养老院工作人员服务态度规范制度

养老院工作人员服务态度规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法律法规，以及集团母公司关于服务质量管理、风险防控的通用规定，结合本企业养老院服务特性制定。为规范工作人员服务态度，提升服务质量，防范服务风险，保障老年人合法权益，特制定本规范。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体工作人员，覆盖老年人入院接待、日常照护、健康监测、心理疏导、家属沟通等所有服务场景，以及节假日、特殊时段等重点服务阶段。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“服务态度专项管理”指针对养老院工作人员服务态度的规范引导、风险防控及持续改进机制，包括行为准则、考核评估、违规处置等系统性管理活动；（二）“服务态度风险”指因工作人员服务态度不当（如态度冷漠、言语不当、操作疏忽等）引发的服务纠纷、老年人心身伤害或声誉损失等潜在危害；（三）“合规服务要求”指工作人员在服务过程中必须遵守的法律法规、行业规范及企业内部标准，包括仪容仪表、语言规范、操作流程、隐私保护等；（四）“正向激励行为”指工作人员主动提供超出标准要求的关怀服务（如耐心倾听、个性化沟通、创新照护方案等）并经核实确认的积极表现。第四条服务态度专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，确保所有服务环节、所有岗位均纳入规范管控；（二）责任到人原则，明确各层级、各岗位的服务态度责任主体；（三）风险导向原则，聚焦服务态度风险重点环节实施精准管控；（四）持续改进原则，通过动态评估和反馈机制优化服务行为。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对服务态度专项管理负总责，审定重大服务投诉处置方案及年度管理计划；分管养老服务业务领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织实施、资源协调及日常监督。第六条设立服务态度专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，养老服务、人力资源、运营管理等部门负责人组成，履行以下职能：（一）统筹制定服务态度专项管理制度及年度工作计划；（二）协调跨部门服务态度风险处置及重大投诉的决策审批；（三）定期听取专项管理进展汇报，监督考核落实情况。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（养老服务部）：1.统筹服务态度专项管理制度建设及修订；2.每季度组织服务态度风险点排查，编制风险清单；3.每半年开展服务态度专项培训，建立培训档案；4.每月抽查服务记录，核算合规差错率；5.联动考核部门制定服务态度考核细则。（二）专责部门（人力资源部）：1.负责服务态度违规行为的纪律处分及典型案例分析；2.将服务态度指标纳入员工绩效考评体系；3.组织服务态度投诉的第三方调解；4.负责员工服务态度合规承诺书的签署管理。（三）业务部门/下属单位（各养老院）：1.落实本院服务态度标准，制定具体服务流程；2.实施员工日常服务态度监督，建立服务行为影像记录；3.开展月度服务态度互查，形成问题整改台账；4.及时上报服务态度类突发事件及隐患。第八条基层执行岗（护理员、社工、客服等）承担以下合规操作责任：（一）签署《岗位服务态度合规承诺书》，承诺遵守本制度及院部细化标准；（二）发现服务态度风险隐患（如老年人口诉情绪异常、家属质疑服务态度等）须立即上报主管；（三）服务过程中主动表明身份、服务内容及注意事项，避免使用生硬语气；（四）对服务态度投诉保持配合，如实提供服务过程资料。第三章专项管理重点内容与要求第九条入院接待环节：（一）合规标准：1.30分钟内完成首次接待，主动自我介绍并佩戴工牌；2.沟通时保持微笑，俯身交流，避免长时间低头记录；3.老年人情绪异常时延长5分钟安抚时间，必要时呼叫社工介入；4.资料收集采用引导式提问，禁止一次性塞单页资料。（二）禁止行为：1.严禁使用方言与方言区老年人沟通，方言使用率不超过5%；2.禁止对老年人身体状况做无根据评论，如“年纪大了难免糊涂”；3.禁止因老人方言不清而表现出不耐烦。（三）重点防控点：1.宣讲服务协议时老年人注意力分散的风险，需通过互动问答确认理解；2.避免因方言差异导致的服务需求遗漏。第十条日常照护环节：（一）合规标准：1.晨间问候采用“X床X老人，早上好”标准称谓，每日变更问候方式；2.护理操作前主动告知服务项目，实施“四告知”（时间、内容、益处、不适反应）；3.沐浴、如厕等敏感操作保持3名员工在场（1名服务、1名观察、1名备勤）；4.饮食服务时确保老年人进食姿势安全，对咀嚼障碍者进行手工剁碎。（二）禁止行为：1.严禁因老人配合度低而减少服务时间，如剃头、擦洗等标准时长不少于15分钟；2.禁止在老年人面前讨论其病情，转场时使用“X老师身体稍有好转”等过渡语；3.禁止将服务态度不佳归咎于老年人（如“您太闹腾了”）。（三）重点防控点：1.对失智老人重复指令的标准化回应流程，避免激化情绪；2.职工个人情绪对服务态度的潜在影响，需建立情绪疏导机制。第十一条健康监测环节：（一）合规标准：1.体温测量时主动解释“额头偏热需用耳温枪”，避免触碰敏感部位引起抗拒；2.对血糖异常老人提供“两选一”的餐食建议（如“是先喝粥还是吃面条”）；3.疫情防控期间实施“无接触式”问诊，使用纸巾传递病历本；4.每月开展5名服务态度差的老年人专项访谈，了解真实需求。（二）禁止行为：1.禁止将“遵医嘱”作为服务态度差的理由，所有指令需解释“为何”；2.禁止因老人不配合测量而记录虚假数据；3.禁止对精神障碍老人使用刺激性语言（如“你脑子到底在想什么”）。（三）重点防控点：1.老年人对监测数据的质疑心理，需配合“三确认”流程（读数-解释-核对）；2.医疗术语对老年人认知的干扰，需配套图形化说明。第十二条心理疏导环节：（一）合规标准：1.焦虑老人需建立“1名员工+1个抱枕+1首舒缓音乐”的安抚组合；2.每周记录2次情绪波动大的老年人的“今日三件事”清单，次日跟进完成度；3.家属探视期间采用“夹心沟通法”，先肯定老人优点再提建议；4.每季度评选“倾听之星”，鼓励员工记录老年人未说出口的需求。（二）禁止行为：1.禁止将老年人倾诉问题转述给其他同事，保护隐私；2.禁止用“想开点”等空洞话语回应心理求助；3.禁止对自杀倾向老人隐瞒病情。（三）重点防控点：1.早期识别潜在抑郁老年人的标准，需通过“行为三要素”评估（社交退缩、睡眠障碍、语言消极）；2.员工自身心理负荷对服务态度的影响，需提供年度心理测评及辅导。第十三条家属沟通环节：（一）合规标准：1.每日通报时间固定在老人午睡后，时长控制在10分钟内；2.争议事件采用“5+5原则”（5分钟倾听、5分钟反馈）；3.沟通中避免使用“你总是”句式，改用“我们观察到”；4.家属投诉时提供“白纸黑字”的服务记录核对，禁止口头辩解。（二）禁止行为：1.禁止因家属态度强硬而提高音量，需同步使用字幕板传递信息；2.禁止将个人情绪写入服务日志；3.禁止对家属质疑做“这是规定”的消极回应。（三）重点防控点：1.家属对医疗术语的专业误解，需配套方言区常用词汇库；2.职工个人生活压力对沟通态度的潜在影响，需建立月度压力筛查。第十四条应急服务环节：（一）合规标准：1.老年人突发意识丧失时启动“1呼2按3呼叫”流程，1分钟内完成评估；2.走失老人搜索时采用“1组+1犬+1广播”组合，避免群体性指责；3.冬季烫伤事件处理需遵循“1脱2冲3涂4包”原则，全程录像存证；4.服务态度投诉时启动“1小时响应+24小时反馈”机制。（二）禁止行为：1.禁止因未佩戴工牌而拒绝处理非本职应急事件；2.禁止将家属情绪激动归咎于“不配合治疗”；3.禁止在应急过程中讨论个人工作安排。（三）重点防控点：1.紧急事件中服务态度的“双线同步”，既保障救治又安抚家属；2.多岗位协作时的指令传递准确性，需实施“对讲机复述”制度。第十五条员工行为规范：（一）合规标准：1.工作期间禁止使用手机聊天，紧急呼叫除外；2.禁止在工作场所吸烟，吸烟区需保持15米距离；3.禁止将个人生活事务带入服务时间，如接快递、处理私人账单；4.每日晨会分享服务态度改进案例，时长不超过3分钟。（二）禁止行为：1.禁止因个人情绪使用电子设备播放音乐；2.禁止因个人卫生问题影响服务形象；3.禁止对老年人使用电子设备拍照（特殊记录需经家属同意并署名）。（三）重点防控点：1.员工仪容仪表对老年人心理的影响，需制定“三勤标准”（勤洗手、勤换衣、勤修指甲）；2.个人习惯对服务态度的潜在干扰，需提供职业习惯塑造培训。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年12月由牵头部门牵头，专责部门配合，完成年度制度有效性评估；（二）当国家出台养老服务新规定时，15个工作日内完成制度修订，下发全院；（三）重大服务投诉事件后启动应急修订，3日内发布临时补充条款。第十七条风险识别预警机制：（一）每月10日前由各养老院提交上月服务态度风险点清单，汇总形成全院清单；（二）对风险点进行“三色预警”（黄色：同类投诉增加20%，红色：出现投诉升级），并制定针对性干预措施；（三）预警信息通过OA系统分发给主管及当事员工，需在2小时内签署知晓函。第十八条合规审查机制：（一）将服务态度审查嵌入以下关键节点：1.入职培训时考核服务态度知识掌握程度，考核不合格者不得上岗；2.服务协议签订时要求老年人签署《服务态度监督确认书》；3.每月抽查服务记录时设置“服务态度专项评分项”；4.年度绩效考核时权重不低于10%。（二）规定“未经合规审查不得实施”：1.任何服务流程变更需经3名无利益关系员工论证，签字确认；2.禁止擅自简化晨间问候、午间巡视频率等标准化流程。第十九条风险应对机制：（一）一般风险处置：1.投诉发生2小时内启动安抚流程，24小时内完成初步调查；2.对当事员工实施“1次约谈+1次案例分析+1次绩效考核扣分”；3.3日内向投诉人反馈调查结果及改进措施。（二）重大风险处置：1.发生服务态度引发群体性投诉时，立即启动“1带2调3公示”机制（1名高管带班、2名第三方调解员介入、3日内公示处理结果）；2.重大风险事件须上报集团母公司，并启动服务态度专项整顿；3.涉及法律诉讼时由人力资源部牵头，每2周汇报1次进展。第二十条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.“服务态度不合格”投诉2次及以上，解除劳动合同；2.禁止性条款违反3次及以上，按集团《员工违纪处分条例》从轻处罚；3.服务态度投诉经查实为诬告，对造谣者扣罚当月绩效30%。（二）处罚联动机制：1.考核部门每月根据投诉数据调整绩效系数，系数不低于0.9的员工可申请服务明星称号；2.严重违规者由工会组织“服务态度公开课”，现场检讨。第二十一条评估改进机制：（一）年度评估流程：1.每年11月由牵头部门牵头，联合财务部、信息部开展评估；2.评估内容包括员工培训覆盖率、投诉解决率、第三方满意度等；3.评估结果纳入各院部年度绩效考核。（二）改进措施：1.对评估发现的问题，制定“1个月试点+1季度推广”的改进计划；2.每年评选“服务态度标杆养老院”，奖金用于员工关怀项目；3.通过AI分析服务录像，自动标注服务态度风险场景。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）公司主要负责人每月听取1次服务态度专项管理汇报；（二）养老服务业务分管领导每周抽查1次全院服务态度风险防控；（三）各养老院院长承担“第一责任人”责任，每日检查晨会服务态度培训落实情况。第二十三条考核激励机制：（一）考核指标：1.服务态度投诉率下降X%，年度考核加分X分；2.老年人满意度达到Y%，绩效系数上限提高Z%；3.正向激励行为被核实的员工，可优先晋升“服务标兵”。（二）奖惩配套：1.每季度评选“服务态度最佳员工”，奖励金额为月工资的X%；2.因服务态度问题被投诉的员工，当月绩效系数不得高于0.8；3.连续X个季度考核后位的服务院部，院长取消评优资格。第二十四条培训宣传机制：（一）分层级培训：1.管理层：每季度开展《合规履职与决策艺术》培训，重点学习服务态度对经营的影响；2.主管层：每月学习《服务态度风险案例解析》，要求制作“问题集锦”；3.执行岗：每周进行《服务态度操作规范》情景演练，考核合格后方可上岗。（二）宣传载体：1.每月制作《服务态度改进简报》，附典型案例及分析；2.养老院设立“服务态度红黑榜”，公示投诉数据及改进成效；3.每年5月开展服务态度主题月活动，组织员工学习《服务圣经》等经典案例集。第二十五条信息化支撑：（一）开发服务态度专项管理模块，功能包括：1.员工服务态度行为评分（通过AI分析服务录像中“微笑次数”“俯身角度”等指标）；2.投诉智能分类（自动识别投诉主题为“服务态度”的比例）；3.老年人情绪指数监测（通过智能床垫、手环数据异常波动预警）。（二）系统与OA、财务等系统对接，实现员工服务态度数据自动汇总。第二十六条文化建设：（一）制度载体：1.编制《服务态度合规手册》，内含行为规