养老院入住老人法律援助与服务制度

养老院入住老人法律援助与服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会救助暂行办法》等法律法规，参照行业标准《养老机构服务规范》（GB/T35872）及集团母公司《企业内部控制基本规范》等相关规定，结合本养老院服务特性与内部管理需求制定。旨在明确入住老人法律援助与服务工作的管理标准，规范业务操作流程，防控法律风险与服务风险，保障老人合法权益，提升服务质量与合规水平。第二条本制度适用于本养老院各部门、下属单位及全体员工，涵盖入住老人法律援助咨询、需求评估、资源链接、纠纷调解、维权代理等全流程服务，以及配套的内部管理与监督工作。第三条本制度下列术语定义如下：（一）养老院入住老人法律援助与服务专项管理：指养老院通过专业法律咨询、权益保障、纠纷干预等服务，为入住老人提供法律支持，并建立系统性风险防控与流程规范的专项管理活动。（二）专项法律风险：指因法律援助服务流程不规范、资源对接不充分、老人权益保障不到位等引发的合规风险、民事责任风险及舆情风险。（三）合规服务标准：指法律援助服务各环节必须符合的法律法规要求、行业标准及本制度规定的操作规范。第四条养老院入住老人法律援助与服务专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保服务覆盖所有入住老人，特别是高龄、失能、涉诉等特殊群体。（二）责任到人：明确各层级、各部门管理职责，确保任务闭环。（三）风险导向：重点防控服务漏洞与潜在纠纷，强化源头治理。（四）持续改进：根据法规变化、业务反馈动态优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院入住老人法律援助与服务专项管理负总责，统筹资源保障与战略决策；分管领导为直接责任人，负责专项制度的推动落实与监督考核。第六条设立养老院入住老人法律援助与服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管领导担任组长，法务部、护理部、运营部等部门负责人为成员。领导小组职能包括：（一）统筹制定与修订专项管理制度；（二）协调跨部门服务资源，解决重大疑难问题；（三）审批重大风险事件处置方案；（四）定期评估专项管理成效。第七条领导小组下设办公室，设在法务部，负责日常工作，职能包括：（一）组织风险排查与合规审查；（二）汇总分析服务数据，提出优化建议；（三）编制培训材料与考核标准。第八条牵头部门（法务部）职责：（一）建设完善专项管理制度体系；（二）定期组织专项风险识别，更新风险清单；（三）对业务部门服务操作进行合规抽查；（四）牵头开展年度管理评估。第九条专责部门（护理部、运营部）职责：（一）护理部负责法律援助需求的发现与初步转介；（二）运营部负责对接外部法律资源，监督服务效果；（三）优化服务流程，减少老人维权障碍。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实本领域法律援助服务标准，如个案管理、记录规范；（二）开展员工培训，确保一线人员掌握服务流程；（三）建立老人服务档案，动态更新法律需求。第十一条基层执行岗（护理员、社工等）责任：（一）履行岗位合规承诺，按标准记录服务情况；（二）主动发现并上报老人法律风险，如赡养纠纷、财产侵占等；（三）禁止泄露老人隐私，未经授权不得传播涉诉信息。第三章专项管理重点内容与要求第十二条法律咨询受理环节：（一）合规标准：通过24小时服务热线、个案访谈等方式受理需求，记录老人诉求、联系方式及紧急程度；（二）禁止行为：严禁推诿拒办，不得额外收费或强制推销服务；（三）重点防控：老人信息核实、服务范围界定。第十三条需求评估环节：（一）合规标准：运用标准化评估量表（如《老人法律需求问卷》），区分一般咨询、调解代理等不同服务类型；（二）禁止行为：诱导老人选择不必要服务，夸大法律风险；（三）重点防控：评估结果与老人实际情况匹配度。第十四条资源对接环节：（一）合规标准：与法律援助中心、律师事务所等建立合作清单，优先匹配公益律师资源；（二）禁止行为：利益输送，为特定律师或机构提供排他性合作；（三）重点防控：资源匹配效率与老人需求匹配度。第十五条纠纷调解环节：（一）合规标准：遵循“尊重意愿、事实为据”原则，调解协议需老人签字确认；（二）禁止行为：干预司法程序，违规出具证明材料；（三）重点防控：调解过程合法性、调解协议可执行性。第十六条维权代理环节：（一）合规标准：经老人书面委托后开展代理，全程记录代理服务过程；（二）禁止行为：超出代理权限，擅自变更维权策略；（三）重点防控：代理时效与案件进展同步性。第十七条服务记录与归档环节：（一）合规标准：建立电子化服务档案，包含咨询记录、评估报告、资源对接表等关键材料，保存期限不少于五年；（二）禁止行为：擅自销毁或篡改服务记录；（三）重点防控：档案完整性、隐私保护。第十八条风险告知环节：（一）合规标准：通过《入住老人法律援助服务须知》等方式，明确服务范围、收费政策及免责条款；（二）禁止行为：隐瞒服务限制，诱导老人过度依赖；（三）重点防控：告知书可读性、老人理解程度。第十九条服务监督环节：（一）合规标准：每季度开展服务回访，满意度调查不低于90%；（二）禁止行为：干扰老人评价，屏蔽负面反馈；（三）重点防控：服务改进闭环。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：（一）每年由法务部牵头，结合《民法典》等法规修订及行业案例，修订完善本制度；（二）重大政策调整时，启动30日内专项评估程序。第十三条风险识别预警机制：（一）护理部每月汇总老人法律诉求热点，形成风险清单；（二）领导小组每季度组织评审，对高风险领域发布预警，如赡养纠纷集中爆发区；（三）预警信息需抄送集团合规部门备案。第十四条合规审查机制：（一）服务流程嵌入合规节点：如资源对接前需经法务部审核，重大代理需领导小组审批；（二）实行“一票否决制”，未经审查的服务不得实施。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，如服务流程优化；（二）重大风险启动应急流程：1.发现纠纷苗头后2小时内上报领导小组；2.24小时内制定处置方案，必要时引入外部专家；3.每日上报处置进展至办公室。第十六条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.服务记录不实，取消当月绩效奖金；2.资源对接不当，通报批评并扣除500-1000元；3.触发法律诉讼的，追究部门负责人连带责任；（二）处罚联动绩效考核，严重者解除劳动合同。第十七条评估改进机制：（一）每年11月开展管理评估，指标包括：1.需求响应时效（≤24小时）；2.调解成功率（≥70%）；3.风险上报准确率（≥95%）；（二）评估结果用于优化资源配置与流程再造。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：（一）领导小组组长每季度听取专项工作汇报；（二）设立专项管理经费，年度预算不低于服务成本的10%。第十九条考核激励机制：（一）纳入部门KPI考核，权重不低于5%；（二）优秀案例评选标准：1.服务满意度排名前20%；2.调解化解重大纠纷3起以上；（三）评优结果与晋升挂钩。第二十条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年6月、12月组织合规履职培训；（二）一线员工培训：新员工必训，每年考核一次；（三）宣传材料包括：1.《法律援助服务流程图》；2.《老人维权自助手册》（图文版）。第二十一条信息化支撑：（一）开发法律援助管理模块，实现：1.案件自动分诊；2.服务进度可视化；3.数据异常实时预警；（二）与第三方平台对接，获取公益律师资源。第二十二条文化建设：（一）发布《养老院法律援助工作宣言》，张贴在服务大厅；（二）员工入职时签订合规承诺书；（三）设立月度服务之星，弘扬合规价值观。第二十三条报告制度：（一）风险事件上报：重大事件24小时内、