养老院服务质量评估制度

养老院服务质量评估制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业准则，结合集团母公司关于服务质量管控的指导意见及本公司防范服务风险、提升管理效能的内部需求制定。制度旨在规范养老服务全流程质量评估工作，明确各级组织与人员的责任，建立健全以客户为中心、以问题为导向的服务质量持续改进体系，确保服务符合法律法规要求及社会公众预期。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属养老院及全体员工，覆盖养老院服务设计、运营、管理、监督等业务场景，包括但不限于生活照料、医疗康复、精神慰藉、安全管理、膳食供应等核心服务环节。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指公司针对养老服务质量的系统化管控活动，包括标准制定、过程监督、绩效评估及整改优化等管理行为，以实现服务质量标准化、风险可防控、持续改进的目标。（二）“XX风险”指养老服务过程中可能引发服务缺陷、安全事故、投诉纠纷、合规瑕疵等负面事件的不确定性因素，需通过制度设计、流程管控、技术防护等手段进行识别、评估与处置。（三）“XX合规”指养老服务活动严格遵循国家法律法规、行业标准、企业内部规范及服务合同约定，确保服务供给合法合规、权责明确、流程规范。第四条养老服务质量评估管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则。评估范围覆盖所有服务环节与业务场景，确保无死角、无盲区。（二）责任到人原则。明确各层级、各岗位的质量责任，实现责任闭环。（三）风险导向原则。重点关注高风险服务环节，优先配置资源进行管控。（四）持续改进原则。通过动态评估与反馈机制，优化服务流程，提升服务品质。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老服务质量评估工作负总责，承担全面领导责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责具体组织协调、决策审批及监督考核。第六条设立养老服务质量评估管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、财务部、合规部等相关部门负责人及各下属养老院院长。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定与修订养老服务质量评估管理制度及实施细则；（二）研究决定重大服务质量问题处置方案及专项整改要求；（三）定期听取评估工作汇报，协调跨部门、跨机构的质量管理事项。第七条设立专项管理办公室（由运营管理部牵头），负责领导小组日常工作，具体职责包括：（一）牵头开展服务质量评估标准的制定与宣贯；（二）组织实施日常评估、风险排查与绩效考核；（三）组织质量培训与经验交流，推动管理创新。第八条各下属养老院承担本机构服务质量评估的主体责任，院长为第一责任人，分管副院长为直接责任人，需履行以下职责：（一）落实公司级评估制度，结合本机构实际制定实施细则；（二）组织全员参与质量自查，建立问题台账并动态更新；（三）配合完成外部审核，对评估结果负责。第九条人力资源部作为专责部门，重点负责：（一）审核各岗位的服务质量操作规范，确保与法律法规同步更新；（二）参与评估结果的运用，实施与薪酬、晋升的挂钩管理；（三）定期开展服务质量履职能力培训。第十条各业务部门及下属单位承担本领域质量管控责任，需明确专人负责以下事项：（一）按照评估标准执行服务操作，确保过程留痕；（二）主动排查服务风险，及时上报异常情况；（三）配合完成评估迎检，确保数据真实完整。第十一条基层执行岗位人员应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确知晓违规后果；（二）发现服务缺陷或安全隐患时，立即采取控制措施并上报；（三）拒绝执行违反制度要求的服务指令。第三章专项管理重点内容与要求第十二条生活照料服务质量管控。（一）合规标准：严格遵循《养老机构服务规范》（GB/T35875）要求，建立服务记录制度，确保失能、半失能老人获得个性化照护。禁止因服务人员个人因素导致照护缺失。（二）禁止行为：严禁以任何理由减少服务频次、降低服务标准，禁止将服务外包至无资质第三方。（三）重点防控：防范跌倒、误吸、压疮等风险，建立风险隐患台账并定期评估。第十三条医疗康复服务合规管理。（一）合规标准：确保康复治疗师持证上岗，治疗方案由执业医师制定，药品管理符合医疗机构相关规定。禁止未经授权开展高风险医疗项目。（二）禁止行为：严禁违规使用医保基金，禁止将康复服务转包给非医疗机构。（三）重点防控：加强医疗文书审核，防范用药错误、治疗延误风险。第十四条安全管理双重预防。（一）合规标准：消防设施每季度检查1次，监控覆盖率达100%，制定并演练应急预案。禁止在禁烟区吸烟或违规使用明火。（二）禁止行为：严禁擅自改造消防设施，禁止将安全通道堵塞。（三）重点防控：开展季度安全巡检，重点排查电气线路、消防通道等隐患。第十五条食品卫生监督管控。（一）合规标准：食堂从业人员持健康证上岗，食材采购索证索票，餐厨垃圾分类处理。禁止使用过期食品。（二）禁止行为：严禁在食堂内吸烟，禁止违规处置厨余垃圾。（三）重点防控：实施“晨检-午检”制度，防范食源性疾病事件。第十六条精神慰藉服务个性化要求。（二）合规标准：每月开展1次心理筛查，建立重点老人帮扶档案，禁止歧视性服务行为。（三）重点防控：防范因沟通不畅引发的纠纷，定期对服务人员开展沟通技巧培训。第十七条服务合同履行监督。（一）合规标准：签订服务合同时明确服务范围、收费标准及违约责任，禁止模糊约定。（二）禁止行为：严禁在合同中转嫁自身责任，禁止擅自变更服务内容。（三）重点防控：建立合同履行评估机制，确保服务承诺兑现。第十八条投诉处理时效管理。（一）合规标准：投诉应在24小时内响应，3日内调查清楚并反馈。禁止推诿或隐瞒投诉内容。（二）禁止行为：严禁对投诉人实施报复，禁止伪造投诉记录。（三）重点防控：建立投诉闭环管理流程，对重复投诉实施专项整改。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。（一）每年12月由运营管理部牵头，组织相关部门评估制度有效性，根据法规变化、业务发展及评估结果修订制度。（二）遇重大政策调整时，30日内启动专项修订程序。第二十条风险识别预警机制。（一）每月开展1次专项风险排查，重点领域包括消防安全、食品卫生、医疗差错等；（二）建立风险矩阵模型，对可能性、影响程度进行量化评估，高风险项纳入月度报告。第二十一条合规审查机制。（一）服务方案变更、重大采购、人员资质调整等事项，需经专项合规审查；（二）审查通过后方可实施，未经审查不得开展任何服务活动。第二十二条风险应对机制。（一）一般风险由下属院自行处置，重大风险由领导小组启动应急程序；（二）建立责任协同清单，明确处置流程、时效及上报节点。第二十三条责任追究机制。（一）违规情形及处罚标准：如因失职导致投诉率上升20%以上，取消年度评优资格；（二）实施“一票否决制”，对严重违规行为直接解除劳动合同。第二十四条评估改进机制。（一）每季度组织第三方机构开展服务质量测评，测评结果与机构绩效挂钩；（二）建立“问题-措施-验证”管理闭环，确保整改实效。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。（一）各级领导干部签订年度质量管控责任书；（二）建立“院长直查”制度，每月抽查服务现场不少于2次。第二十六条考核激励机制。（一）将服务质量得分纳入部门绩效考核，占权重30%；（二）设立“质量标兵”奖项，奖励年度评估排名前20%的集体。第二十七条培训宣传机制。（一）新员工入职必须完成质量规范培训，合格后方可上岗；（二）每月发布质量简报，宣传优秀案例与典型案例。第二十八条信息化支撑。（一）开发质量管理系统，实现服务记录电子化、风险实时监控；（二）通过大数据分析自动预警异常服务行为。第二十九条文化建设。（一）编制《养老服务质量合规手册》，发放至全员；（二）每年开展“质量月”活动，营造“人人