国土窗口服务制度规范

PAGE国土窗口服务制度规范一、总则（一）目的为进一步加强国土窗口服务工作，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的国土形象，依据相关法律法规和行业标准，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于国土窗口全体工作人员及在窗口办理国土相关业务的各类主体。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关国土资源管理的法律法规、政策规定以及行业标准，确保各项服务工作合法合规。2.公开透明原则：服务事项、办事流程、办理结果等信息应全面公开，接受社会监督，保障公众知情权。3.优质高效原则：以服务对象需求为导向，优化服务流程，提高办事效率，提供优质、便捷、高效的服务。4.热情便民原则：工作人员应热情主动服务，为办事群众和企业提供便利条件，切实解决实际问题。二、服务内容与职责（一）服务内容1.土地登记发证：包括国有土地使用权登记、集体土地所有权登记、集体土地使用权登记等，为土地权利人颁发土地权利证书。2.建设用地审批：受理建设项目用地申请，审核用地条件，办理用地审批手续，核发建设用地批准书等。3.不动产权籍调查：开展土地、房屋等不动产权籍调查工作，为不动产登记提供准确的权籍信息。4.政策咨询与解答：为群众和企业提供国土资源政策法规、办事流程等方面的咨询服务，解答疑问。（二）职责分工1.窗口负责人全面负责国土窗口的日常管理工作，组织实施各项服务制度规范。协调与内部相关科室及外部其他部门的工作关系，确保服务工作顺利开展。对窗口工作人员的服务质量和工作绩效进行监督、考核和评价。2.受理人员负责接待办事群众和企业，受理各类国土业务申请，对申请材料进行初审。指导办事人员填写相关表格，一次性告知所需材料及办理流程。及时将受理的业务信息录入系统，流转至相关审核环节。3.审核人员按照规定的审核标准和流程，对受理的业务申请进行审核。对申请材料的真实性、合法性、完整性进行审查，提出审核意见。与相关科室及部门沟通协调，核实有关情况，确保审核工作准确无误。4.发证人员根据审核通过的结果，负责核发土地权利证书、建设用地批准书等相关证件。做好证件的发放登记工作，确保证件发放准确、安全。对已发放的证件进行跟踪管理，及时处理证件遗失、补办等相关事宜。三、服务流程（一）业务受理1.办事群众或企业到国土窗口提交业务申请，并提供相关材料。2.受理人员对申请材料进行初审，核对材料是否齐全、符合法定形式。如材料齐全、符合要求，予以受理，出具受理通知书，并将申请信息录入业务系统。如材料不齐全或不符合要求，一次性告知办事人员需要补充的材料内容，出具补正材料通知书。（二）审核环节1.受理人员将受理的业务申请流转至审核人员。2.审核人员按照审核标准和流程，对申请材料进行详细审核。对于一般性业务，在规定时间内完成审核，并出具审核意见。对于复杂业务或存在疑问的情况，审核人员可进行实地核查或与相关科室及部门沟通协调，必要时组织会审。3.审核过程中，如发现申请材料存在问题或不符合规定，审核人员应及时与受理人员沟通，由受理人员通知办事人员进行补正或说明情况。（三）发证与归档1.经审核通过的业务，进入发证环节。2.发证人员根据审核结果，核发相关证件，并做好发放登记工作。3.业务办理完成后，受理人员负责将申请材料、审核意见、发证记录等相关资料进行整理归档，妥善保存。四、服务规范（一）行为规范1.工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持仪表整洁、举止端庄。2.接待办事群众和企业时，应主动热情、礼貌待人，使用文明规范用语，如“您好”“请坐”“请问有什么需要帮助的”“请稍等”“谢谢”“再见”等。3.不得在工作时间内吸烟、吃零食、闲聊、玩游戏或从事与工作无关的事情。4.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，如需临时离开岗位，应摆放“暂停服务”标识，并告知临近同事代为处理相关事务。（二）语言规范1.讲解政策法规、办事流程等内容时，应使用通俗易懂的语言，避免使用生僻、模糊或专业性过强的词汇。2.回答问题要准确清晰，简洁明了，不得含糊其辞、推诿扯皮。3.与办事群众和企业沟通时，语气要平和、诚恳，不得使用生硬、傲慢或歧视性语言。（三）服务态度规范1.树立主动服务意识，积极主动为办事群众和企业提供帮助，不得坐等服务对象上门。2.对办事群众和企业提出的问题和要求，要耐心倾听，认真解答，不得厌烦、敷衍。3.对于服务对象的合理诉求，要及时受理并妥善处理，做到事事有回应，件件有着落。4.遇到服务对象情绪激动或不满时，要冷静对待，耐心解释，做好疏导工作，不得与服务对象发生争吵或冲突。五、监督与考核（一）内部监督1.窗口负责人负责对窗口工作人员的日常服务行为进行监督检查，发现问题及时纠正。2.建立服务质量反馈机制，鼓励办事群众和企业对窗口服务工作提出意见和建议，对反馈的问题进行及时处理和整改。3.定期开展服务质量自查自纠活动，对发现的问题进行分析总结，制定改进措施，不断提高服务水平。（二）外部监督1.设立举报投诉电话、邮箱等渠道，接受社会公众对国土窗口服务工作的监督举报。2.对收到的举报投诉信息进行及时登记、调查核实，并将处理结果及时反馈给举报人。3.主动接受上级主管部门、纪检监察部门以及社会媒体的监督检查，对提出的意见和建议认真落实整改。（三）考核评价1.建立健全服务考核评价制度，对窗口工作人员的服务质量、工作效率、业务能力等方面进行全面考核评价。2.考核评价方式包括日常考核、定期考核和年度考核相结合。日常考核由窗口负责人负责，定期考核每季度进行一次，年度考核在每年年底进行。3.考核评价结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、岗位晋升等挂钩，激励工作人员不断提高服务质量和工作水平。六、培训与提升（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。2.培训内容包括国土资源法律法规、政策业务知识、服务规范与礼仪、信息化操作技能等方面。3.根据不同岗位需求和业务特点，有针对性地开展专项培训，提高工作人员的专业素养和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训讲座，邀请业务骨干或专家进行授课，分享工作经验和业务知识。2.外部培训：选派工作人员参加上级主管部门或专业培训机构组织的培训课程，学习先进的管理理念和业务技能。3.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的学习资源，供工作人员自主学习，拓宽知识面。4.案例分析与研讨：选取典型案例进行分析讨论，总结经验教训，提高工作人员解决实际问题的能力。（三）能力提升1.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提升综合素质。2.建立业务研讨和经验分享机制，定期组织工作人员开展业务交流活动，共同探讨解决工作中遇到的难题。3.支持工作人员参加相关职业资格考试和职称评定，对取得相应资格和职称的人员给予适当奖励。七、信息化建设（一）系统应用1.充分利用国土资源业务管理系统，实现业务受理、审核、发证等流程的信息化操作，提高工作效率和管理水平。2.工作人员应熟练掌握系统操作技能，确保业务数据录入准确、及时、完整，严格按照系统设定的流程进行业务办理。3.加强系统安全管理，设置用户权限，防止数据泄露和非法操作，保障系统稳定运行。（二）信息公开1.在国土窗口显著位置设置电子显示屏，实时公开各类国土业务办理流程、办理结果、收费标准等信息。2.建立国土信息网站，及时发布国土资源政策法规、工作动态、办事指南等内容，方便办事群众和企业查询。3.利用微信公众号、手机APP等新媒体平台，推送国土业务办理相关信息，提供在线咨询、预约办理等服务功能，拓宽服务渠道。（三）技术支持1.配备必要的数据处理设备和网络