骨灰寄存点制度规范要求

PAGE骨灰寄存点制度规范要求一、总则（一）目的为加强骨灰寄存点的规范化管理，保障骨灰寄存业务的安全、有序开展，维护逝者家属的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于本公司所设立的所有骨灰寄存点，包括[具体骨灰寄存点名称1]、[具体骨灰寄存点名称2]等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规，确保骨灰寄存业务的各项活动合法合规。2.安全性原则：建立健全安全管理制度，保障骨灰寄存场所及寄存骨灰的安全，防止发生火灾、盗窃、损坏等事故。3.服务性原则：以逝者家属为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足家属的合理需求。4.规范性原则：规范骨灰寄存业务流程、设施设备管理、人员行为等，确保各项工作标准化、规范化。二、骨灰寄存点设置与设施要求（一）选址1.骨灰寄存点应选择地势较高、干燥通风、排水良好、交通便利且远离污染源、易燃易爆场所和人员密集区域的地点。2.周边环境应整洁、安静，符合殡葬服务的环境要求。（二）建筑设计与布局1.骨灰寄存建筑应符合国家建筑设计规范，具备防火、防盗、防潮、防虫、防鼠等功能。2.内部布局应合理，设置骨灰寄存区、管理办公区、祭扫服务区等功能区域，各区域之间应保持适当的距离和通道，便于人员通行和管理。3.骨灰寄存区应根据寄存数量合理划分寄存格位，格位应编号清晰，便于查找和管理。（三）设施设备1.配备必要的消防设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。2.安装防盗报警装置、监控设备，对骨灰寄存场所进行全方位监控，监控资料应保存一定期限。3.具备良好的通风、照明、排水设施，确保骨灰寄存环境适宜。4.提供必要的祭扫设施，如焚烧炉、香炉、桌椅等，并保持清洁卫生。三、骨灰寄存业务流程规范（一）业务咨询1.设立专门的咨询服务窗口，安排熟悉业务的工作人员为家属提供咨询服务。2.工作人员应热情接待家属，耐心解答关于骨灰寄存的相关问题，包括寄存价格、寄存期限、服务内容等。（二）申请与受理1.家属提出骨灰寄存申请时，应填写《骨灰寄存申请表》，详细填写逝者姓名、性别、年龄、死亡日期、骨灰来源、家属联系方式等信息。2.工作人员对申请表进行审核，核实家属提供的信息真实性和完整性。3.审核通过后，为家属开具受理凭证，并告知其下一步办理流程和所需材料。（三）骨灰交接1.家属按照约定时间，携带骨灰及相关证明材料，在工作人员的陪同下，将骨灰送至指定的寄存格位。2.工作人员对骨灰进行检查，确认骨灰状态良好，无损坏、污染等情况。3.在骨灰交接过程中，应做好记录，包括交接时间、地点、双方人员签字等。（四）寄存手续办理1.工作人员根据骨灰寄存期限、格位类型等，计算寄存费用，并向家属收取。2.为家属开具骨灰寄存证，注明寄存格位编号、寄存期限、费用等信息。3.将家属提供的相关证明材料复印件存档保存。（五）寄存期间管理1.定期对骨灰寄存场所进行巡查，检查寄存格位是否完好，骨灰是否安全。2.做好骨灰寄存信息的更新和维护工作，及时记录家属的祭扫情况、联系方式变更等信息。3.如遇特殊情况，如自然灾害、设施设备故障等，应及时采取措施，确保骨灰安全，并及时通知家属。（六）期满续费与迁出1.骨灰寄存期满前，提前通知家属办理续费或迁出手续。2.家属办理续费时，应按照规定缴纳相应费用，工作人员为其办理续费手续，延长寄存期限，并在骨灰寄存证上注明。3.家属要求迁出骨灰时，工作人员应核对家属身份和相关证明材料，按照骨灰交接流程，将骨灰交还家属，并做好记录。四、人员管理规范（一）人员配备1.根据骨灰寄存点的规模和业务量，合理配备管理人员、服务人员、安保人员等。管理人员应具备一定的管理经验和专业知识，服务人员应具备良好的服务意识和沟通能力，安保人员应具备相应的安全防范知识和技能。2.各类人员应持证上岗，如管理人员应持有相关管理资质证书（如殡葬管理资格证书等），服务人员应经过专业培训并取得培训合格证书，安保人员应持有保安资格证书等。（二）人员培训1.定期组织工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、业务知识、服务技能、安全防范等方面。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，确保工作人员能够及时掌握最新的业务知识和技能。3.建立培训考核制度，对工作人员的培训效果进行考核，考核结果与绩效挂钩。（三）人员行为规范1.工作人员应遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公，不得利用工作之便谋取私利。2.对待家属应热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语，不得与家属发生争吵或冲突。3.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。4.保守逝者及家属的隐私信息，不得泄露骨灰寄存相关信息。五、安全管理制度（一）安全责任制度1.建立健全安全责任体系，明确单位负责人、部门负责人、工作人员等各级人员的安全职责。2.将安全责任落实到具体岗位和个人，签订安全责任书，确保安全工作事事有人管、人人有责任。（二）安全检查制度1.制定安全检查计划，定期对骨灰寄存场所进行全面检查，包括消防设施、防盗报警装置、监控设备、电气设备、房屋建筑等方面。2.安全检查应做到日常巡查、定期检查、专项检查相结合，对检查中发现的安全隐患及时进行整改，确保安全设施设备完好有效。3.建立安全检查记录档案，详细记录检查时间、检查人员、检查内容、发现的问题及整改情况等。（三）消防安全制度1.加强消防安全管理，制定消防安全制度和应急预案，明确消防安全责任人。2.按照规定配置消防设施设备，并定期进行维护保养和检测，确保其正常运行。3.严禁在骨灰寄存场所内吸烟、使用明火，严禁私拉乱接电线、违规使用电器设备。4.定期组织工作人员参加消防安全培训和演练，提高工作人员的消防安全意识和应急处置能力。（四）防盗制度1.加强防盗措施，安装防盗报警装置、监控设备等，确保骨灰寄存场所的安全。2.严格人员出入管理，对进入骨灰寄存场所的人员进行登记和检查，严禁无关人员进入。3.加强夜间巡逻，确保骨灰寄存场所24小时有人值守。4.对存放骨灰的格位采取必要的防盗措施，如加锁等，防止骨灰被盗。（五）应急处置制度1.制定各类突发事件的应急预案，如火灾、地震、盗窃等，明确应急处置流程和各部门、人员的职责分工。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，保护骨灰安全，并及时向上级主管部门报告。六、档案管理制度（一）档案收集1.明确档案收集范围，包括骨灰寄存申请表、受理凭证、骨灰交接记录、寄存证、家属证明材料、祭扫记录、安全检查记录、设备维护记录等各类与骨灰寄存业务相关的数据资料。2.工作人员应及时将各自工作中产生的档案资料整理归档，确保档案资料的完整性和准确性。（二）档案整理与归档1.按照档案类别和时间顺序对收集到的档案资料进行分类整理，编制档案目录。2.将整理好的档案资料装订成册或装入档案盒，并进行编号，便于查找和管理。3.建立电子档案数据库，对纸质档案进行数字化扫描，实现档案资料的电子化存储，方便查阅和备份。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设施设备，如档案柜、防火防潮防虫设备等，确保档案安全。2.档案保管场所应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度应符合档案保管要求。3.定期对档案进行检查和清点，发现问题及时处理，并做好记录。（四）档案查阅与利用1.严格档案查阅制度，明确查阅档案的流程和审批权限。因工作需要查阅档案的，应填写《档案查阅申请表》，经相关负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。3.如需复印或摘录档案资料，应经档案管理人员同意，并做好登记。（五）档案销毁1.对超过保管期限或已无保存价值的档案，应按照规定进行销毁。2.档案销毁前，应编制档案销毁清单，经相关负责人审核批准后，方可进行销毁。3.档案销毁应采用适当的方式进行，确保档案信息彻底销毁，销毁过程应进行记录，并由监销人员签字确认。七、收费管理制度（一）收费标准制定1.根据国家相关政策法规和市场行情，结合本公司骨灰寄存业务的成本支出，制定合理的收费标准。2.收费标准应明确、公示，包括不同类型寄存格位的收费价格、寄存期限收费标准、续费收费标准等，确保家属清楚了解收费情况。（二）收费方式1.提供多种收费方式，如现金、转账、刷卡等，方便家属缴费。2.对于转账缴费的家属，应提供详细的转账信息和缴费凭证，确保缴费记录准确无误。（三）收费票据管理1.严格收费票据管理制度，使用统一的收费票据，确保票据的真实性、合法性和完整性。2.收费票据应按照规定的格式和内容填写，注明收费项目、金额、缴费日期、缴费人等信息。3.定期对收费票据进行核对和盘点，确保票据使用规范，无丢失、损坏等情况。（四）收费监督与审计1.建立收费监督机制，定期对收费情况进行检查，确保收费标准执行到位，收费过程规范透明。2.接受家属和社会的监督，对家属提出的收费疑问及时进行解答和处理。3.定期进行财务审计，对骨灰寄存点的收费情况进行全面审计，确保财务管理规范。八、祭扫服务规范（一）祭扫时间与场所管理1.明确祭扫开放时间，在祭扫高峰期应合理安排人员，维持祭扫秩序。2.加强对祭扫场所的管理，保持环境整洁卫生，及时清理祭扫垃圾。3.对祭扫设施设备进行定期检查和维护，确保其正常使用。（二）祭扫服务内容1.为家属提供必要的祭扫用品，如鲜花篮（束）、香烛等，并确保用品质量合格、价格合理。2.安排工作人员为家属提供祭扫引导、咨询等服务，解答家属关于祭扫的相关问题。3.根据家属需求，提供个性化的祭扫服务，如代客祭扫、网上祭扫等。（三）祭扫安全保障1.在祭扫场所设置明显