2026年供水供气供热服务热线故障报修与应急处置测试题库含答案

2026年供水供气供热服务热线故障报修与应急处置测试题库含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.某小区用户反映家中燃气表读数异常，但不报漏气。服务热线应首先建议用户采取哪种措施？A.立即停止使用燃气B.尝试重启燃气表C.联系燃气公司上门检查D.观察一段时间再看2.供水系统突发爆管，导致大面积停水。服务热线接到报修后，第一时间的处置措施是？A.直接通知抢修队B.先询问用户停水范围C.立即向上级汇报D.告知用户预计抢修时间3.某用户反映暖气不热，服务热线工作人员应如何询问以判断问题？A.“你家暖气片多久没清洗了？”B.“你家锅炉运行正常吗？”C.“你家是否同时使用空调？”D.“你家管道有没有漏水？”4.燃气泄漏时，服务热线应提醒用户严禁哪些行为？A.开关电器B.打开窗户通风C.使用手机D.倒水灭火5.供热系统故障导致某小区暖气不热，服务热线应优先建议用户？A.联系物业报修B.自行调节暖气阀门C.检查室内管道是否堵塞D.增加室内温度设定6.供水抢修过程中，用户投诉水压过低。服务热线应如何回应？A.告知抢修队需加派人员B.提醒用户“正常抢修会持续一段时间”C.让用户自行调节水龙头D.承诺“24小时内解决问题”7.某用户反映家中燃气报警器频繁报警，服务热线应建议用户？A.更换报警器电池B.关闭燃气总阀C.检查燃气管道D.联系燃气公司检测8.供热系统故障导致某小区停暖，服务热线应如何安抚用户？A.“停暖是季节性正常现象”B.“抢修队正在全力抢修”C.“建议您多穿衣服”D.“责任不在我们公司”9.供水系统压力波动导致用户水龙头出水不稳定，服务热线应建议用户？A.更换水龙头B.检查入户管道C.等待系统压力稳定D.联系自来水公司抢修10.某用户反映暖气片不热，服务热线应询问哪些信息？（多选）A.暖气是否正常运行B.室外温度是否过低C.用户是否自行调节阀门D.邻居暖气是否正常二、多选题（共5题，每题3分）1.燃气泄漏时，用户家中应采取哪些应急措施？A.关闭燃气总阀B.打开窗户通风C.开启排气扇D.使用明火照明2.供水系统爆管抢修时，服务热线应提醒用户注意哪些事项？A.保护好家具免受水浸B.停止使用所有用水设备C.关闭入户水阀D.观察水压是否恢复正常3.供热系统故障导致停暖时，服务热线应如何指导用户？A.检查室内管道是否漏水B.打开暖气阀门C.联系供热公司抢修D.提高室内温度设定4.用户投诉家中暖气不热，服务热线应排查哪些原因？A.室外温度过低B.室内管道堵塞C.锅炉故障D.阀门未打开5.供水系统水质问题导致用户投诉，服务热线应建议用户？A.停止使用自来水B.检查净水设备是否正常C.联系自来水公司检测D.等待水质改善三、判断题（共10题，每题1分）1.燃气泄漏时，用户应立即开灯检查原因。（×）2.供水系统爆管时，用户应立即用拖把堵住破裂处。（√）3.供热系统故障时，用户应自行调节锅炉温度。（×）4.燃气报警器频繁报警，用户应立即开窗通风。（√）5.供水压力过低时，用户应自行安装增压泵。（×）6.供热系统停暖时，用户应立即联系供热公司抢修。（√）7.燃气泄漏时，用户应使用手机报警。（×）8.供水系统水质问题，用户应自行更换净水器。（×）9.暖气不热时，用户应立即关闭暖气阀门。（×）10.燃气泄漏时，用户应立即使用灭火器灭火。（×）四、简答题（共5题，每题5分）1.简述燃气泄漏时的应急处理步骤。2.供水系统爆管时，服务热线应如何指导用户自救？3.供热系统故障导致停暖时，服务热线应如何安抚用户？4.用户投诉家中暖气不热，服务热线应如何排查原因？5.供水系统水质问题，服务热线应如何回应用户投诉？五、案例分析题（共3题，每题10分）1.某小区突发燃气泄漏，多名用户反映报警器报警。服务热线接到报修后，应如何处置？2.某小区供水系统爆管，导致一楼用户家中严重漏水，二楼以上用户停水。服务热线应如何应对？3.某小区供热系统故障，导致部分用户暖气不热。服务热线接到报修后，应如何处理？答案与解析一、单选题1.B（燃气表读数异常可能由计量误差或表具故障引起，重启可排除部分问题）2.B（了解停水范围有助于判断影响程度，需先核实再行动）3.C（询问是否同时使用空调可判断是否因负荷过大导致不热）4.A（开关电器可能产生火花引发爆炸）5.C（室内管道堵塞是常见原因，需优先排查）6.B（抢修过程中水压波动正常，需耐心解释）7.D（报警器频繁报警需燃气公司专业检测）8.B（安抚用户需传递正在处理的信号）9.C（系统压力波动会自动恢复，无需过度干预）10.ABC（需综合室内外因素和用户行为排查）二、多选题1.ABC（严禁使用明火，其余措施可降低风险）2.ABCD（需全面提醒用户注意安全）3.ABCD（需综合排查并指导用户配合抢修）4.ABCD（需全面排查室内外因素）5.BC（水质问题需自来水公司检测，净水设备需检查）三、判断题1.×（开灯可能产生火花）2.√（需用软物堵住防止进一步漏水）3.×（需检查锅炉及管道）4.√（通风可降低燃气浓度）5.×（增压泵需专业人员安装）6.√（及时抢修可减少损失）7.×（手机可能产生电火花）8.×（需联系自来水公司检测）9.×（关闭阀门会导致系统压力更低）10.×（灭火器可能加剧火情）四、简答题1.燃气泄漏应急处理步骤：-立即关闭燃气总阀；-打开窗户通风；-停止使用电器；-远离泄漏点；-联系燃气公司抢修。2.供水系统爆管自救措施：-用拖把等堵住破裂处；-关闭入户水阀；-保护家具免受水浸；-联系自来水公司抢修。3.安抚用户话术：-“我们已接到报修，正在协调抢修队处理”；-“停暖是暂时的，会尽快恢复”；-“您可以多穿衣服或使用取暖设备”；-“我们会实时更新进展”。4.排查暖气不热原因：-询问是否为季节性温度正常波动；-检查室内管道是否堵塞；-确认锅炉运行是否正常；-排查阀门是否未打开。5.水质问题回应：-告知用户会反馈投诉；-建议用户先检查净水设备；-提醒用户可取水样送检；-承诺会联系自来水公司检测。五、案例分析题1.燃气泄漏处置：-立即安抚用户并提醒关闭燃气；-指导用户疏散并远离泄漏点；-联系燃气公司上门检测；-通知物业配合疏散。2.供水爆管处置：-立即指导一楼