养老院志愿服务制度

养老院志愿服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国慈善法》《社会力量参与养老服务的指导意见》等相关国家法律法规，以及行业主管部门关于养老服务规范化运营的指导准则，结合企业内部管理需求，旨在规范养老院志愿服务活动的组织、实施与监督，防控服务风险，提升服务品质，促进养老服务机构与社会的良性互动。同时，为响应集团母公司关于志愿服务体系建设的要求，强化企业社会责任履行，本制度明确志愿服务工作的合规性、安全性与可持续性原则。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老服务机构及全体员工，以及所有参与养老院志愿服务的个人或组织。适用范围涵盖志愿服务活动的策划、招募、培训、执行、评估等全流程管理，以及志愿服务资源的协调与保障。第三条本制度下列术语的定义：（一）“XX专项管理”是指养老院志愿服务活动的系统性规范，包括政策制定、流程设计、风险防控、监督考核等管理要素的整合与运行。（二）“XX风险”是指志愿服务活动中可能引发的安全事故、服务质量瑕疵、资源滥用、信息泄露等潜在不利后果。（三）“XX合规”是指志愿服务活动严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保活动合法、有序、高效开展。第四条养老院志愿服务专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保志愿服务活动各环节均纳入制度管控，不留管理空白。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的职责，确保责任可追溯。（三）风险导向：以风险防控为核心，动态调整管理措施，防范重大事件发生。（四）持续改进：定期评估制度执行效果，优化管理流程，提升志愿服务效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位养老院志愿服务工作的第一责任人，对志愿服务活动的合规性、安全性负总责；分管领导为直接责任人，负责统筹协调、制度落实及监督考核。第六条设立养老院志愿服务专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，相关部门负责人（如人力资源部、运营部、风控部、下属养老服务机构负责人）为成员。领导小组负责统筹志愿服务工作的方向制定、重大事项决策审批、跨部门协调及综合监督，确保制度有效执行。第七条专项管理领导小组的主要职责包括：（一）制定并修订养老院志愿服务管理制度，明确活动规范与标准。（二）统筹协调志愿服务资源的分配与调度，确保供需匹配。（三）建立风险防控体系，定期组织风险排查与评估，制定应急预案。（四）监督志愿服务活动的执行情况，开展绩效考核与改进推动。第八条牵头部门（人力资源部）负责：（一）统筹志愿服务管理制度建设，组织制度宣贯与培训。（二）制定志愿服务招募标准与流程，审核服务人员的资质与背景。（三）建立志愿服务记录与评价体系，定期收集反馈并优化管理。（四）协调跨部门合作，推动志愿服务活动的落地实施。第九条专责部门（风控部）负责：（一）审核志愿服务活动的合规性，确保活动符合法律法规与行业规范。（二）开展专项风险评估，识别潜在风险并制定防控措施。（三）监督志愿服务过程中的风险处置，参与重大事件的调查与处理。（四）推动志愿服务信息化建设，实现风险实时监控与预警。第十条业务部门/下属单位（养老服务机构）负责：（一）落实本机构志愿服务活动的具体执行，确保服务品质符合标准。（二）开展服务人员的岗前培训与持续教育，强化服务意识与技能。（三）建立服务对象与志愿者的双向反馈机制，及时解决服务问题。（四）配合公司层面开展风险评估与考核，提交管理报告。第十一条基层执行岗（如服务人员、机构管理人员）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，遵守志愿服务相关制度与操作规范。（二）主动上报服务过程中发现的风险隐患，配合风险处置工作。（三）不得利用志愿服务从事与工作无关的活动，严禁利益输送或资源滥用。第三章专项管理重点内容与要求第十二条志愿服务招募管理：业务部门应制定招募方案，明确岗位需求、服务对象、人员资质等，确保招募过程公开透明，避免歧视性条款。禁止利用志愿服务进行变相招聘或强制参与。第十三条服务人员培训管理：专责部门应制定通用培训标准，业务部门根据岗位需求补充专项培训，内容涵盖服务礼仪、应急处理、心理疏导等，确保服务人员具备必要能力。第十四条服务过程规范：服务人员应遵循“尊重、安全、专业”原则，严禁泄露服务对象隐私，禁止与服务对象发生不正当关系。业务部门应建立服务日志制度，记录服务内容与反馈。第十五条风险防控管理：重点防控服务对象人身安全风险、设施设备安全风险、舆情传播风险等，建立风险台账，定期更新防控措施。第十六条资源管理：志愿服务活动所需物资、经费应遵循“节约、合规、透明”原则，专款专用，禁止挪用或浪费。第十七条服务评估与改进：业务部门应定期收集服务对象与志愿者的反馈，专责部门结合评估结果提出优化建议，推动制度持续完善。第十八条跨机构协作：若涉及外部合作，需签订合作协议，明确双方权责，确保活动合规、高效。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：牵头部门会同专责部门，每年至少开展一次制度评估，根据法律法规变化、业务调整或事件教训及时修订制度。第二十条风险识别预警机制：业务部门每月开展风险排查，专责部门每季度组织分级评估，重大风险即时上报领导小组，并发布预警通知。第二十一条合规审查机制：所有志愿服务活动方案需经专责部门审查，未经审查不得实施。审查内容包括服务计划、人员资质、风险防控措施等。第二十二条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险启动应急预案，由领导小组统筹协调，明确处置流程、责任分工及上报时限。第二十三条责任追究机制：对违反制度的行为，根据情节轻重采取谈话提醒、通报批评、绩效扣减、纪律处分等措施，涉嫌违法的移交司法机关。第二十四条评估改进机制：每年开展制度执行效果评估，由领导小组组织专项审计，评估报告提交公司决策层，未达目标需制定整改计划。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：公司各层级领导应定期研究志愿服务工作，提供必要的资源支持，确保制度落实到位。第二十六条考核激励机制：将志愿服务管理情况纳入部门年度考核，优秀案例予以表彰，不合格单位取消评优资格。个人表现与绩效挂钩，建立星级志愿者评定体系。第二十七条培训宣传机制：分层级开展培训，管理层侧重合规履职，一线员工侧重操作规范，通过内刊、宣传栏等渠道普及制度要求。第二十八条信息化支撑：开发志愿服务管理平台，实现人员信息管理、服务记录查询、风险实时监控等功能，提升管理效率。第二十九条文化建设：发布《养老院志愿服务合规手册》，组织签署承诺书，通过案例分享、主题活动等形式营造合规氛围。第三十条报告制度：业务部门每月提交管理报告，专责部门每季度汇总风险事件，重大情况即时上报领