养老院老人生活照顾制度

养老院老人生活照顾制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老服务管理条例》等国家法律法规，参照行业标准《养老机构服务规范》（GB/T35869-2018）及集团母公司《企业内部控制基本规范》等相关规定制定。同时，为有效防控养老服务质量风险、规范服务流程、提升管理效能，结合本机构实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖养老院老人生活照料服务的全流程管理，包括但不限于膳食管理、清洁卫生、健康管理、心理疏导、活动组织等场景。第三条本制度下列术语含义：（一）XX专项管理：指针对养老院老人生活照料过程中的服务规范、风险防控、质量监督等专项管理活动，由指定部门牵头实施，确保服务符合法律法规及行业标准要求。（二）XX风险：指在老人生活照料过程中可能引发服务中断、健康损害、权益侵害、声誉损失等不良后果的潜在因素，需通过系统性措施进行识别、评估与控制。（三）XX合规：指养老院各项服务管理活动严格遵循国家法律法规、行业规范、公司制度及伦理道德要求，确保服务行为的合法性、合理性及适当性。第四条养老院老人生活照料专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保管理范围覆盖所有服务环节、服务对象及员工行为，不留管理死角。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位的专项管理职责，实现责任闭环。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，优先配置资源，强化风险管控。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化制度流程，适应内外部环境变化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院老人生活照料专项管理负总责，承担最终决策与监督责任；分管养老业务的公司领导为直接责任人，负责日常管理工作的组织协调与考核。第六条公司设立养老院老人生活照料专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，审批关键制度，监督整体执行情况。第七条领导小组下设专项管理办公室，挂靠于运营管理部，负责领导小组日常事务及专项管理具体实施，主要职能包括：（一）制定、修订专项管理制度及操作指南；（二）组织开展服务风险排查与评估；（三）监督检查制度执行情况，推动问题整改；（四）收集整理专项管理相关数据，形成分析报告。第八条牵头部门（运营管理部）职责：（一）统筹专项管理制度体系建设，定期组织修订完善；（二）组织专项风险识别与评估，建立风险清单；（三）监督各养老院落实专项管理要求，开展交叉检查；（四）制定培训计划，组织全员合规培训与考核；（五）收集管理过程中的问题与建议，提出优化方案。第九条专责部门（质量监督部）职责：（一）审核服务流程的合规性，优化操作规范；（二）对重点环节（如膳食制作、用药管理）进行专项抽查；（三）处置重大服务投诉与风险事件，组织调查分析；（四）推动服务标准化建设，提升管理透明度。第十条业务部门/下属单位职责：（一）养老院院长为本院专项管理第一责任人，全面负责本领域落实；（二）落实公司制度要求，细化本院服务流程与标准；（三）开展日常风险自查，及时上报异常情况；（四）组织本院员工培训，确保全员掌握操作规范。第十一条基层执行岗（如护理员、厨师、保洁员）合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守服务规范；（二）发现服务风险或违规行为，立即上报主管；（三）配合完成专项检查与培训，提升专业能力；（四）对因个人过错导致的服务事故承担相应责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条膳食管理规范：（一）合规标准：1.供应商需通过资质审查，定期进行食品安全抽检；2.膳食制作须符合营养学要求，特殊人群（如糖尿病、高血压老人）提供定制餐食；3.餐饮环境卫生达到《餐饮服务食品安全操作规范》标准。（二）禁止行为：1.严禁使用过期、变质食材；2.禁止在公共区域加工生熟食品；3.严禁私自向老人销售保健品或违禁食品。（三）重点防控：1.食物过敏风险（建立老人过敏档案，严格交叉污染控制）；2.食物中毒风险（强化供应商管理，加强留样制度）。第十三条清洁卫生管理：（一）合规标准：1.室内环境（床铺、卫生间、公共区域）每日清洁消毒；2.污物分类处理，符合环保要求；3.定期进行空气质量检测，保持通风。（二）禁止行为：1.严禁将清洁用品存放在老人活动区域；2.禁止使用刺激性过强的消毒剂；3.严禁对老人衣物进行暴力式清洗。（三）重点防控：1.院内感染风险（加强手部卫生培训，隔离病区规范管理）；2.消防安全隐患（清洁用品存放区远离火源，定期检查消防设施）。第十四条健康管理服务：（一）合规标准：1.每日监测老人生命体征，建立健康档案；2.配合医疗机构开展定期体检，异常情况及时转诊；3.用药管理遵循“医嘱先行、专人核对”原则。（二）禁止行为：1.严禁擅自调整老人用药方案；2.禁止诱导老人购买高价保健品；3.严禁隐瞒老人病情或医疗事故。（三）重点防控：1.用药错误风险（实施双人核对制度，药品分类存放）；2.突发疾病风险（备齐急救设备，畅通绿色转诊通道）。第十五条心理疏导与人文关怀：（一）合规标准：1.每日进行至少30分钟主动沟通，关注老人情绪变化；2.定期组织文娱活动，保障老人社交需求；3.保护老人隐私，未经同意不得外泄服务信息。（二）禁止行为：1.禁止对老人进行歧视性言论；2.禁止强迫老人参与不自愿活动；3.严禁泄露老人家庭隐私。（三）重点防控：1.自杀倾向风险（敏感人群建立重点关注名单，定期评估）；2.虐待风险（加强员工职业道德教育，畅通投诉渠道）。第十六条活动组织管理：（一）合规标准：1.活动方案需考虑老人身体能力，设置安全预案；2.确保活动场地符合无障碍要求，配备急救设施；3.活动结束后进行效果评估，收集老人反馈。（二）禁止行为：1.禁止组织高风险户外活动；2.禁止在活动中使用刺激性音响设备；3.严禁将老人作为营销工具。（三）重点防控：1.活动意外风险（购买活动意外险，安排专业人员指导）；2.队伍管理风险（活动人员需持证上岗，明确分工）。第十七条基础设施维护：（一）合规标准：1.每月对电梯、消防、供配电等设备进行巡检；2.卫生间、走廊铺设防滑设施，标识清晰；3.定期检修床上用品，保持清洁无破损。（二）禁止行为：1.禁止擅自改装消防设施；2.禁止使用老化电线；3.严禁堵塞消防通道。（三）重点防控：1.消防事故风险（每月组织消防演练，保持应急通道畅通）；2.设备故障风险（建立设备维保台账，备齐应急工具）。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年1月由运营管理部牵头，组织各部门、养老院对制度进行复盘，结合监管要求、业务变化修订内容；（二）遇重大法律法规调整（如《养老服务法》修订），30日内完成制度同步更新；（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并发布执行，旧版同步废止。第十九条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度组织养老院开展服务风险排查，形成《XX风险清单》，报领导小组备案；（二）对高风险事项（如食物中毒、虐老事件）实行分级管理，一级风险（可能导致重大伤亡）需立即上报公司总部；（三）风险预警信息通过内部系统推送至相关责任人，并附整改时限。第二十条合规审查机制：（一）将专项审查嵌入关键业务节点：1.新员工入职需通过专项合规培训，考核合格方可上岗；2.重大采购项目需经质量监督部审核，确保供应商资质；3.年度服务协议签订前，需核对合同条款是否合规。（二）审查结果分为“合规”“需整改”“禁止实施”三档，不符合要求的项目不得推进。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险（如清洁消毒不规范）：由养老院自行整改，运营管理部跟踪验证；（二）重大风险（如群体性食物中毒）：1.立即启动应急预案，隔离病区，联系医疗机构；2.成立专项处置组，由院长牵头，总部派员指导；3.事件处置期间，相关责任人暂停履职，待调查结论明确后处理。（三）风险事件上报流程：养老院→运营管理部（24小时内）→领导小组（48小时内），同时抄送质量监督部。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.违反膳食管理规定的，对责任部门罚款5000元，院长扣除当月绩效；2.发生虐老事件的，相关责任人解除劳动合同，并追究法律责任；3.隐瞒重大风险的，对院长处以2万元罚款，情节严重的移交监察部门。（二）追责流程：质量监督部调查取证→领导小组审议→按权限实施处罚。第二十三条评估改进机制：（一）每年12月运营管理部牵头开展专项管理效果评估，指标包括：1.风险事件发生率（同比下降≥5%为达标）；2.老人满意度（≥90%为达标）；3.制度执行覆盖率（100%为达标）。（二）评估结果作为养老院年度考核依据，并形成改进建议提交领导小组。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少听取1次专项管理汇报，解决重大问题；（二）分管领导每月抽查1次养老院执行情况，留存检查记录；（三）运营管理部配备专职人员，负责制度实施与技术支持。第二十五条考核激励机制：（一）专项合规情况纳入部门年度考核，占绩效权重不低于15%；（二）连续两年考核优秀的养老院，院长优先推荐为集团评优候选人；（三）员工个人合规表现与晋升挂钩，违规记录记入职业档案。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年组织1次合规履职培训，内容涵盖法律法规、典型案例；（二）一线员工培训：每月开展1次操作规范培训，重点岗位（如护理员、厨师）需持证上岗；（三）宣传形式：通过内部刊物发布合规案例，设立“合规角”张贴制度要点。第二十七条信息化支撑：（一）开发专项管理信息系统，实现服务流程线上化，包括：1.膳食管理模块（自动记录过敏人群，生成定制菜单）；2.健康管理模块（电子化健康档案，异常数据自动预警）；（二）系统数据接入总部监控平台，实现风险实时监控。第二十八条文化建设：（一）编制《养老院老人生活照料合规手册》，人手1册；（二）每年6月举办“合规月”活动，通过知识竞赛、情景演练强化意识；（三）签订《员工合规承诺书》，明确违规后果。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件24小时内上报，一般事件3日内上报，并附整改措施；（二）年度管理报告：12月31日