公共交通服务质量投诉调查处理制度

公共交通服务质量投诉调查处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国公共交通安全法》《城市公共交通管理条例》等行业法律法规及集团母公司关于提升服务质量、防控运营风险的相关规定制定，同时结合企业内部提升管理效能、规范投诉处理流程的实际需求，旨在建立系统化、标准化的公共交通服务质量投诉调查处理机制，防范运营风险，保障乘客合法权益，提升企业服务品牌形象。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属运营单位及全体员工，涵盖公共交通线路运营、车辆服务、站点管理、客服中心等业务场景，以及涉及服务质量投诉的受理、调查、处理、反馈等全流程管理。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“XX专项管理”指企业针对公共交通服务质量投诉建立的全流程闭环管理体系，包括风险识别、制度建设、过程监控、责任追究等环节，确保投诉处理规范化、高效化。（二）“XX风险”指因服务质量缺陷、管理漏洞、执行偏差等可能引发乘客投诉、造成负面影响或经济损失的潜在风险。（三）“XX合规”指投诉处理各环节严格遵循法律法规、行业标准及企业内部制度要求，确保程序合法、责任明确、处置得当。第四条公共交通服务质量投诉调查处理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。（一）全面覆盖：投诉处理范围覆盖所有服务场景及业务环节，确保无遗漏、无死角。（二）责任到人：明确各级管理主体及岗位人员的职责权限，确保投诉处理责任主体清晰。（三）风险导向：优先处置重大或群体性投诉，聚焦高风险环节，强化源头防控。（四）持续改进：通过投诉分析优化服务流程，完善管理制度，实现服务质量螺旋式提升。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司公共交通服务质量投诉调查处理工作的第一责任人，对投诉处理的总体成效负总责；分管领导为直接责任人，负责统筹协调、监督考核及资源保障。第六条设立公共交通服务质量投诉调查处理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括客服部、运营部、法务部、安全部等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹制定和修订投诉处理相关制度，审批重大投诉处理方案。（二）协调跨部门重大投诉的调查与处置，监督处理结果的执行情况。（三）定期召开专题会议，分析投诉数据，研究服务改进措施。第七条设立投诉处理工作组，由客服部牵头，运营部、信息技术部、人力资源部等部门派员组成，负责投诉处理的日常执行工作。工作组职责包括：（一）审核投诉材料，确定调查范围及方式。（二）组织现场勘查、调取监控录像、访谈相关人员等调查工作。（三）制定补救措施，跟踪落实情况，撰写调查报告。第八条牵头部门（客服部）职责：（一）统筹投诉处理制度建设，定期组织流程优化与风险识别。（二）建立投诉分类分级标准，制定应急处置预案。（三）开展投诉数据统计分析，定期向领导小组报告处理成效。第九条专责部门职责：（一）法务部负责审核投诉处理程序的法律合规性，提供法律支持。（二）安全部负责重大投诉中的安全隐患排查与整改监督。（三）信息技术部负责调取车辆、场站等系统数据，支持调查取证。第十条业务部门/下属单位职责：（一）运营单位负责落实线路服务质量标准，开展日常自查与整改。（二）车辆管理部门负责驾驶员服务规范培训及投诉处置辅导。（三）场站管理部门负责客服中心服务投诉的初步响应与记录。第十一条基层执行岗责任：（一）驾驶员、客服人员等一线员工须严格遵守服务规范，及时响应乘客诉求。（二）接到投诉后应第一时间记录关键信息，不得隐瞒或拖延上报。（三）岗位人员需签署合规操作承诺书，明确个人在投诉处理中的义务。第三章专项管理重点内容与要求第十二条投诉受理规范：（一）投诉渠道应覆盖电话、网络、现场等多种形式，确保24小时畅通。（二）客服人员须在接到投诉后X小时内完成记录，要素包括投诉人信息、事件描述、诉求内容等。（三）对重大或紧急投诉应启动快速响应机制，首报责任人须在X小时内联系运营单位核实情况。第十三条调查取证标准：（一）现场勘查须形成《勘查笔录》，记录时间、地点、在场人员及证据保存情况。（二）监控调取需经专责部门审批，重点核查车辆运行状态、服务行为、乘客反应等关键画面。（三）证人访谈须制作《访谈记录》，确保信息来源可靠、表述客观。第十四条处理流程规范：（一）投诉分类标准：分为一般投诉（如服务态度）、重大投诉（如安全事故）、群体投诉（同一线路多人反映问题）。（二）处理时限要求：一般投诉应在受理后X日内完成调查，复杂问题可延长X日，并主动向投诉人说明原因。（三）责任认定依据包括服务规范、行业标准、相关法律法规及企业内部制度。第十五条补救措施要求：（一）对已发生的服务缺陷，须在调查结束后X日内提出补救方案，如公开道歉、服务补偿等。（二）补救措施需经专责部门审核，确保与投诉性质、影响程度相匹配。（三）实施补救后应收集投诉人反馈，形成闭环管理。第十六条禁止性行为：（一）严禁对投诉人进行二次投诉或打击报复，一经发现将严肃追究责任。（二）严禁篡改、隐匿投诉证据，影响调查公正性。（三）严禁利用职权干预投诉处理结果。第十七条风险防控重点：（一）驾驶员服务态度风险：重点关注语言规范、态度冷漠、拒绝合理诉求等问题。（二）车辆运行安全风险：重点关注超速、急刹、漏检等行为引发的投诉。（三）场站服务管理风险：重点关注排队时间过长、设施维护不及时等问题。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年X月由牵头部门牵头，组织各部门对投诉处理制度进行全面评估。（二）根据法规变化、典型案例或管理层要求，及时修订投诉处理流程及标准。（三）新制度发布后须开展全员培训，确保执行到位。第十九条风险识别预警机制：（一）每月汇总投诉数据，对高频问题进行趋势分析，发布《投诉风险预警报告》。（二）对连续X天以上集中投诉的线路或环节，启动专项核查。（三）预警信息应同步推送给相关单位，限期整改。第二十条合规审查机制：（一）投诉处理各环节需经专责部门审查，包括受理记录、调查报告、补救措施等。（二）重大投诉处理方案须通过领导小组审批，确保符合制度要求。（三）审查不合格的投诉处理结果无效，须重新调查。第二十一条风险应对机制：（一）一般投诉由运营单位直接处理，重大投诉由工作组牵头调查。（二）投诉涉及安全事故的，须启动应急预案，由安全部主导处置。（三）涉及跨部门协作的，牵头部门应明确责任分工，确保协同高效。第二十二条责任追究机制：（一）投诉处理不力将纳入绩效考核，情节严重的按《员工手册》处理。（二）对恶意隐瞒投诉或干预调查的，依法依规给予纪律处分。（三）每年X月发布《投诉处理责任追究典型案例》，强化警示教育。第二十三条评估改进机制：（一）每季度对投诉处理满意度进行抽样调查，分析服务短板。（二）每半年开展投诉处理成效评估，优化制度漏洞。（三）评估结果作为部门评优、人员晋升的重要参考。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导应定期研究投诉处理工作，解决资源瓶颈。（二）牵头部门应配备专职人员负责投诉处理协调。（三）下属单位应设立对应岗位，确保制度有效落地。第二十五条考核激励机制：（一）投诉处理情况纳入部门年度考核指标，占比不低于X%。（二）对投诉率下降、满意度提升的单位给予奖励。（三）将员工个人投诉处理表现与绩效、评优挂钩。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层需接受投诉处理政策培训，强化合规履职意识。（二）一线员工须每年参加服务规范培训，考核合格后方可上岗。（三）通过内网、宣传栏等渠道普及投诉处理流程及标准。第二十七条信息化支撑：（一）开发投诉管理系统，实现流程线上化、数据可视化。（二）利用大数据技术对投诉信息进行智能分析，提升预警能力。（三）建立知识库，自动推送相似案例处理方案。第二十八条文化建设：（一）定期发布《投诉管理合规手册》，明确红线底线。（二）组织全员签订合规承诺书，强化责任意识。（三）设立“服务之星”等荣誉，营造全员参与氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件须