群众来访接待室制度规范

PAGE群众来访接待室制度规范一、总则（一）目的为了规范群众来访接待工作，提高接待效率和质量，维护来访群众的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织群众来访接待室的工作。（三）基本原则1.热情接待原则：对待来访群众要热情、耐心、周到，主动询问来访事由，积极为群众排忧解难。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众来访事项，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.及时高效原则：对群众来访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，确保群众反映的问题得到及时解决。4.保密原则：对来访群众的个人信息和反映的问题要严格保密，不得泄露。二、接待人员职责（一）接待人员基本要求1.具备良好的政治素质、业务能力和职业道德，熟悉法律法规和政策规定。2.具有较强的沟通协调能力和语言表达能力，能够耐心倾听群众诉求，准确记录来访内容。3.工作认真负责，态度和蔼可亲，能够为群众提供热情周到的服务。（二）接待人员具体职责1.受理来访事项：负责接待来访群众，认真听取群众反映的问题，详细记录来访内容，包括来访时间、地点、人员、事由等。2.解答群众咨询：对群众提出的问题，要依据法律法规和政策规定进行耐心解答，提供准确的信息和建议。3.协调处理问题：对群众反映的问题，要及时进行协调处理，属于本部门职责范围内的，要立即办理；不属于本部门职责范围内的，要及时转交给相关部门，并跟踪办理情况。4.反馈处理结果：将群众来访事项的处理结果及时反馈给来访群众，做到事事有回音，件件有着落。5.整理归档资料：对群众来访接待工作中形成的各类资料，要及时进行整理归档，妥善保管，以备查阅。三、来访接待流程（一）登记1.来访群众到达接待室后，接待人员要主动迎接，引导群众就座，并询问来访事由。2.接待人员要认真填写《群众来访登记表》，详细记录来访时间、地点、人员、事由等信息。（二）接谈1.接待人员要耐心倾听群众诉求，认真记录来访内容，不得打断群众发言。2.对群众反映的问题，要进行详细询问，了解问题的具体情况和背景，确保记录准确、完整。3.接待人员要向群众宣传法律法规和政策规定，引导群众依法依规反映问题。（三）处理1.接待人员对群众来访事项进行初步分析，属于本部门职责范围内的，要立即办理；不属于本部门职责范围内的，要及时转交给相关部门，并填写《群众来访事项转办单》。2.对转交给相关部门的来访事项，要跟踪办理情况，及时与相关部门沟通协调，确保问题得到妥善解决。3.对群众来访事项的处理结果，要及时反馈给来访群众，并做好解释工作。（四）反馈1.接待人员要将群众来访事项的处理结果以书面或口头形式反馈给来访群众，反馈内容要客观、准确、详细。2.对群众不满意的处理结果，要认真听取群众意见，及时进行复查或重新处理，直至群众满意为止。（五）归档1.接待人员要对群众来访接待工作中形成的各类资料，包括《群众来访登记表》、《群众来访事项转办单》、处理结果反馈等，及时进行整理归档。2.归档资料要按照时间顺序、类别等进行分类存放，便于查阅和管理。四、来访接待工作纪律（一）严格遵守工作时间接待人员要按时上下班，不得迟到早退，确保接待室正常工作。（二）坚守工作岗位接待人员在工作时间内要坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗，确保来访群众能够及时得到接待。（三）认真履行职责接待人员要认真履行职责，严格按照接待流程和工作纪律处理群众来访事项，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（四）保守工作秘密接待人员要严格遵守保密制度，对来访群众的个人信息和反映的问题要严格保密，不得泄露。（五）文明礼貌接待接待人员要文明礼貌接待来访群众，不得使用侮辱性、歧视性语言，不得与群众发生争吵。五、来访接待工作监督与考核（一）监督机制1.设立群众来访接待工作监督电话和意见箱，接受群众监督。2.定期对群众来访接待工作进行检查，发现问题及时整改。（二）考核办法1.制定群众来访接待工作考核标准，对接待人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括接待态度、工作效率、处理结果、群众满意度等方面。3.考核结果与接待人员的绩效挂钩，对工作表现优秀的给予表彰奖励，对工作不力的进行批评教育或问责。六、附则（一）解释权