养老院老人生活照顾服务质量管理制度

养老院老人生活照顾服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法规及标准，结合集团母公司关于服务质量管理及风险防控的统一要求，立足企业实际运营需求，旨在规范养老院老人生活照顾服务质量，防范服务风险，提升服务品质，促进机构可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人生活照料、医疗保健、精神文化、安全管理、后勤保障等全业务场景，确保服务过程及结果的合规性与专业性。第三条本制度下列术语含义如下：（一）XX专项管理：指围绕养老院老人生活照顾服务质量，从制度建设、风险识别、过程管控、考核评价到持续改进的系统性管理活动。（二）XX风险：指因服务流程缺陷、人员操作失误、外部环境变化等可能导致服务质量下降、老人权益受损或机构声誉受损的潜在威胁。（三）XX合规：指各项服务操作、管理制度及行为符合国家法律法规、行业标准及企业内部规定，确保合法合规运行。第四条养老院老人生活照顾服务质量管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保管理范围覆盖所有服务环节与人员，无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的职责权限，确保管理链条闭环。（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施差异化管控策略，优先防范重大风险。（四）持续改进：通过动态评估与优化，不断提升管理效能与服务水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为养老院老人生活照顾服务质量管理的第一责任人，对专项管理工作负总责；分管领导为直接责任人，负责统筹协调与日常监督。第六条公司设立XX专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及下属养老院院长，主要履行以下职能：（一）统筹规划专项管理制度建设，审批重大管理决策；（二）协调跨部门、跨单位的管理事项，解决重大问题；（三）定期听取工作报告，监督考核管理成效。第七条XX专项管理领导小组下设办公室，挂靠[牵头部门名称]，负责日常管理事务，具体职责包括：（一）组织制定、修订专项管理制度及实施细则；（二）牵头开展风险排查与评估，发布预警信息；（三）监督业务部门落实管理要求，协调跨部门协作。第八条牵头部门（如运营管理部）主要职责：（一）负责专项管理制度体系的建设与维护，确保制度适用性；（二）组织专项风险识别，建立风险数据库；（三）定期开展管理考核，提出优化建议；（四）统筹培训宣贯，提升全员管理意识。第九条专责部门（如质量管理部）主要职责：（一）审核服务流程的合规性，优化业务操作标准；（二）监督风险处置措施的有效性，参与重大事件调查；（三）推动服务标准化建设，收集行业最佳实践。第十条业务部门及下属单位主要职责：（一）落实本领域专项管理要求，细化操作规程；（二）开展日常风险自查，及时上报异常情况；（三）执行培训计划，确保员工掌握岗位规范。第十一条基层执行岗员工应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人责任；（二）发现风险隐患或违规行为时，及时向主管或专责部门报告；（三）严格按照操作规范提供服务，拒绝执行违法或违规指令。第三章专项管理重点内容与要求第十二条生活照料服务管理：（一）合规标准：严格执行《养老机构服务指南》中生活照料标准，包括饮食起居、清洁卫生、移动辅助等，确保服务个性化与安全性；（二）禁止行为：严禁因疏忽导致老人跌倒、烫伤、压疮等伤害，禁止擅自调整老人饮食方案；（三）重点防控：加强夜间巡视频次，监控特殊老人（如失智、失能）的动态，防范意外事件。第十三条医疗健康管理服务管理：（二）合规标准：规范诊疗转诊流程，确保用药安全，定期开展健康评估，建立健康档案；（三）禁止行为：严禁违规使用非医用药物，禁止泄露老人健康隐私；（三）重点防控：加强医疗设备使用培训，防范用药错误与交叉感染风险。第十四条精神文化服务管理：（一）合规标准：提供丰富适宜的精神文化活动，尊重老人兴趣与意愿，保障参与自主性；（二）禁止行为：严禁强迫或变相强迫老人参与活动，禁止歧视或侮辱老人；（三）重点防控：关注老人情绪变化，防范因孤独感引发的心理问题。第十五条安全管理服务管理：（一）合规标准：落实消防、食品、治安等安全管理制度，定期开展应急演练，确保设施设备完好；（二）禁止行为：严禁违规使用易燃易爆物品，禁止在老人区域堆放杂物；（三）重点防控：强化门禁管理，防范盗窃、诈骗等外部风险。第十六条后勤保障服务管理：（一）合规标准：确保水电、餐饮、住宿等后勤服务及时到位，符合卫生与环境标准；（二）禁止行为：严禁提供过期或变质物资，禁止擅自停水停电；（三）重点防控：加强供应商管理，防范物资质量风险。第十七条服务投诉与纠纷管理：（一）合规标准：建立投诉受理机制，72小时内响应，15日内办结，确保投诉渠道畅通；（二）禁止行为：严禁推诿或隐瞒投诉信息，禁止对投诉人进行报复；（三）重点防控：分析投诉根源，改进服务短板，降低重复投诉率。第十八条人员资质与服务行为管理：（一）合规标准：所有服务人员必须持证上岗，定期开展职业道德与技能培训，确保持续符合岗位要求；（二）禁止行为：严禁服务人员吸烟、饮酒、使用刺激性化妆品，禁止对老人态度粗暴；（三）重点防控：建立员工行为监测机制，防范服务态度风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年结合法规变化、业务调整及管理评估结果，提出制度修订建议；（二）领导小组审议通过后，发布新版制度并组织培训，确保平稳过渡；（三）重大制度修订需经公司管理层批准。第二十条风险识别预警机制：（一）每年开展全面风险排查，重点关注服务流程、人员操作、外部环境等环节；（二）采用风险矩阵法对识别风险进行分级（一般、重大），并制定应对预案；（三）对高风险项发布预警通知，明确整改时限与责任部门。第二十一条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“一票否决”；（二）专责部门对审查结果进行记录，确保问题闭环管理；（三）未经审查的方案或项目，一律不得实施。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组协调专项资源解决；（二）制定应急预案，明确事件上报流程、处置措施及责任协同；（三）重大风险事件处置后，需提交复盘报告，完善管理漏洞。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形分为一般违规（如操作疏漏）、重大违规（如服务事故）及恶性违规（如违法违纪）；（二）处罚标准与绩效考核挂钩，重大违规移交纪律部门处理；（三）建立责任倒查机制，对管理失职行为追究领导责任。第二十四条评估改进机制：（一）每年开展专项管理有效性评估，通过问卷调查、现场检查等方式收集数据；（二）评估结果作为制度优化依据，重点解决高频问题；（三）评估报告需经领导小组审定，并向公司管理层汇报。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各层级领导需定期听取专项管理汇报，协调解决重大障碍；（二）明确各级责任清单，确保管理链条纵向到底；（三）设立专项管理专项经费，保障制度执行与改进需求。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，占比不低于X%；（二）对表现突出的单位和个人，给予物质奖励或评优推荐；（三）连续两年考核不合格的部门，需制定整改方案并报领导小组审批。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，每年不少于X小时；（二）一线员工需接受岗位操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）利用宣传栏、内部刊物等载体，强化全员合规意识。第二十八条信息化支撑：（一）开发专项管理信息系统，实现风险实时监控与预警；（二）通过流程自动化减少人为干预，提升管理效率；（三）定期对系统数据进行分析，为管理决策提供支持。第二十九条文化建设：（一）编制《XX专项合规手册》，明确行为规范与红线；（二）每年开展合规承诺活动，全员签署承诺书；（三）设立合规荣誉榜，营造“人人讲合规”的氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件需在X小时内上报至专责部门，逐级传递至领导小组；（二）年度管理情况报告需在次年X月前提交，内容包括风险统计、处置成效、改进建议等；（三）报告需经审计部门审核，确保数据真实完整。第六章