养老院老人关爱服务规范制度

养老院老人关爱服务规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老服务机构管理规范》等行业法律法规及企业内部控制管理制度要求，结合养老服务行业特性及公司风险管理实际，旨在规范老人关爱服务行为，防控服务风险，提升服务质量，保障老人合法权益，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老院老人生活照料、健康管理、精神慰藉、安全管理、家属沟通等全流程服务场景。第三条本制度核心术语定义如下：（一）老人专项管理：指围绕老人关爱服务全环节，通过制度约束、流程优化、风险防控、质量监督等手段，确保服务合规、安全、有效落实的管理活动。（二）服务风险：指因服务流程不规范、人员操作失误、设施设备缺陷、外部环境变化等可能导致老人权益受损或服务中断的潜在危害。（三）合规操作：指服务人员及管理人员严格遵循国家法律法规、行业准则及企业内部制度，开展老人关爱服务的具体行为。第四条老人专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保服务各环节、各场景均纳入制度管控范围；（二）责任到人：明确各级组织及岗位在老人关爱服务中的具体职责；（三）风险导向：优先防控重大服务风险，动态调整管控措施；（四）持续改进：定期评估管理有效性，优化制度及流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对老人专项管理负总责，承担第一责任；分管养老业务领导承担直接责任，负责日常统筹与监督。第六条设立老人关爱服务专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、后勤保障部、法务合规部等部门负责人。领导小组职能包括：（一）统筹老人关爱服务专项管理政策的制定与修订；（二）协调跨部门重大服务风险处置；（三）监督专项管理制度的执行情况，开展年度评价。第七条领导小组下设专项管理办公室，设在运营管理部，负责领导小组日常工作，包括：（一）组织专项制度培训及宣贯；（二）收集分析服务风险信息；（三）跟踪督办重大风险整改。第八条牵头部门职责：（一）运营管理部：负责老人关爱服务专项管理制度建设、风险识别、监督考核、流程优化及培训宣贯；（二）人力资源部：负责服务人员合规操作培训及行为管理，建立服务绩效考核体系。第九条专责部门职责：（一）法务合规部：审核老人关爱服务合同条款，提供合规咨询，处置违规事件；（二）后勤保障部：负责养老设施设备安全维护，保障服务物资供应。第十条业务部门/下属单位职责：（一）养老院运营团队：落实老人个性化服务计划，开展日常风险排查；（二）护理团队：执行护理操作规范，记录老人健康状况，及时上报异常情况。第十一条基层执行岗责任：（一）签订岗位合规承诺书，熟知服务操作标准；（二）主动上报服务过程中发现的违规行为或安全隐患；（三）拒绝执行可能危害老人安全的指令。第三章专项管理重点内容与要求第十二条生活照料环节管控：（一）合规标准：每日定时巡视频次不低于三次，记录饮食、睡眠、排泄等关键指标；（二）禁止行为：严禁擅自改变老人饮食方案、忽略特殊需求（如糖尿病患者餐食管理）；（三）风险防控：重点关注老人营养不良、压疮等健康风险，建立异常情况上报机制。第十三条健康管理环节管控：（一）合规标准：定期开展健康评估，建立电子健康档案，配合医疗机构完成必要检查；（二）禁止行为：严禁泄露老人健康隐私，无资质人员擅自开展医疗操作；（三）风险防控：强化急救设备巡检，确保紧急呼叫系统畅通，备齐常用药品。第十四条精神慰藉环节管控：（一）合规标准：每日开展至少三十分钟一对一陪伴，组织每周兴趣活动（如手工、音乐）；（二）禁止行为：严禁歧视性语言或行为，避免强迫老人参与活动；（三）风险防控：关注老人情绪波动，建立心理疏导绿色通道。第十五条安全管理环节管控：（一）合规标准：每月开展消防演练，床边护栏、扶手等设施定期检测；（二）禁止行为：严禁在走廊、卫生间等区域堆放杂物，无防护措施带老人外出；（三）风险防控：重点防范跌倒、走失等风险，佩戴定位手环或胸牌。第十六条家属沟通环节管控：（一）合规标准：建立家属沟通台账，每月主动反馈老人近况，提供视频探视便利；（二）禁止行为：收受家属财物，隐瞒老人病情或负面事件；（三）风险防控：规范家属投诉处理流程，24小时内响应重大问题。第十七条服务记录环节管控：（一）合规标准：服务行为、用药情况、异常事件均需即时记录，电子档案实时同步；（二）禁止行为：伪造护理记录，涂改服务日志；（三）风险防控：实施电子签名校验，防止篡改记录内容。第十八条饮食服务环节管控：（一）合规标准：提供定制化膳食，特殊饮食（如低糖、流质）严格执行医嘱；（二）禁止行为：食材采购来源不明，厨具消毒不合格；（三）风险防控：加强食品留样，落实从业人员健康证制度。第十九条应急处置环节管控：（一）合规标准：制定突发疾病、自然灾害等应急预案，定期演练；（二）禁止行为：应急响应迟缓，擅自转移老人至无资质机构；（三）风险防控：确保应急物资充足，与周边医疗机构建立联动机制。第四章专项管理运行机制第十二条动态更新机制：（一）每年由运营管理部牵头，结合监管政策变化、行业标杆及内部管理问题，修订专项制度；（二）重大事件（如监管处罚、群体投诉）后十五日内启动专项复盘，完善制度漏洞。第十三条风险识别预警机制：（一）每月由专项管理办公室组织多部门参与风险排查，填写《服务风险清单》；（二）风险分为三级：一般风险（如服务流程疏漏）、重大风险（如设施安全隐患）、紧急风险（如老人突发疾病）；（三）发布《风险预警通报》，明确管控措施及责任部门，超过三十日未整改的升级为重大事件。第十四条合规审查机制：（一）服务合同签订前由法务合规部出具审查意见，关键服务环节（如用药管理）需双人复核；（二）设立“合规一票否决制”，发现禁止性行为立即中止服务，追责相关责任人。第十五条风险应对机制：（一）一般风险：责任部门五日内制定整改方案，提交领导小组审批；（二）重大风险：启动应急预案，运营管理部协调资源，法务合规部准备外部介入预案；（三）紧急风险：一线人员立即采取急救措施，同时向领导小组及家属同步信息。第十六条责任追究机制：（一）违规情形分为三类：一般违规（如未按标准记录）、重大违规（如泄露隐私）、系统性违规（制度缺陷导致多人次违规）；（二）处罚标准：一般违规通报批评，重大违规取消年度评优资格，系统性违规追究部门负责人责任；（三）违规事件纳入个人征信档案，与薪酬调整挂钩。第十七条评估改进机制：（一）每季度由专项管理办公室牵头，通过问卷、访谈、现场检查等方式评估制度执行效果；（二）评估结果形成《管理评估报告》，向领导小组汇报，作为制度修订依据；（三）优化方向包括：服务流程简化、数字化工具升级、员工技能培训体系完善。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：（一）各级领导每月听取老人关爱服务专项工作汇报，协调解决跨部门问题；（二）设立专项管理专项预算，保障制度落实所需的培训、技术改造等费用。第十九条考核激励机制：（一）将老人满意度、投诉率、风险事件数量等指标纳入部门绩效考核，占比不低于20%；（二）评选年度“服务标兵”，奖励金额与绩效奖金挂钩；（三）连续两次考核不合格的部门负责人，调整岗位或降级处理。第二十条培训宣传机制：（一）新员工入职需通过“老人权益保障”“服务操作规范”等课程考核，合格后方可上岗；（二）每年开展至少两次全员专项培训，重点讲解近期发生的典型案例；（三）制作宣传手册，张贴服务承诺书，在老人及家属中开展满意度调查。第二十一条信息化支撑：（一）开发老人服务管理系统，实现健康数据自动分析、风险预警推送；（二）通过视频监控技术，重点区域（如浴室、走廊）实现实时监控，异常行为自动报警；（三）建立电子档案平台，家属可通过APP查看服务记录、预约探视。第二十二条文化建设：（一）发布《老人关爱服务行为准则》，要求员工签署承诺书；（二）设立“月度服务之星”评选，树立内部典型；（三）组织家属开放日，邀请参与服务流程改进讨论。第二十三条报告制度：（一）风险事件每月5日前报送至领导小组，重大事件需24小时内上报；（二）年度管理情况报