养老院老人投诉处理制度

养老院老人投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，参照《养老机构服务安全基本规范》《养老机构管理基本规范》等行业标准，结合集团母公司关于风险防控与合规管理的总体要求，以及本公司提升服务质量、保障老人权益的内部管理需求，制定本制度。为规范老人投诉处理流程，维护老人合法权益，构建和谐稳定的养老服务环境，特此明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的管理要求。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖养老服务过程中因服务态度、服务质量、设施设备、合同履行等引发的老人投诉处理全流程管理。相关业务场景包括但不限于：老人及家属对服务人员言行举止的异议、对服务项目不满、对设施设备安全的担忧、对合同条款的争议等。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“专项管理”指公司针对养老服务领域投诉处理建立的系统性管理机制，包括组织架构、职责分工、流程规范、风险防控、考核奖惩等，旨在实现投诉处理的规范化、标准化、高效化。（二）“XX风险”指因投诉处理不当可能引发的法律风险、声誉风险、运营风险等，如不及时响应或处理不当可能导致老人权益受损、机构声誉下降、监管处罚等后果。（三）“XX合规”指投诉处理全过程严格遵守国家法律法规、行业规范、公司制度及老人合理诉求，确保处理行为合法合规、权责清晰、流程严谨。第四条本制度遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：投诉处理范围覆盖所有服务环节，确保各类投诉均纳入规范管理。（二）“责任到人”原则：明确各层级、各部门投诉处理职责，实现责任闭环。（三）“风险导向”原则：重点关注重大投诉及潜在风险，优先处置可能引发严重后果的事件。（四）“持续改进”原则：定期评估投诉处理效果，优化管理流程，提升服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对老人投诉处理工作负总责，统筹协调资源，确保制度有效落实；分管领导为直接责任人，负责具体工作的组织、监督与考核。第六条设立老人投诉处理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，成员包括总部各部门负责人、各养老院院长及法律顾问。领导小组职责如下：（一）统筹公司层面投诉处理工作的政策制定、制度修订及重大投诉的决策审批；（二）协调跨部门、跨机构的复杂投诉事件，确保处理结果公平公正；（三）定期听取投诉处理工作汇报，监督评估整体成效，提出改进要求。第七条成立老人投诉处理工作专班，由运营管理部牵头，成员包括人力资源部、法律合规部、各养老院相关负责人，负责投诉处理的日常管理、流程优化、风险防控及数据分析。第八条总部各部门职责分工如下：（一）运营管理部：负责投诉处理的统筹协调、流程规范、数据分析及标准制定，定期组织培训与考核；（二）人力资源部：负责投诉涉及员工行为的调查处理、绩效考核及合规培训，对不当行为实施问责；（三）法律合规部：负责投诉处理的合规审核、法律风险防控，提供法律支持；（四）财务部：负责投诉处理涉及的费用审核与报销管理，确保资金使用合规。第九条各养老院职责如下：（一）院长为第一责任人，负责院内投诉的初步受理、调查及现场处置；（二）护理部负责老人日常需求的收集与反馈，协助调解服务纠纷；（三）后勤部负责设施设备的维护检修，及时排除安全隐患；（四）客服部负责投诉信息的记录、上报及处理结果的跟踪反馈。第十条基层执行岗责任如下：（一）一线员工需严格遵守服务规范，及时响应老人诉求，主动化解矛盾；（二）岗位需签署合规承诺书，明确个人在投诉处理中的义务，如发现违规行为或潜在风险须立即上报；（三）定期参与投诉处理相关培训，提升沟通协调与风险防控能力。第三章专项管理重点内容与要求第十一条投诉受理环节管理：（一）各养老院须设立专用投诉渠道（如意见箱、热线电话、电子邮箱），确保老人及家属可便捷反映问题；（二）客服部负责24小时值守投诉渠道，接到投诉后2小时内记录信息并转交相关负责人处理；（三）投诉记录需包含投诉人信息、诉求内容、发生时间、现场证据等要素，确保信息完整可查。第十二条投诉调查环节管理：（一）养老院院长负责受理投诉后的初步调查，3日内提交调查报告，明确事实、责任及初步处理意见；（二）重大投诉（如涉及人身安全、重大财产损失）须由总部运营管理部介入调查，必要时启动第三方评估；（三）调查过程需形成书面记录，涉及谈话须做好录音备案，确保证据链完整。第十三条投诉处理环节管理：（一）一般投诉由养老院自行处理，处理时限不超过5个工作日；（二）复杂投诉由总部运营管理部统筹协调，必要时组织多部门会商，确保公平公正；（三）处理方案须充分尊重老人意愿，如需补偿或道歉须书面确认并跟进落实。第十四条处理结果反馈环节管理：（一）投诉处理完毕后，养老院须在7个工作日内向投诉人反馈书面结果，说明处理依据、措施及后续改进计划；（二）反馈过程须做好沟通记录，确保老人理解并签字确认，避免二次投诉；（三）总部运营管理部定期抽查反馈情况，对未按要求反馈的机构实施通报批评。第十五条投诉升级管理：（一）对首次投诉未得到满意处理的，老人可向公司总部申诉，总部须在收到申诉后10个工作日内启动复核；（二）重大投诉升级至领导小组决策，必要时提请母公司或外部调解机构介入；（三）投诉升级期间须保持与投诉人的沟通，防止矛盾激化。第十六条隐私保护管理：（一）投诉处理全过程须严格保护投诉人隐私，不得泄露个人信息；（二）涉及敏感信息的文件须加密存储，仅授权人员可查阅；（三）老人投诉信息不得用于商业用途或与其他无关事项关联。第十七条风险防控重点：（一）防范恶意投诉风险，对明显虚假或无理诉求须启动核实程序，避免机构利益受损；（二）防范群体性投诉风险，对同类问题须及时排查整改，防止矛盾扩散；（三）防范法律风险，重大投诉处理须由法律合规部参与，确保行为合法合规。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）运营管理部每年至少组织一次制度评估，根据法规变化、业务调整及投诉数据修订制度内容；（二）修订后的制度须经领导小组审议通过，并印发全公司执行；（三）制度更新后须开展全员培训，确保相关人员掌握最新要求。第十九条风险识别预警机制：（一）运营管理部每月汇总投诉数据，分析高频问题及潜在风险，向领导小组提交预警报告；（二）各养老院须建立月度风险排查清单，重点关注服务态度、设施安全、合同履行等环节；（三）预警信息须及时通报相关部门，必要时启动专项整改。第二十条合规审查机制：（一）投诉处理流程嵌入业务系统，关键节点（如调查报告提交、处理结果反馈）须设置合规校验；（二）重大投诉处理方案须经法律合规部审核，未经审核不得实施；（三）建立合规抽查机制，运营管理部每季度随机抽查10%投诉案件的合规性。第二十一条风险应对机制：（一）一般投诉由养老院自行处置，超出权限的须逐级上报；（二）重大投诉启动应急流程，总部须在24小时内组建专项工作组，现场协调处置；（三）风险处置过程中须做好沟通记录，涉及多方协同的须明确牵头单位及配合责任。第二十二条责任追究机制：（一）对未按规定处理投诉的，视情节轻重给予警告、通报批评、绩效考核扣分等处罚；（二）对因失职导致老人权益受损的，依法依规追究相关责任人责任；（三）责任追究结果须纳入个人档案，作为评优晋升的重要依据。第二十三条评估改进机制：（一）运营管理部每年开展投诉处理效果评估，指标包括处理时效、满意度、问题解决率等；（二）评估结果须向领导小组汇报，并制定改进计划；（三）定期组织案例研讨，总结经验教训，优化管理流程。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少听取一次投诉处理工作汇报，部署重点任务；（二）分管领导每月召开专题会议，解决疑难问题；（三）各养老院须设立专项工作小组，院长亲自督导。第二十五条考核激励机制：（一）投诉处理情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效奖金挂钩；（二）对投诉率低于行业平均水平的机构给予奖励，高于平均水平须提交整改方案；（三）设立“优秀投诉处理案例”评选，获奖团队可获得额外激励。第二十六条培训宣传机制：（一）总部每年举办投诉处理培训班，覆盖所有管理层及一线员工；（二）各养老院须每月开展岗位实操演练，提升员工应变能力；（三）制作宣传手册，向老人及家属普及投诉渠道及处理流程。第二十七条信息化支撑：（一）开发投诉管理系统，实现投诉记录、调查、处理、反馈全流程线上化；（二）系统须具备风险预警、智能分派、自动督办等功能；（三）定期更新系统数据，确保数据准确性。第二十八条文化建设：（一）编制《老人投诉处理合规手册》，印发全公司学习；（二）每年开展“合规承诺”活动，全体员工签署承诺书；（三）设立“投诉处理月”，通过典型案例宣传合规理念。第二十九条报告制度：（一）各养老院每月提交投诉分析报告，总部汇总后向领导小