信访处置工作规范制度

PAGE信访处置工作规范制度一、总则（一）目的为了规范信访处置工作，及时、有效地处理信访事项，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内信访事项的接收、登记、受理、办理、反馈等全过程。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，确保程序合法、实体公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，减少办理时限。3.分级负责、归口办理原则：明确各部门职责，按照信访事项的性质和管辖范围，分级负责、归口办理，不得推诿、敷衍、拖延。4.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实信访事项，依法依规作出处理决定。5.维护信访人合法权益原则：充分尊重和保护信访人的合法权益，依法保障信访人的知情权、参与权、表达权和监督权。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立信访工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各部门负责人为成员。领导小组负责研究、部署、协调信访处置工作，定期听取信访工作汇报，分析信访形势，解决信访工作中的重大问题。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在[具体部门]，负责信访工作的日常组织、协调和指导。其主要职责包括：1.负责信访事项的接收、登记、梳理、交办、督办等工作。2.对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。3.协调相关部门处理信访事项，跟踪办理进度，督促按时反馈办理结果。4.定期分析信访形势，撰写信访工作分析报告，为领导决策提供参考依据。5.负责信访工作资料的整理、归档和保管。（三）各部门职责1.业务部门：负责本部门职责范围内信访事项的办理，对信访人反映的问题进行调查核实，提出处理意见和建议，并按时反馈办理结果。2.综合管理部门：协助信访工作办公室做好信访事项的协调、督办等工作，负责信访工作的宣传、培训等工作。3.法务部门：为信访处置工作提供法律支持和咨询服务，对信访事项的处理进行合法性审查，确保处理结果符合法律法规要求。三、信访事项的受理（一）受理范围本公司/组织受理信访人对下列事项的信访：1.对公司/组织的政策、规定、决策等提出的意见和建议。对公司/组织工作人员职务行为的投诉、举报。对公司/组织工作中存在的问题提出的诉求。其他依法依规应由本公司/组织处理的信访事项。（二）受理渠道1.书信：信访人可以通过书信形式向本公司/组织信访工作办公室反映问题，书信应注明信访人的姓名、地址、联系方式及信访事项的具体内容。2.电子邮件：信访人可以将信访事项发送至本公司/组织指定的电子邮箱，邮件主题应注明“信访事项”，并在邮件正文中详细说明信访事项的内容及信访人的相关信息。3.电话：信访人可以拨打本公司/组织信访工作办公室的联系电话，向工作人员反映问题。4.来访：信访人可以直接到本公司/组织信访接待场所，当面反映问题。（三）受理程序1.接收：信访工作办公室工作人员收到信访事项后，应及时进行登记，详细记录信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项的内容及来源等信息。2.初审：对收到的信访事项进行初审，判断是否属于本公司/组织受理范围，是否符合信访受理条件。对不属于本公司/组织受理范围或不符合受理条件的信访事项，应告知信访人不予受理的原因，并引导其通过其他途径解决。3.受理：经初审符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理告知书，告知信访人信访事项已受理及办理时限等相关信息。四、信访事项的办理（一）交办1.信访工作办公室对受理的信访事项进行梳理分类，根据信访事项的性质和管辖范围，及时交办给相关部门办理。2.交办信访事项时，应明确办理要求、办理时限等，并向承办部门出具交办通知书。（二）承办1.承办部门收到交办的信访事项后，应确定专人负责办理，并按照要求认真开展调查核实工作。2.承办部门应在规定的办理时限内完成信访事项的办理工作，并将办理结果反馈给信访工作办公室。办理结果应包括信访事项的调查核实情况、处理意见及依据等内容。（三）办理时限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并反馈办理结果。2.复杂疑难信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并向信访人说明办理进度，办理期限最长不超过[X]个工作日。（四）办理要求1.承办部门应深入调查核实信访事项，全面收集相关证据材料，确保办理结果真实、准确、客观。2.承办部门应与信访人保持密切沟通，及时了解信访人的诉求和意见，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。3.承办部门应严格按照法律法规和政策规定处理信访事项，不得擅自变通处理或拖延不办。五、信访事项的反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办部门应将信访事项的办理结果以书面形式反馈给信访工作办公室，由信访工作办公室统一向信访人反馈。书面反馈应加盖承办部门公章，并注明反馈日期。2.当面反馈：对一些重大、复杂的信访事项，承办部门可以与信访人当面沟通，反馈办理结果，并听取信访人的意见和建议。（二）反馈内容反馈内容应包括信访事项的办理情况、处理结果及依据等，确保信访人清楚了解信访事项的处理过程和结果。（三）反馈时限承办部门应在办理时限届满后[X]个工作日内将办理结果反馈给信访工作办公室，信访工作办公室应在收到反馈结果后[X]个工作日内将办理结果反馈给信访人。六、信访事项的复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向本公司/组织信访工作办公室提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由及要求等内容。2.信访工作办公室收到复查申请后，应及时进行审查，符合复查条件的，予以受理，并将复查申请转交给原承办部门的上一级主管部门进行复查。3.复查部门应在规定的复查时限内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访工作办公室。复查时限一般为[X]个工作日。（二）复核1.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向本公司/组织信访工作领导小组提出复核申请。复核申请应写明申请复核的事项、理由及要求等内容。2.信访工作领导小组收到复核申请后，应组织相关部门进行研究，必要时可以进行听证或实地调查核实。3.信访工作领导小组应在规定的复核时限内作出复核决定，并将复核结果反馈给信访人。复核时限一般为[X]个工作日。七、信访工作的监督与考核（一）监督检查1.信访工作办公室负责对信访事项的办理情况进行跟踪监督检查定期通报办理进度，对办理不力的部门进行督促整改。2.公司/组织内部审计部门负责对信访专项资金的使用情况进行审计监督，确保资金使用合法合规。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制，将信访工作纳入各部门年度绩效考核内容，对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行问责。2.考核评价内容包括信访事项的受理率、按期办结率、群众满意度等指标。八、信访工作的保密与档案管理（一）保密规定1.信访工作涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息，工作人员应严格保密，不得泄露。2.对信访人的姓名、地址、联系方式等个人信息，应妥善保管，防止泄露。（二）档案管理1.信访工作办公