乡镇信访中心制度规范

PAGE乡镇信访中心制度规范一、总则（一）目的为了规范乡镇信访中心的工作流程，提高信访工作效率，维护社会稳定，保障人民群众的合法权益，根据国家相关法律法规和信访工作的有关规定，结合本乡镇实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本乡镇信访中心及其工作人员在处理群众来信、来访、来电等信访事项过程中的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作的有关规定处理信访事项，确保信访工作的合法性、公正性和权威性。2.及时高效原则：对群众的信访事项及时受理、快速办理、限时反馈，提高工作效率，减少群众等待时间。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的乡镇部门和村（社区）负责处理，做到谁主管、谁负责，就地解决问题。4.解决问题与思想疏导相结合原则：在处理信访事项过程中，既要注重解决群众反映的实际问题，又要做好群众的思想疏导工作，引导群众依法有序信访。二、信访受理（一）受理范围1.对本乡镇行政机关及其工作人员的批评、建议、申诉、控告和检举。2.对本乡镇行政机关及其工作人员的违法失职行为的投诉。3.对本乡镇行政机关及其工作人员在履行职责过程中侵害群众合法权益行为的反映。4.对本乡镇经济社会发展、民生保障等方面的意见和建议。5.其他依法应当由本乡镇信访中心受理的信访事项。（二）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收群众来信，并及时进行登记、编号。2.来访：在乡镇信访中心设立专门的接待场所，安排专人负责接待来访群众，做好来访登记。3.来电：公布信访中心的联系电话，安排专人接听群众来电，做好来电记录。4.网络信访：开通乡镇信访工作网络平台，接受群众通过网络提交的信访事项，并及时进行受理。（三）受理程序1.对群众通过各种渠道提交的信访事项，信访中心工作人员应及时进行登记，详细记录信访人的姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项的内容、信访时间等信息。2.对属于本乡镇信访中心受理范围的信访事项，工作人员应在收到信访事项之日起1个工作日内予以受理，并向信访人出具受理告知书，告知信访人信访事项已受理及办理时限。3.对不属于本乡镇信访中心受理范围的信访事项，工作人员应在收到信访事项之日起1个工作日内告知信访人不予受理的理由，并引导信访人向有权处理的机关提出信访。三、信访办理（一）交办1.对受理的信访事项，信访中心应根据信访事项的性质和管辖范围，及时进行交办。2.对属于乡镇部门职责范围内的信访事项，信访中心应在受理之日起2个工作日内将信访事项交办给相关部门，并明确办理时限和要求。3.对涉及多个部门的信访事项，信访中心应明确牵头部门，并组织相关部门进行联合办理。（二）承办1.承办部门收到交办的信访事项后，应在规定的办理时限内认真调查核实，依法依规处理，并及时向信访中心反馈办理情况。2.承办部门应明确具体承办人员，负责信访事项的调查处理工作。承办人员应认真履行职责，严格遵守工作纪律，保守信访工作秘密。3.承办部门在办理信访事项过程中，应充分听取信访人的意见和建议，与信访人进行沟通协商，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。（三）督办1.信访中心对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进展情况，督促承办部门按时限要求办理信访事项。2.对办理过程中存在的问题，信访中心应及时与承办部门沟通协调，提出改进意见和建议，确保信访事项得到妥善处理。3.对逾期未办结的信访事项，信访中心应及时发出催办通知，督促承办部门加快办理进度。对因特殊原因不能按时办结的信访事项，承办部门应向信访中心说明情况，并提出延期办理的申请。（四）反馈1.承办部门应在规定的办理时限内将信访事项的办理结果反馈给信访中心。办理结果应包括信访事项的调查处理情况、处理意见和结论等内容。2.信访中心收到承办部门的反馈后，应及时将办理结果告知信访人，并听取信访人的意见。对信访人不满意的办理结果，信访中心应及时督促承办部门进行复查或复核。四、信访复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项的办理结果不满意的，可以自收到办理结果之日起30日内，向原办理机关的上一级机关提出复查申请。2.原办理机关的上一级机关收到复查申请后，应在30日内进行复查，并将复查结果书面反馈给信访人。3.复查机关应认真审查原办理机关的办理过程和处理结果，充分听取信访人的意见和建议，依法依规作出复查决定。（二）复核1.信访人对复查结果仍不满意的，可以自收到复查结果之日起30日内，向复查机关的上一级机关提出复核申请。2.复查机关的上一级机关收到复核申请后，应在30日内进行复核，并将复核结果书面反馈给信访人。3.复核机关应认真审查复查机关的复查过程和处理结果，充分听取信访人的意见和建议，依法依规作出复核决定。复核决定为信访事项终结决定。五、信访档案管理（一）档案收集1.信访中心应及时收集整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访人的来信、来访记录、来电记录、受理告知书、交办单、承办部门的办理报告、复查复核意见等。2.档案收集应做到及时、完整、准确，确保档案资料的真实性和完整性。（二）档案整理1.对收集到的档案资料，应按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，编制档案目录，便于查阅和管理。2.档案整理应做到规范、有序，确保档案资料的系统性和可读性。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全保管。2.信访档案应按照国家档案管理的有关规定进行保管，定期进行检查和维护，防止档案资料的损坏、丢失和泄密。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写档案查阅申请表，经信访中心负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应严格遵守档案查阅制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅结束后，应及时将档案资料归还保管场所。3.涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访档案，应严格按照保密规定进行管理，不得对外泄露。六、信访工作纪律（一）遵守法律法规信访工作人员应严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得超越职权、滥用职权。（二）保守工作秘密信访工作人员应严格遵守保密制度，保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息、信访内容和办理情况等。（三）公正廉洁信访工作人员应公正廉洁，不得接受信访人的贿赂、礼品和宴请，不得利用职务之便谋取私利。（四）热情服务信访工作人员应热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，积极为信访人解决问题，不得推诿、敷衍