公共交通乘客服务管理制度

公共交通乘客服务管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市公共交通管理条例》等国家相关法律法规，以及行业服务标准和企业内部风险防控要求制定。为规范公共交通乘客服务管理，提升服务质量，保障乘客安全，防范运营风险，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖公共交通车辆运营、场站服务、票务管理、信息发布、应急处置等业务场景。各部门及下属单位应严格执行本制度，确保乘客服务管理工作符合规定要求。第三条本制度中下列术语含义：（一）XX专项管理：指围绕公共交通乘客服务全过程，涵盖风险识别、合规审查、应急处置、持续改进等环节的管理体系。（二）XX风险：指在乘客服务过程中可能引发安全事件、服务质量投诉、法律责任等潜在不利的情形。（三）XX合规：指乘客服务管理活动严格遵守国家法律法规、行业标准和公司内部制度，确保合法合规经营。第四条公共交通乘客服务管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保乘客服务各环节纳入管理范围，不留死角。（二）责任到人：明确各层级、各岗位管理责任，确保责任落实。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化预防与控制措施。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化服务流程，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公共交通乘客服务管理工作负总责，承担第一责任人职责；分管领导对专项管理工作负直接责任，负责组织落实、监督考核。第六条公司设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成，负责统筹协调、决策审批、监督评价全公司乘客服务管理工作。领导小组下设办公室，挂靠XX部门，负责日常事务。第七条XX专项管理领导小组主要职责：（一）制定、修订、完善乘客服务管理制度，协调跨部门协作。（二）组织专项风险排查，审核重大服务事件处置方案。（三）监督考核各部门乘客服务管理绩效，提出改进要求。第八条牵头部门职责：（一）XX部门作为专项管理的牵头部门，负责统筹制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作。（二）牵头部门应每季度组织一次专项风险评估，更新风险清单，并向领导小组报告。第九条专责部门职责：（一）XX部门负责乘客服务业务的合规审核，优化服务流程，规范操作标准。（二）XX部门应每月抽查服务现场，对发现的问题及时督促整改，并跟踪落实情况。第十条业务部门及下属单位职责：（一）各业务部门及下属单位应落实本领域乘客服务管理要求，开展日常风险防控。（二）业务部门应制定本领域操作细则，组织员工培训，确保服务标准执行到位。第十一条基层执行岗职责：（一）基层员工应严格遵守岗位操作规范，履行合规承诺，及时上报服务风险。（二）员工发现服务投诉或安全隐患，应立即处置并上报，不得瞒报或迟报。第三章专项管理重点内容与要求第十二条业务操作合规标准：（一）车辆运营应严格执行安全驾驶规程，确保行车平稳，遵守信号灯指示，严禁超速、疲劳驾驶。（二）场站服务应设置清晰引导标识，保持环境整洁，规范使用服务用语，耐心解答乘客疑问。（三）票务管理应确保票款收支准确，支持多种支付方式，妥善处理票务纠纷。第十三条禁止性行为：（一）严禁在运营过程中使用侮辱性语言，严禁对乘客实施肢体接触或歧视性行为。（二）严禁未经授权泄露乘客个人信息，严禁利用职务便利谋取私利。（三）严禁擅自停运、绕行或拒绝执行调度指令，影响正常运营秩序。第十四条专项风险防控点：（一）行车安全风险：重点关注路况变化、恶劣天气、车辆故障等可能导致事故的情形。（二）服务投诉风险：建立投诉快速响应机制，及时处理乘客不满，防止矛盾升级。（三）设备设施风险：定期检查车辆、场站设备，确保运行安全，防止因设备故障引发事件。第十五条服务质量提升要求：（一）每季度开展乘客满意度调查，分析结果并制定改进措施。（二）推广标准化服务流程，鼓励员工创新服务方式，提升乘客体验。第十六条应急处置要求：（一）遇突发事件，员工应立即启动应急预案，保障乘客安全，及时上报信息。（二）领导小组应定期组织应急演练，确保员工熟悉处置流程，提升应急能力。第十七条员工行为规范：（一）员工应着装整洁，佩戴工牌，保持良好职业形象。（二）员工应积极参加培训，掌握服务技能和应急处置知识，提升综合素质。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）牵头部门应每年对制度执行情况进行评估，根据法规变化、业务调整及时修订。（二）制度修订需经领导小组审议通过，并发布正式通知。第十九条风险识别预警机制：（一）牵头部门应每季度组织专项风险排查，编制风险清单，明确管控措施。（二）对高风险项，应发布预警通知，要求相关部门重点防控。第二十条合规审查机制：（一）将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点。（二）未经审查的方案、合同不得实施，确保合规性。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组协调解决。（二）明确应急流程、责任协同及上报要求，确保快速响应。第二十二条责任追究机制：（一）界定违规情形、处罚标准，联动绩效考核、纪律处分。（二）对重大事件责任人，依法依规严肃处理。第二十三条评估改进机制：（一）领导小组应每年对专项管理体系有效性开展评估。（二）针对评估发现的问题，制定优化方案，持续改进管理。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各层级领导应落实推进责任，定期研究乘客服务管理工作。（二）牵头部门应配备专职人员，确保专项管理有效开展。第二十五条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门/个人年度考核，与绩效、评优挂钩。（二）对表现突出的单位和个人，给予表彰奖励。第二十六条培训宣传机制：（一）分层级开展专项培训，如管理层合规履职培训、一线员工操作规范培训。（二）定期发布服务案例，总结经验，提升全员意识。第二十七条信息化支撑：（一）通过系统工具实现流程自动化、风险实时监控。（二）建立数据平台，整合服务信息，支持决策分析。第二十八条文化建设：（一）发布专项合规手册，明确行为规范。（二）签订合规承诺书，营造全员合规氛围。第二十九条报告制度：（一）明确风险事件、年度管理情况