兰州公交服务规范制度

PAGE兰州公交服务规范制度一、总则（一）目的为了加强兰州公交服务管理，提高公交服务质量，规范公交运营秩序，保障乘客安全便捷出行，树立兰州公交良好形象，特制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于兰州公交集团所属各运营单位、全体公交从业人员以及与公交服务相关的各项工作。（三）基本原则1.以人为本原则始终把乘客需求放在首位，提供人性化、个性化服务，满足不同乘客群体的出行需求。2.安全第一原则牢固树立安全意识，确保公交运营安全，保障乘客生命财产安全。3.规范服务原则严格按照行业标准和规范要求，提供标准化、规范化的公交服务。4.优质高效原则不断优化运营流程，提高运营效率，为乘客提供快捷、准时的公交服务。5.文明诚信原则倡导文明服务风尚，诚实守信，树立良好的公交服务品牌形象。二、服务设施规范（一）车辆设施1.车身外观车辆外观应保持整洁、完好，无明显污渍、划痕、掉漆等现象。车身标识应清晰、规范，包括线路编号、站点名称、服务热线等，不得擅自更改或遮挡。2.车内设施座椅应牢固、整洁，无破损、塌陷现象，定期进行清洁和维护。扶手应完好无损，便于乘客抓握，定期检查并及时更换损坏的扶手。车窗应明亮、洁净，无遮挡视线的障碍物，定期进行清洁。空调、通风设备应正常运行，确保车内温度适宜、空气流通。照明设备应齐全、明亮，能够满足车内正常照明需求，定期检查并及时更换损坏的灯泡。报站设备应准确、清晰，能够及时播报线路信息、站点名称等，定期进行调试和维护。监控设备应正常运行，能够实时监控车内情况，保存监控资料不少于[X]天，确保运营安全和服务监督。（二）站点设施1.站亭（牌）站亭（牌）应坚固、完好，无明显损坏、倾斜现象。站亭（牌）上的线路信息、站点名称等标识应清晰、准确，便于乘客识别。站亭内应设置座椅、遮阳（雨）棚等设施，为乘客提供舒适的候车环境。站亭周边应保持整洁，无乱停乱放车辆、摆摊设点等影响乘客候车的现象。2.候车区域候车区域应平整、干净，无积水、积雪、杂物等。应设置排队等候线，引导乘客有序候车。应配备垃圾桶等卫生设施，保持候车区域环境整洁。三、运营服务规范（一）运营计划1.各运营单位应根据客流情况、季节变化等因素，科学合理地制定公交运营计划，确保公交线路运营时间准确、车次安排合理。2.运营计划应提前向社会公布，便于乘客了解和选择出行线路。如因特殊情况需要调整运营计划，应提前[X]小时通过媒体、网站、公交站点等渠道向社会公告。（二）车辆运行1.驾驶员应严格按照规定的运营时间、线路、站点行驶，不得擅自改线、越站、甩站。2.车辆应保持匀速行驶，避免急刹车、急转弯，确保乘客乘车安全舒适。在进出站、转弯、上下坡等路段应适当减速慢行。3.驾驶员应遵守交通规则，文明驾驶，礼貌行车，不得强行超车、插队、斗气行驶。4.车辆应按照规定的站点顺序停靠，不得在站点以外的地点随意停车上下客。如遇特殊情况需要临时停车，应提前向乘客说明原因。（三）乘客服务1.驾驶员应热情礼貌地接待乘客，使用文明用语，如“您好”“请上车”“请坐”“谢谢”“再见”等。2.主动为乘客提供帮助，如搀扶老弱病残乘客上下车、帮助乘客提拿行李等。3.耐心解答乘客的询问，对于乘客提出的意见和建议，应认真倾听，并及时反馈处理结果。4.当车内乘客较多时，应积极疏导乘客，引导乘客有序乘车，避免拥挤。5.做好特殊乘客群体的服务工作，如为盲人、孕妇、儿童等提供必要的帮助和照顾。（四）车厢秩序维护1.驾驶员应加强对车厢秩序的管理，及时制止乘客在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。2.提醒乘客保管好个人财物，注意乘车安全，防止发生盗窃、扒窃等事件。3.对于车厢内发生的纠纷和冲突，驾驶员应及时进行调解和处理，维护车厢内的正常秩序。四、安全管理规范（一）安全制度1.建立健全公交安全管理制度，明确各级管理人员和驾驶员的安全职责，确保安全管理工作落到实处。2.制定安全操作规程，包括车辆驾驶、维护保养、站点运营等方面的操作规程，规范从业人员的操作行为。3.建立安全检查制度，定期对车辆、站点设施、驾驶员等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。（二）驾驶员安全管理1.驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，严格遵守交通法规和安全操作规程。2.定期组织驾驶员进行安全培训和教育，提高驾驶员安全意识和应急处置能力。培训内容包括交通安全法规、安全驾驶技能培训、应急救援知识等。3.加强对驾驶员的日常管理和监督，建立驾驶员安全档案，记录驾驶员的安全行驶里程、违规违纪情况等。对于安全驾驶表现优秀的驾驶员给予表彰和奖励，对于存在安全隐患或违规违纪行为的驾驶员进行批评教育、处罚直至辞退。（三）车辆安全管理1.加强对公交车辆的维护保养，建立车辆维护保养档案，定期对车辆进行二级维护、日常保养等，确保车辆技术状况良好。2.严格执行车辆安全检查制度，每天对车辆进行出车前、行车中、收车后的安全检查，重点检查车辆制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等关键部位，及时发现和排除安全隐患。3.按照规定对车辆进行定期检测和审验，确保车辆符合安全运营标准。（四）应急管理1.制定公交应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案、公共卫生事件应急预案等，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高从业人员的应急处置能力和协同配合能力。演练内容包括火灾事故应急演练、交通事故应急演练、突发疾病应急演练等。3.配备必要的应急救援设备和物资，如灭火器、急救箱、防滑链等，并定期进行检查和维护，确保应急救援设备和物资完好有效。五、职业道德规范（一）爱岗敬业1.公交从业人员应热爱本职工作，具有强烈的责任心和使命感，认真履行工作职责。2.坚守工作岗位，遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗、脱岗。（二）诚实守信1.做到言行一致，诚实守信，不欺骗乘客，不隐瞒事实真相。2.严格遵守公交服务承诺，为乘客提供优质、高效、诚信的服务。（三）办事公道1.对待乘客一视同仁，不偏袒、不歧视，公平公正地处理乘客的问题和纠纷。2.严格按照规定的标准和程序办事，不徇私情，不谋取私利。（四）服务群众1.始终把乘客利益放在首位，全心全意为乘客服务，努力满足乘客的合理需求。2.积极主动地为乘客排忧解难，不断提高服务质量和水平。（五）奉献社会1.树立正确的价值观，发扬奉献精神，为社会公益事业贡献力量。2.通过优质的公交服务，展示兰州公交良好形象，为构建和谐社会做出贡献。六、培训与考核规范（一）培训管理1.制定公交从业人员培训计划，根据不同岗位、不同层次的需求，开展针对性的培训工作。培训内容包括服务规范、安全知识、职业道德、业务技能等。2.定期组织内部培训，邀请行业专家、优秀驾驶员等进行授课，提高从业人员的业务水平和综合素质。3.鼓励从业人员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，学习先进的服务理念和管理经验。（二）考核制度1.建立公交从业人员考核制度，制定考核标准和考核办法，对从业人员的工作表现、服务质量、安全业绩等进行全面考核。2.考核分为日常考核、月度考核、年度考核等，考核结果与从业人员的薪酬待遇、晋升晋级等挂钩。3.对于考核优秀的从业人员给予表彰和奖励，对于考核不合格的从业人员进行批评教育、培训补考、调整岗位等处理。七、投诉处理规范（一）投诉渠道1.设立多种投诉渠道，方便乘客投诉，如公交服务热线[电话号码]、公交站点意见箱、网络投诉平台等。2.确保投诉渠道畅通，及时受理乘客的投诉，对于乘客的投诉应认真记录，详细了解投诉内容和相关情况。（二）投诉处理流程1.接到乘客投诉后，应立即进行登记，并按照规定的流程进行处理。一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕并回复乘客，重大投诉应在[X]个工作日内向上级主管部门报告，并及时向乘客反馈处理进展情况。2.对投诉内容进行调查核实，通过查看监控录像、询问当事人、走访证人等方式，查明事实真相。3.根据调查结果，按照相关规定对责任单位和责任人进行处理，并将处理结果及时反馈给乘客。4.对于投诉处理结果不满意的乘客，应耐心做好解释工作，