应及时向巡店管理小组汇报，由巡店管理小组研究制定解决方案，并跟踪落实。4.对于紧急问题，巡店专员应立即通知门店负责人采取应急措施，并及时向公司高层汇报。公司应迅速组织相关人员进行处理，确保问题得到妥善解决。（三）责任追究1.对于因工作失误导致问题出现的门店员工，按照公司相关规定进行批评教育、绩效考核扣分等处理。2.如果问题造成了经济损失或不良影响，根据情节轻重追究相关人员的责任，包括但不限于赔偿损失、解除劳动合同等。3.对于巡店过程中发现问题未及时反馈或处理不力的巡店专员，也将视情况进行相应的处罚。七、巡店记录与档案管理（一）巡店记录1.巡店专员应认真填写巡店检查表，确保记录内容真实、准确、完整。2.巡店检查表应包括巡店日期、门店名称、巡店人员、巡店内容、发现的问题及整改情况等信息。3.巡店过程中拍摄的照片、视频等资料也应作为巡店记录的一部分进行保存。（二）档案管理1.建立巡店档案，