养老院老人康复设施维修服务质量管理制度

养老院老人康复设施维修服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《养老机构服务安全管理规范》等国家法律法规，参照行业标杆企业的服务管理体系标准，结合集团母公司关于服务质量的整体管控要求，以及本企业提升老人康复设施维修服务质量、防控专项风险、优化业务流程的内部需求，制定本制度。制度旨在通过规范化的管理手段，确保康复设施维修服务的安全性、及时性、有效性，保障老人生命财产安全，提升服务满意度，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及康复中心、全体员工，涵盖康复设施维修服务的全流程管理，包括但不限于维修需求受理、方案制定、备件采购、维修实施、质量验收、客户反馈等环节。第三方合作单位参与相关服务时，亦需遵守本制度相关要求。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”是指针对康复设施维修服务全过程，从风险识别、流程管控、质量监督到责任追究的系统性管理活动，旨在实现服务规范化、风险可控化、质量标准化。（二）“XX风险”是指在康复设施维修服务中可能引发老人安全事故、服务纠纷、质量缺陷、合规问题的潜在危险或不确定性因素，如维修方案不科学、备件质量不合格、施工操作不规范、应急响应不及时等。（三）“XX合规”是指康复设施维修服务所有活动均符合国家法律法规、行业标准、企业内部管理制度及服务合同约定，包括但不限于资质要求、操作规范、信息安全、费用结算等方面。第四条康复设施维修服务专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，即管理范围覆盖所有维修服务场景，确保无死角、无盲区；（二）“责任到人”原则，即明确各层级、各岗位的管理职责，实现责任可追溯；（三）“风险导向”原则，即优先防控高风险环节，动态调整管理资源；（四）“持续改进”原则，即通过复盘、评估、优化，不断提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本企业康复设施维修服务专项管理的第一责任人，对专项管理的整体成效负总责；分管领导为直接责任人，负责组织协调、监督考核等具体工作。第六条设立康复设施维修服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人为成员，主要履行以下职能：（一）统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项；（二）审批专项管理制度、风险防控方案及重大维修项目；（三）监督评价专项管理执行情况，指导改进方向。第七条领导小组下设办公室，挂靠[牵头部门名称]，负责日常管理事务，包括制度制定修订、风险排查、信息报送、培训宣贯等。第八条牵头部门（[牵头部门名称]）职责：（一）统筹专项管理制度建设，定期评估并修订管理要求；（二）组织开展专项风险识别与评估，制定防控措施；（三）监督各部门执行情况，组织考核与改进；（四）负责培训宣贯，提升全员管理意识。第九条专责部门（[专责部门名称]）职责：（一）负责维修方案、备件采购、施工过程的合规审核；（二）参与流程优化，推动技术革新提升服务质量；（三）牵头处置重大质量投诉或安全事件，完善风险处置机制。第十条业务部门及下属单位职责：（一）养老院及康复中心作为服务主体，负责收集维修需求，协同维修团队完成现场作业；（二）严格执行维修方案，落实质量验收标准，做好老人沟通解释；（三）开展日常风险排查，及时上报隐患问题。第十一条基层执行岗（如维修工程师、护理员等）职责：（一）签署岗位合规承诺书，确保操作符合规范；（二）主动上报服务过程中发现的风险隐患，不得隐瞒或迟报；（三）配合质量抽查与考核，及时整改问题。第三章专项管理重点内容与要求第十二条维修需求管理：业务部门需建立维修需求台账，明确老人信息、设施名称、故障描述、紧急程度等，经审核后录入系统，确保信息完整准确。禁止虚假报修或夸大问题。第十三条方案制定管理：专责部门需结合设施档案、维修历史、安全标准，审核维修方案的可行性、经济性，特殊维修项目需组织专家论证。严禁未经评估擅自施工。第十四条备件采购管理：采购部门需严格供应商资质审查，采用比价或招标方式确定供应商，建立备件溯源机制。禁止采购假冒伪劣产品或存在利益输送的供应商。第十五条施工过程管理：维修团队需遵守作业规程，佩戴劳动防护用品，特殊作业（如高空、电气）需制定专项安全措施。禁止违规操作或擅自变更方案。第十六条质量验收管理：业务部门需在维修完成后联合专责部门进行现场验收，确认老人反馈无异议后方可关闭工单。验收不合格的需重新维修，并分析原因。第十七条客户沟通管理：维修前需向老人及其家属说明服务流程、预期效果及风险，维修中及时反馈进展，维修后做好使用指导。禁止因沟通不畅引发纠纷。第十八条风险防控重点：（一）电气设施维修需由持证工程师操作，禁止带病作业；（二）电梯等特种设备需委托有资质单位维保，建立年检档案；（三）易老化设施（如床架、扶手）需增加巡检频次，预防突发故障。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：牵头部门每年联合专责部门评估法规变化、业务调整对制度的影响，修订完善后报领导小组审批。第二十条风险识别预警机制：每月开展风险排查，对发现的问题进行分级（一般/重大），发布预警通知至相关单位，重大风险需立即上报领导小组。第二十一条合规审查机制：将审查嵌入以下关键节点：（一）维修方案审批前，专责部门需确认是否符合标准；（二）合同签订前，法务部门需审核条款完整性；（三）项目完成后，牵头部门需组织合规评估。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，上报备查；（二）重大风险由领导小组启动应急预案，成立临时处置组，明确24小时联络人；（三）处置过程中需全程记录，事件结束后提交报告。第二十三条责任追究机制：违规情形及处罚标准如下：（一）违反操作规程导致安全事故的，责任人承担行政处分；（二）采购不合格备件的，追究采购及使用部门责任；（三）重大投诉经查实的，扣减绩效并通报批评。处罚结果计入个人档案。第二十四条评估改进机制：每年由领导小组牵头开展专项管理效果评估，结合老人满意度、投诉率、维修时效等指标，形成报告并提出优化建议。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：各层级领导需定期研究专项管理议题，确保资源投入，对重大问题亲自协调。第二十六条考核激励机制：专项合规情况纳入部门年度考核（权重不低于X%），个人考核结果与评优、晋升挂钩。设立“服务标兵”等荣誉，奖励先进典型。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，每年不少于X小时；（二）一线员工需掌握操作规范，新员工岗前培训须覆盖制度内容；（三）定期发布典型案例，强化警示教育。第二十八条信息化支撑：开发专项管理平台，实现以下功能：（一）需求自动分派，跟踪维修进度；（二）风险数据可视化，实时监控异常；（三）电子化归档，方便追溯查询。第二十九条文化建设：（一）编制《专项合规手册》，人手一册；（二）签订全员合规承诺书，张贴公示；（三）设立“合规建议箱”，鼓励员工参与改进。第三十条报告制度：各单位每月报送：（一）风险事件报告（含时间、地点