公共交通服务质量投诉处理制度

公共交通服务质量投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《城市公共交通客运条例》等相关法律法规，以及行业服务标准和企业内部风险防控要求制定。为规范公共交通服务质量投诉处理工作，提升服务管理水平，维护乘客合法权益，防控专项管理风险，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公共交通运营、服务保障、票务管理、安全监督等业务场景，以及线上、线下等投诉受理渠道。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）公共交通服务质量专项管理：指公司围绕服务规范、乘客投诉、纠纷调解、责任认定等环节，开展的全流程风险防控与合规管理活动。（二）专项管理风险：指因服务设施缺陷、操作不当、责任落实不到位等导致的服务质量投诉事件，可能引发乘客投诉、监管处罚、声誉损失或法律纠纷的潜在风险。（三）专项管理合规：指公司及员工在公共交通服务过程中，严格遵守法律法规、行业规范及内部制度，确保服务行为合法、安全、高效的活动。第四条公共交通服务质量投诉处理工作应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：投诉处理范围覆盖所有服务环节，无遗漏；（二）责任到人：明确各层级、各部门的投诉受理与处置责任；（三）风险导向：聚焦高风险投诉场景，强化前置防控；（四）持续改进：定期复盘投诉数据，优化服务流程与标准；（五）公平公正：客观评估投诉事实，依法依规处理纠纷。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司公共交通服务质量投诉处理工作负总责，分管领导为直接责任人，统筹组织协调与资源保障。第六条设立公共交通服务质量投诉处理专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关部门负责人组成。领导小组职责包括：（一）统筹制定与修订投诉处理制度；（二）协调跨部门重大投诉事件的处置；（三）监督考核投诉处理工作成效；（四）定期听取投诉数据与改进建议。第七条设立投诉处理工作办公室（以下简称“办公室”），由服务管理部门牵头，配置专职人员负责日常管理，职能包括：（一）投诉信息分拣与登记；（二）转办督办与进度跟踪；（三）调查取证与事实认定；（四）结果反馈与档案管理。第八条牵头部门职责：（一）统筹投诉处理制度体系建设；（二）定期组织专项风险排查，更新风险清单；（三）监督投诉处理流程的合规性；（四）开展员工培训与宣贯工作。第九条专责部门职责：（一）审核投诉处理的合规标准；（二）优化投诉处理业务流程；（三）参与重大投诉的调查取证；（四）提出风险防控建议。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实本领域投诉处理要求；（二）开展一线服务风险防控；（三）及时上报重大投诉事件；（四）配合完成调查取证工作。第十一条基层执行岗职责：（一）严格遵守服务规范，杜绝违规操作；（二）主动收集乘客意见，预防投诉发生；（三）按规定流程上报投诉线索；（四）签署岗位合规承诺书。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务规范管控：（一）业务操作标准：运营车辆应按核定线路行驶，准点率不低于X%，首末班时间符合规定；（二）禁止性行为：严禁驾驶员疲劳驾驶、拒载、绕线等行为；（三）风险防控点：加强动态监控，对超时运营、异常停车等行为进行预警。第十三条服务设施管控：（一）业务操作标准：站牌、候车亭等设施完好率应达X%，盲道、无障碍设施符合规范；（二）禁止性行为：严禁擅自损毁、占用服务设施；（三）风险防控点：定期开展设施巡检，对腐蚀、损坏等情况及时维修。第十四条票务管理管控：（一）业务操作标准：票价执行统一，支持多种支付方式，票款回收准确率不低于X%；（二）禁止性行为：严禁擅自涨价、逃票行为；（三）风险防控点：加强票款清点与查验，防范套票、假票风险。第十五条安全监管管控：（一）业务操作标准：行车记录仪、安全门等设备运行正常，驾驶员安全培训合格率100%；（二）禁止性行为：严禁超速、违章驾驶等行为；（三）风险防控点：建立安全风险台账，对隐患问题限期整改。第十六条投诉受理管控：（一）业务操作标准：线上投诉渠道24小时内响应，线下投诉1个工作日内登记；（二）禁止性行为：严禁推诿、拖延投诉处理；（三）风险防控点：建立投诉分类标准，优先处理重大、紧急投诉。第十七条调解处置管控：（一）业务操作标准：投诉处理周期不超过X个工作日，重大投诉由办公室牵头协调；（二）禁止性行为：严禁违规赔偿、私了纠纷；（三）风险防控点：对调解结果进行满意度回访，确保乘客认可。第十八条责任认定管控：（一）业务操作标准：投诉认定需依据证据链，明确责任主体与赔偿标准；（二）禁止性行为：严禁包庇、隐瞒投诉真相；（三）风险防控点：建立责任认定审核机制，重大案件由领导小组审定。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年X月组织专项制度评估，根据法规变化、业务调整同步修订；（二）重大政策变动时，办公室10个工作日内提出修订方案；（三）修订后的制度经领导小组批准后发布实施，原制度同时废止。第二十条风险识别预警机制：（一）办公室每季度开展投诉数据分析，识别高频场景与突出问题；（二）专责部门每月发布风险预警通知，明确防控重点；（三）业务部门根据预警要求调整服务策略，预防投诉增量。第二十一条合规审查机制：（一）投诉处理需经专责部门审核，未经审查不得出具结果；（二）重大投诉需经领导小组审批，确保处置合规；（三）建立合规抽查机制，对未按流程处理的案件进行问责。第二十二条风险应对机制：（一）一般投诉由业务部门自行处置，办公室监督完成时限；（二）重大投诉启动应急预案，由办公室统一协调资源；（三）紧急情况（如群体性投诉）立即上报领导小组，3小时内启动处置程序。第二十三条责任追究机制：（一）投诉超时未处理，直接责任人扣减X%绩效工资；（二）因违规操作导致投诉，视情节严重程度进行纪律处分；（三）重大投诉事件经调查确有责任，追究部门负责人连带责任。第二十四条评估改进机制：（一）每年X月开展投诉处理成效评估，重点考核解决率、满意率；（二）对重复投诉案件进行根源分析，优化服务流程；（三）评估结果纳入部门绩效考核，连续X次不合格的部门负责人需述职。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取专项工作汇报X次；（二）分管领导每周调度投诉处理进度；（三）各部门负责人对本领域风险防控负首要责任。第二十六条考核激励机制：（一）投诉解决率、满意率纳入部门年度考核指标；（二）优秀投诉处理案例予以通报表扬，奖励金额最高X万元；（三）连续X年投诉数据达标的部门，在评优中予以倾斜。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每年参加合规履职培训不少于X小时；（二）一线员工每季度接受服务规范培训，考核合格后方可上岗；（三）制作专项合规手册，通过内部平台发布学习资料。第二十八条信息化支撑：（一）开发投诉管理信息系统，实现自动分拣、智能督办；（二）利用大数据技术分析投诉趋势，优化服务资源配置；（三）系统数据接入监管平台，确保信息透明可追溯。第二十九条文化建设：（一）设立“乘客满意奖”，每月评选服务标杆案例；（二）发布年度合规报告，明确投诉改进计划；（三）组织全员合规承诺活动，签订责任书。第三十条报告制度：（一）每月X日前报送当月投诉数据与处置情况；（二）重大投诉事件须在2小时内上报办公室，24小时内提交初步报告；