广州规范外卖管理制度

PAGE广州规范外卖管理制度一、总则（一）目的为加强广州市外卖行业管理，规范外卖经营行为，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进外卖行业健康有序发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于在广州市行政区域内从事外卖经营活动的所有商家、外卖平台及配送服务机构。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，确保外卖经营活动合法合规。2.保障权益原则充分保障消费者、商家及配送人员的合法权益，营造公平公正的市场环境。3.诚信经营原则鼓励外卖经营者诚实守信，加强自律，共同维护行业信誉。4.协同共治原则政府部门、行业协会、外卖平台、商家及配送服务机构等各方协同合作，共同推进外卖行业规范管理。二、商家管理（一）资质审核1.外卖商家应依法取得营业执照、食品经营许可证等相关证照，并按照规定在经营场所显著位置公示。2.外卖平台应对入驻商家进行严格的资质审核，确保商家具备合法经营资格。审核内容包括但不限于营业执照、食品经营许可证、法人身份证明等。3.对于新入驻商家，平台应在收到商家提交的资质申请后[X]个工作日内完成审核；对于已入驻商家，平台应定期进行资质复查，每[X]年至少复查一次。（二）食品安全管理1.商家应严格遵守食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度，加强食品采购、储存、加工、配送等环节的管理。2.食品采购应从合法合规的渠道进行，索取并留存供应商资质证明、进货票据等凭证。严禁采购和使用不符合食品安全标准的食品及原料。3.食品储存应分类分区存放，保持储存环境清洁卫生，防止食品变质、污染。食品加工过程应符合食品安全操作规范，确保食品煮熟煮透。4.外卖包装应符合食品安全要求，无毒无害、清洁卫生，能够有效防止食品污染。同时，应在外包装上标明食品名称、配料表、生产日期、保质期、储存条件、商家名称及联系方式等信息。5.商家应定期对食品安全状况进行自查自纠，及时发现和消除食品安全隐患。对于自查中发现的问题，应立即整改，并将整改情况记录在案。（三）信息公示1.商家应在其外卖店铺页面显著位置公示以下信息：营业执照注册号、食品经营许可证编号、商家名称、地址、联系方式、食品安全量化分级等级、菜品名称、价格、主要原料等。2.公示信息应真实、准确、完整，不得隐瞒或虚假宣传。如有信息变更，商家应在[X]个工作日内更新公示内容。3.外卖平台应加强对商家信息公示情况的监督检查，对于未按规定公示信息的商家，应责令其限期整改；逾期未整改的，平台有权采取暂停其外卖业务等措施。（四）价格管理1.价格标注商家应在其外卖店铺页面明确标注商品价格，不得进行价格欺诈或误导消费者。商品价格应包含商品本身价格、包装费、配送费等所有费用，不得在标价之外加价出售商品或收取未标明的费用。2.价格调整商家如需调整商品价格，应提前[X]小时在其外卖店铺页面进行公示，并告知消费者。价格调整应遵循公平、合理、合法的原则，不得利用价格手段进行不正当竞争。3.价格投诉处理消费者如发现商家存在价格违法行为，可通过外卖平台或其他渠道向市场监管部门投诉举报。市场监管部门应及时受理并依法处理，维护消费者合法权益。（五）促销活动管理1.商家开展促销活动应遵守法律法规和商业道德，不得进行虚假促销或不正当竞争。促销活动应明确标注活动规则、优惠内容、有效期限等信息，不得隐瞒或误导消费者。2.外卖平台应加强对商家促销活动的审核管理，确保促销活动合法合规。对于违反规定的促销活动，平台有权责令商家停止，并采取相应的处罚措施。3.商家在促销活动期间应保证商品质量和服务水平不降低，不得因促销而变相降低商品质量或减少服务内容。如因促销活动引发消费者投诉或纠纷，商家应积极妥善处理，承担相应责任。三、外卖平台管理（一）平台资质与备案1.外卖平台应依法取得相关经营资质，并按照规定向所在地市场监管部门进行备案。备案内容包括平台名称、负责人、联系方式、服务范围、经营模式等信息。2.平台应在其网站首页或显著位置公示营业执照、电信业务经营许可证、备案信息等相关资质证明文件，供消费者查询。（二）平台运营管理1.平台应建立健全内部管理制度，加强对入驻商家、配送服务机构及配送人员的管理。制定明确的平台规则和服务协议，规范各方行为，保障交易安全。2.平台应加强对商家信息的审核管理，确保商家资质真实有效。定期对商家经营行为进行监督检查，对于违反平台规则或法律法规的商家，应及时采取警告、暂停业务、终止合作等措施，并向市场监管部门报告。3.平台应建立健全食品安全管理制度，加强对商家食品安全信息的公示和监管。督促商家落实食品安全主体责任，对存在食品安全问题的商家，应立即采取下架商品、停止合作等措施，并配合市场监管部门进行调查处理。4.平台应加强对配送服务机构及配送人员的管理，建立配送人员档案，记录配送人员基本信息、培训情况、考核结果等。对配送人员进行定期培训和考核，确保其具备必要的安全意识、服务意识和专业技能。5.平台应建立健全消费者投诉处理机制，及时受理和处理消费者投诉。对于消费者的投诉，应在接到投诉后[X]小时内作出响应，并在[X]个工作日内给出处理结果。同时，应定期对消费者投诉情况进行分析总结，采取有效措施改进服务质量。（三）数据管理与信息安全1.平台应建立健全数据管理制度，确保数据的真实性、准确性、完整性和安全性。加强对用户信息、交易数据等的保护，防止数据泄露、篡改或丢失。2.平台应按照法律法规要求，收集、使用和存储用户信息。在收集用户信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，明示收集信息的目的、方式和范围，并征得用户同意。未经用户同意，不得擅自使用或泄露用户信息。3.平台应加强信息安全技术防护，采取防火墙、加密技术、入侵检测等措施，防范网络攻击和数据安全风险。定期进行信息安全评估和检测，及时发现和修复安全漏洞。（四）平台服务质量监督1.平台应建立健全服务质量评价体系，对商家和配送服务机构的服务质量进行评价和考核。评价内容包括商品质量、配送速度、服务态度、消费者满意度等方面。2.根据服务质量评价结果，平台应采取相应的激励和约束措施。对于服务质量优秀的商家和配送服务机构，给予表彰、奖励或优先推荐等；对于服务质量较差的商家和配送服务机构，进行警告、限期整改、暂停业务等处罚。3.平台应定期向社会公布服务质量评价结果，接受社会监督。同时应积极听取消费者、商家和配送服务机构的意见和建议，不断改进平台服务质量。四、配送服务管理（一）配送服务机构资质1.配送服务机构应依法取得营业执照等相关证照，并具备相应的配送能力和服务条件。严禁无资质的单位或个人从事外卖配送服务。2.配送服务机构应按照规定向所在地市场监管部门进行备案，备案内容包括机构名称、负责人、联系方式、配送范围、配送车辆及人员信息等。（二）配送人员管理1.配送服务机构应加强对配送人员的管理，建立配送人员档案，记录配送人员基本信息、健康状况、培训情况、考核结果等。对配送人员进行定期培训和考核，确保其具备必要的安全意识、服务意识和专业技能。2.配送人员应持有有效的健康证明，每年至少进行一次健康检查。在配送过程中，应保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，佩戴口罩等防护用品。3.配送人员应遵守交通法规，确保配送安全。不得闯红灯、逆行、超速等违规驾驶，不得疲劳驾驶。同时，应爱护配送车辆，定期进行维护保养，确保车辆性能良好。4.配送人员应按照平台订单信息及时准确地配送商品，不得擅自更改配送路线或延迟配送时间。在配送过程中，应妥善保管商品，确保商品不受损坏、污染。如因配送人员原因导致商品损坏或丢失，配送服务机构应承担相应责任。（三）配送安全管理1.配送服务机构应加强配送车辆安全管理，为配送车辆配备必要的安全设备，如灭火器、安全头盔等。定期对配送车辆进行安全检查，确保车辆安全性能良好。2.配送服务机构应按照规定为配送人员购买足额的人身意外伤害保险，保障配送人员的合法权益。同时，应建立健全配送安全事故应急预案，提高应对突发事件的能力。3.在恶劣天气等特殊情况下，配送服务机构应根据实际情况调整配送计划，确保配送安全。如遇极端天气，应暂停配送服务，保障配送人员生命安全。（四）配送服务质量监督1.平台应加强对配送服务质量的监督管理，建立配送服务质量评价体系，对配送服务机构及配送人员的服务质量进行评价和考核。评价内容包括配送速度、服务态度、商品完好率等方面。2.根据服务质量评价结果，平台应采取相应的激励和约束措施。对于服务质量优秀的配送服务机构及配送人员，给予表彰、奖励或优先推荐等；对于服务质量较差的配送服务机构及配送人员，进行警告、限期整改、暂停业务等处罚。3.配送服务机构应建立健全内部监督机制，加强对配送人员的日常管理和监督。定期对配送服务质量进行自查自纠，及时发现和解决问题，不断提高服务质量。五、消费者权益保护（一）知情权保障1.外卖平台和商家应向消费者提供真实、准确、完整的商品信息和服务信息，不得隐瞒或虚假宣传。商品信息应包括商品名称、配料表、生产日期、保质期、储存条件、价格、规格、产地等；服务信息应包括配送范围、配送时间、服务承诺等。2.平台应在显著位置为消费者提供商品搜索、筛选、排序等功能，方便消费者选择商品。同时，应提供商家及商品评价信息，供消费者参考。3.商家应在其外卖店铺页面显著位置公示商品价格、规格、优惠活动等信息，不得进行价格欺诈或误导消费者。对于商品的特殊说明或注意事项，应在商品详情页面明确标注。（二）投诉处理与纠纷解决投诉渠道1.外卖平台应建立健全消费者投诉处理机制，在平台首页或显著位置公布投诉电话、邮箱或在线投诉入口等投诉渠道，方便消费者投诉。2.平台应在接到消费者投诉后[X]小时内作出响应，并在[X]个工作日内给出处理结果。对于复杂投诉，应及时告知消费者处理进度。纠纷解决方式1.消费者与商家或配送服务机构发生纠纷时，可首先通过外卖平台进行协商解决。平台应积极协调各方，促成和解。2.如协商不成，消费者可根据相关法律法规向消费者协会、市场监管部门或其他有关部门投诉举报，寻求帮助。相关部门应及时受理并依法处理消费者投诉举报案件，维护消费者合法权益。3.鼓励消费者通过仲裁或诉讼等方式解决纠纷。外卖平台、商家及配送服务机构应积极配合仲裁机构或法院的工作，履行相应的法律责任。（三）退换货与退款管理1.消费者购买的外卖商品如存在质量问题或与商家描述不符，有权要求退换货或退款。商家应按照法律法规及平台规则，及时处理消费者的退换货或退款要求。2.对于符合退换货条件的商品，商家应在收到商品后[X]个工作日内办理退换货手续，并承担相应的运费。对于符合退款条件的商品，商家应在收到退款申请后[X]个工作日内完成退款操作。3.平台协助外卖平台应建立健全退换货与退款管理机制，为消费者提供便利的退换货与退款渠道。同时，应加强对商家退换货与退款处理情况的监督检查，确保消费者权益得到保障。六、监督检查与法律责任（一）监督检查部门职责1.市场监管部门负责对外卖行业的食品安全、经营资质、价格行为、广告宣传等方面进行监督检查，依法查处各类违法违规行为。2.交通运输部门负责对配送车辆的交通安全、运输资质等方面进行监督管理，确保配送服务安全有序。、3.其他相关部门按照各自职责，协同做好外卖行业的管理工作。（二）联合执法与信息共享1.各监督检查部门应建立联合执法机制，加强沟通协作，形成监管合力。对于涉及多个部门职责的违法违规行为，应开展联合执法行动，共同查处。2.建立信息共享平台，各部门应及时将监