养老院入住管理制度

养老院入住管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（20XX-20XX年）》等行业法律法规，参照《XX集团企业内部控制管理办法》及公司《风险管理规定》等内部规章，结合养老院服务特性及运营实际制定。旨在规范入住管理流程，防范运营风险，保障老年人合法权益，提升服务质量与管理效能。第二条本制度适用于XX养老院全体部门、下属单位及全体员工，覆盖老年人从入住申请、评估、合同签订、服务提供、变更直至退出的全流程管理活动，以及相关配套服务（如医疗协调、家属沟通等）。第三条本制度下列术语含义：（一）“入住专项管理”指养老院围绕老年人入住申请、评估、服务匹配、安全防护等环节实施的风险识别、流程控制与合规保障活动；（二）“入住风险”指因管理漏洞、服务缺陷、外部环境等可能引发老年人权益受损、安全事件或运营损失的不确定性因素；（三）“入住合规”指所有入住管理活动严格遵循国家法规、行业准则及本制度要求，确保行为合法、程序正当、权责清晰。第四条入住专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，确保管理范围无死角；（二）责任到人原则，明确各层级管理职责；（三）风险导向原则，优先防控重大与高频风险；（四）持续改进原则，动态优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司入住专项管理工作负总责，统筹决策资源保障；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责日常组织协调与监督考核。第六条设立入住专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，成员包括养老服务、财务、安全、法务等部门负责人及下属单位代表，主要履行：（一）统筹规划入住管理发展方向；（二）审批重大风险处置方案与制度修订；（三）定期审议管理成效与改进方向。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（养老服务部）：负责统筹入住管理制度建设、风险排查、监督考核、培训宣贯，每季度向领导小组报告工作；（二）专责部门（安全部、法务部）：分别负责安全风险审核、合同合规审核，提出流程优化建议；（三）业务部门/下属单位（各护理站、后勤部门）：落实本领域管理要求，开展风险自查，每月提交管理报告。第八条基层执行岗（护理员、社工、客服等）须履行：（一）熟知并遵守操作规范，签署岗位合规承诺书；（二）发现风险隐患及时上报，不得隐瞒或迟报；（三）对服务对象信息严格保密，不得违规外泄。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住申请受理环节：（一）合规标准：通过线上/线下渠道收集老年人基本信息，核对身份证件有效性，确保材料真实完整；（二）禁止行为：不得诱导或强制签署不适服务合同；（三）风险防控：防范虚假信息申请、身份冒用等风险。第十条入住评估环节：（一）合规标准：采用行业统一评估量表，由双岗（医生+社工）完成，评估报告需经复核签字；（二）禁止行为：利用评估结果谋取私利，如推荐高价床位；（三）风险防控：防止评估结论偏差导致服务匹配不当。第十一条合同签订环节：（一）合规标准：使用标准化合同范本，明确服务范围、费用标准、退费规则，附《服务细则》附件；（二）禁止行为：未经授权变更合同条款，或隐瞒收费项目；（三）风险防控：防范合同纠纷、收费争议等法律风险。第十二条服务匹配环节：（一）合规标准：根据评估结果匹配护理等级、服务项目，每月开展满意度回访；（二）禁止行为：擅自降低服务标准或拒绝必要服务；（三）风险防控：保障服务与需求匹配度，避免投诉事件。第十三条安全防护环节：（一）合规标准：实施24小时值班制，配置急救设备并定期演练，开展季度安全检查；（二）禁止行为：擅自拆除消防设施或违规使用电器；（三）风险防控：预防跌倒、火灾、突发疾病等安全事件。第十四条医疗协调环节：（一）合规标准：与定点医院建立绿色通道，社工每月跟进健康档案更新；（二）禁止行为：过度医疗或推诿转诊责任；（三）风险防控：保障医疗服务的及时性与合理性。第十五条变更管理环节：（一）合规标准：老年人或家属提出变更需求后，需重新评估并书面确认；（二）禁止行为：未经同意擅自调整护理等级；（三）风险防控：处理需求变更中的利益冲突。第十六条退出管理环节：（一）合规标准：退费按合同约定执行，需提供完整结算清单，办理离院手续；（二）禁止行为：拖延退费或违规扣费；（三）风险防控：减少退费纠纷，维护口碑。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：每半年组织一次制度复盘，结合监管动态、案例数据修订条款，修订稿经领导小组审批后发布。第十八条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，按“一般/重要/重大”分级，重要风险即时发布预警通知，并抄送相关部门。第十九条合规审查机制：所有入住决策（如合同审批、服务变更）必须经专责部门前置审查，实行“一票否决”，未经审查不得实施。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，上报牵头部门备案；（二）重大风险启动应急预案，跨部门协同处置，并及时向领导小组汇报；（三）明确事件上报链条：基层→部门→领导小组→公司负责人。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形：违反操作规范、泄露信息、引发投诉等；（二）处罚标准：轻者通报批评，重者取消评优资格，涉嫌违纪移交纪律委员会；（三）实行“双线追责”，既追究直接责任人，也倒查管理责任。第二十二条评估改进机制：每年组织第三方开展管理效果评估，形成报告后提交领导小组审议，优化后的改进措施纳入制度体系。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导干部签署专项管理责任书，明确“一岗双责”，将管理成效纳入年度述职考核。第二十四条考核激励机制：将部门考核权重设为30%，个人绩效与合规得分挂钩，优秀案例纳入培训教材。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层每半年参加合规履职培训；（二）一线员工每月接受实操规范培训，考核合格方可上岗；（三）通过宣传栏、内部刊物普及合规知识，营造“人人有责”氛围。第二十六条信息化支撑：开发入住管理平台，实现信息电子化、流程自动化、风险实时监控，与财务、医疗系统互联。第二十七条文化建设：编制《入住服务合规手册》，组织全员签署合规承诺书，设立“合规建议箱”，每月评选“服务之星”。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件须在2小时内上报至领导小组；（二）年度报告：每年3月提交管理情况总结，含数据统计、案例剖析、改进计划；（三）报告内容应包含事件描述、处置措施、责任认定、长效机制。第六章附则第二十九条本制度由XX养老院养