养老院老人家庭关怀制度

养老院老人家庭关怀制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业法规及集团母公司关于企业社会责任与风险管理的规定制定，同时结合企业养老业务发展实际，旨在规范老人家庭关怀服务流程，防控服务过程中的专项风险，提升服务品质与合规水平，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老院老人家庭探访、心理疏导、生活协助、紧急情况处理等全部服务场景，以及与老人家庭相关的沟通、信息管理、资源协调等业务环节。第三条本制度下列术语含义如下：（一）XX专项管理：指针对养老院老人家庭关怀服务全过程，涵盖风险识别、流程控制、合规审查、应急响应等环节的系统化管理活动。（二）XX风险：指在老人家庭关怀服务中可能引发服务事故、投诉纠纷、舆情危机、法律责任等负面影响的不确定性事件。（三）XX合规：指服务行为严格遵循国家法律法规、行业准则及企业内部制度要求，确保服务活动合法、正当、审慎。第四条专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保关怀服务各环节、各场景均纳入管理范围，不留盲区。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理职责，实现责任闭环。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化风险防控与动态调整。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化服务流程与标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对专项管理的总体有效性负总责；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责具体组织、协调、监督制度的落实。第六条设立养老院老人家庭关怀专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人为成员，统筹协调关怀服务中的重大事项，审批关键风险管控措施，监督年度管理目标达成情况。领导小组下设办公室，挂靠于XX部门，负责日常事务管理。第七条领导小组主要职责包括：（一）审议年度专项管理计划、风险防控方案及重大事件处置报告；（二）协调跨部门资源，解决关怀服务中的疑难问题；（三）组织开展管理效果评估，提出优化建议；（四）定期向公司决策层报告专项管理进展。第八条牵头部门（XX部门）承担专项管理组织协调职责，具体负责：（一）制定、修订、解释本制度及配套细则；（二）组织开展全公司范围的专项风险评估与合规宣贯；（三）建立服务行为记录档案，定期抽查核查；（四）汇总分析投诉数据，推动服务流程优化。第九条专责部门（XX部门）承担业务合规审核职责，具体负责：（一）审核关怀服务合同、服务方案及应急预案的合规性；（二）提出服务流程优化建议，推广先进操作标准；（三）参与重大风险事件的调查处置，提出整改意见；（四）跟踪行业法规变化，更新合规要求。第十条业务部门及下属单位承担日常管理主体责任，具体负责：（一）落实本部门服务区域的关怀服务标准，确保服务品质；（二）开展一线员工培训，强化风险意识；（三）建立服务日志制度，实时记录服务情况；（四）及时上报异常事件，配合调查处置。第十一条基层执行岗（如探访员、社工等）承担直接操作责任，必须：（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位职责与风险点；（二）按标准流程开展服务，不得擅自改变服务内容；（三）发现异常情况及时上报，不得隐瞒或拖延；（四）配合专责部门开展服务抽查，如实反映情况。第三章专项管理重点内容与要求第十二条探访服务环节：服务人员必须持证上岗，佩戴工牌，首次探访前完成老人家庭基本情况登记，包括居住环境、监护情况、特殊需求等，并经老人或监护人确认。禁止未登记擅自上门服务。第十三条心理关怀环节：定期对老人家庭进行心理评估，重点关注独居、失能老人心理状态，提供个性化疏导方案，记录服务效果，禁止泄露老人隐私或作出不当评价。第十四条生活协助环节：协助购物、送医等业务需提前与老人家庭确认服务范围、收费标准，全程使用公司指定交通工具，禁止接受老人家庭额外馈赠。第十五条紧急响应环节：遇突发疾病、意外事故等情况，服务人员必须在XX分钟内启动应急流程，联系家属、急救中心及公司管理部门，同时做好现场情况记录。第十六条合同管理环节：与第三方合作提供家庭关怀服务时，必须签订书面协议，明确服务标准、费用结算、违约责任等内容，禁止将服务转包或违规分包。第十七条信息保护环节：服务过程中产生的老人家庭信息必须严格保密，禁止未经授权向无关方提供，确需共享时需经老人书面同意或管理部门审批。第十八条家属沟通环节：定期与家属反馈老人情况，禁止夸大服务效果或隐瞒服务问题，沟通内容需经老人同意后记录存档。第十九条安全管控环节：探访前必须评估老人家庭环境风险，禁止在存在安全隐患（如地面湿滑、电线裸露）的情况下擅自进入，必要时需联系家属整改后再提供服务。第四章专项管理运行机制第十二条建立制度动态更新机制，牵头部门每年结合行业法规变化、服务投诉数据及管理评估结果，修订完善本制度，于每年X月X日前发布新版制度。第十三条设立风险识别预警机制，各部门每月开展专项风险排查，由领导小组每季度组织分级评估，对高风险事项发布预警通知，要求相关单位限期整改。第十四条推行合规审查机制，将专项审查嵌入以下关键节点：（一）新服务项目启动前，由专责部门出具合规意见；（二）服务合同签订时，必须附合规审查记录；（三）投诉事件处理完毕后，由牵头部门审核整改效果；（明确“未经审查的服务事项不得实施”原则。）第十五条完善风险应对机制，按照风险等级划分处置流程：（一）一般风险：由业务部门自行整改，每月上报处置结果；（二）重大风险：由领导小组成立专项工作组，协调资源处置，重大事件需及时向公司决策层报告。第十六条规范责任追究机制，对违规行为界定处罚标准：（一）违反信息保护规定，造成泄露的，处XX元以上XX元以下罚款；（二）未按标准提供服务导致投诉的，取消年度评优资格；（三）重大责任事故按公司事故处理办法追究纪律责任。第十七条设立评估改进机制，领导小组每年组织管理效果评估，通过问卷调查、服务数据比对等方式检验制度有效性，对发现的流程漏洞及时修订。第五章专项管理保障措施第十八条明确组织保障，公司主要负责人每年听取专项管理工作报告，分管领导每月召开协调会，各部门负责人对本领域管理责任终身负责。第十九条建立考核激励机制，将专项合规情况纳入部门年度考核指标，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩，对表现突出的集体和个人给予表彰。第二十条设立分层级培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，每年不少于X小时；（二）一线员工须完成岗位操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）每年X月开展全员合规知识竞赛，提升全员意识。第二十一条强化信息化支撑，开发老人家庭关怀管理系统，实现服务流程线上化、风险预警智能化、服务数据可视化。第二十二条营造合规文化氛围，每年发布《XX专项合规手册》，组织全员签订合规承诺书，在办公区域设置合规宣传栏，定期推送典型案例。第二十三条规范报告制度，要求：（一）风险事件须在XX小时内上报至业务部门，重大事件同步上报领导小组；（二）年度管理情况报告须于次年X月X日前报送公司