养老院家属沟通与反馈制度

养老院家属沟通与反馈制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规及集团母公司关于风险防控、服务质量提升的相关规定制定，旨在规范养老院家属沟通与反馈机制，防范服务风险，提升家属满意度，推动机构持续改进。同时，针对当前养老行业服务投诉频发、家属诉求多样化等内部管理需求，通过制度化约束与引导，确保家属沟通渠道畅通、反馈处理及时、投诉响应有效，从而维护机构声誉，促进和谐运营。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖家属意见收集、信息传递、处理反馈、效果评估等全流程环节，包括但不限于家属现场反映、电话咨询、网络留言、书面申诉等沟通场景，以及家属投诉处理、满意度调查、服务改进等专项管理活动。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）家属专项管理：指养老院围绕家属沟通与反馈建立的系统性工作体系，涵盖沟通渠道建设、反馈受理、分类处理、结果公示、持续改进等环节，旨在实现家属诉求与机构服务的精准对接。（二）服务风险：指因服务流程缺陷、人员操作失误、设施设备隐患、家属期望偏差等因素可能导致家属权益受损、机构声誉下降或法律纠纷的潜在问题。（三）合规反馈：指家属在合法合规框架内提出的意见建议、投诉举报或合理诉求，机构应依法依规予以受理、处置并反馈结果。第四条家属沟通与反馈专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保各类沟通渠道有效畅通，覆盖所有家属群体，实现信息收集无死角；（二）责任到人原则：明确各层级、各部门职责分工，建立闭环式责任链条；（三）风险导向原则：聚焦高风险沟通场景（如医疗纠纷、人身安全投诉），优先资源投入；（四）持续改进原则：通过定期复盘、家属满意度跟踪，动态优化沟通流程与反馈机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对家属沟通与反馈专项管理工作负总责，承担统筹决策、资源保障、风险监督等最终责任；分管领导作为直接责任人，负责制定具体实施方案、协调跨部门协作、督促制度落实。第六条设立家属沟通与反馈专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司分管领导担任组长，成员包括运营管理部、市场部、法务部、下属养老院院长等，主要履行以下职能：（一）统筹协调：审议重大家属投诉事件处置方案，协调部门间协作；（二）决策审批：对超过分级权限的投诉处理结果进行最终审核；（三）监督评价：定期评估各养老院家属沟通工作成效，提出改进要求。第七条明确三类主体职责分工：（一）运营管理部（牵头部门）：统筹家属沟通专项管理制度建设，开展季度风险排查，监督考核各院落实情况，组织年度培训宣贯；（二）市场部（专责部门）：负责家属反馈数据的统计分析，优化沟通渠道布局，策划满意度调查方案；（三）下属养老院及业务部门（业务部门）：落实本院家属沟通具体要求，开展日常风险防控，及时处置家属现场反映问题。第八条基层执行岗（如护理员、客服专员）应履行以下合规操作责任：（一）岗位合规承诺：签署《家属沟通行为规范承诺书》，明确禁止性要求；（二）风险上报义务：发现家属情绪异常、潜在纠纷时，须在X小时内向直属上级报告；（三）记录规范要求：完整记录沟通内容、处理措施，确保信息可追溯。第三章专项管理重点内容与要求第九条沟通渠道建设标准：各养老院须设立至少两种沟通路径（如24小时服务热线、家属接待窗口），确保X日内响应普通诉求，X小时内联系紧急情况家属，并公示投诉处理流程图。第十条家属意见收集规范：（一）信息记录完整性：必须记录家属身份信息（匿名处理）、诉求类型、核心内容、联系方式；（二）敏感信息保护：对涉及隐私的内容实施加密存储，仅授权人员可查阅；（三）主动沟通要求：对重大诉求类反馈，须在X日内进行首次回访确认。第十一条投诉分级分类标准：（一）紧急类：涉及生命健康安全事件（如跌倒、突发疾病），须立即启动应急预案；（二）重要类：医疗纠纷、重大财产损失投诉，由领导小组协调处理；（三）一般类：服务态度、设施维修等常规投诉，由养老院自行处置，次日反馈进展。第十二条处理时效管控要求：（一）普通投诉应在受理后X日内初步答复，X日内提交处理方案；（二）重大投诉须制定专项处理方案，每月向领导小组汇报进展；（三）家属对处理结果不服的，应引导其通过法律途径解决，并记录全过程。第十三条禁止性行为管控：（一）严禁任何员工拒绝对家属反馈做记录、推诿责任；（二）禁止泄露家属隐私信息，一经发现按违纪处理；（三）杜绝与家属进行不正当利益交换（如接受礼品、宴请等）。第十四条专项风险防控要点：（一）信息泄露风险：定期检测数据库安全漏洞，对涉密文件实施双签收管理；（二）群体性事件预防：建立家属异常情况台账，发现聚集投诉时提前介入疏导；（三）责任认定争议防范：涉及第三方服务（如医疗外包）的投诉，需联合第三方共同调查。第十五条反馈闭环管理要求：（一）结果反馈规范：对已办结投诉，须在X日内电话或书面回访确认家属满意度；（二）改进措施公示：定期在院内公告栏发布投诉处置情况及服务优化案例；（三）家属回访抽样：每月抽取X%已反馈投诉的家属开展二次回访，核实问题是否彻底解决。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）定期修订：每年X月由运营管理部牵头，结合法律法规变化、行业标杆案例修订制度；（二）即时调整：发生重大投诉事件后，须在X日内启动专项评估，优化相关条款。第十七条风险识别预警机制：（一）季度排查：每月X日前各院提交风险点自评表，集团层面汇总发布预警清单；（二）分级评估：采用“发生概率×影响程度”模型，对风险进行红黄蓝三级预警，高等级风险须立即上报领导小组。第十八条合规审查机制：（一）嵌入节点：在服务协议签订、家属满意度调查等环节嵌入合规审查；（二）双签确认：重要投诉处理报告须经养老院院长与集团运营部双重审批；（三）凭证留存：所有合规审查记录必须保存X年备查。第十九条风险应对机制：（一）一般风险：由养老院成立X人处置小组，3日内完成初步调查；（二）重大风险：启动集团层面的应急小组，按“属地管理+对口支援”原则调配资源；（三）上报标准：处置过程中发现可能引发群体性事件时，须在X小时内向领导小组报告。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：对未按规定响应家属诉求的，视情节轻重扣减绩效分、取消评优资格；（二）处罚标准：连续X次投诉处置不当的，直接解除劳动合同；（三）联动措施：违规记录将纳入个人诚信档案，影响年度晋升。第二十一条评估改进机制：（一）年度复盘：每年X月组织家属沟通专项会议，通报投诉量趋势、处理效率等指标；（二）短板优化：针对排名靠后养老院，制定“一对一”整改方案，跟踪落实；（三）创新激励：对提出优化建议并产生实效的员工，给予专项奖励。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）领导干部责任清单：公司领导须每季度听取家属沟通工作汇报；（二）跨部门协调机制：建立月度联席会议制度，协调解决跨院投诉。第二十三条考核激励机制：（一）部门考核：将家属满意度占KPI比重提升至X%，投诉率下降X%作为硬指标；（二）个人评优：评选年度“家属沟通标兵”，奖励金额不低于X元。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年X月开展合规履职培训，内容覆盖法律法规、沟通技巧；（二）一线员工培训：新员工必须考核《家属沟通行为规范》，定期组织案例复盘会。第二十五条信息化支撑：（一）系统功能：开发家属反馈平台，实现诉求自动分派、进度可视化跟踪；（二）数据智能分析：利用AI算法识别高频投诉领域，提前布局服务资源。第二十六条文化建设：（一）宣传载体：制作《家属沟通手册》，张贴服务承诺墙；（二）仪式感营造：在每年X月举办家属开放日，邀请典型家属分享体验。第二十七条报告制度：（一）风险事件上报：重大投诉须在X小时内提交《投诉应急处置报告》；（二）年度管