养老院老人紧急救援人员行为规范制度

养老院老人紧急救援人员行为规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等国家相关法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的指导意见，结合企业养老院服务特性及内部管理需求制定。旨在规范紧急救援人员的行为标准，完善应急响应流程，防范服务过程中可能出现的突发安全事件与合规风险，保障老人生命安全与服务质量，维护机构声誉与合法权益。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院单位及全体在职员工，涵盖日常服务、紧急救援、医疗转运、突发事件处置等所有涉及老人照护的作业场景。各部门及下属单位应将本制度纳入员工培训与考核体系，确保制度要求全面传达并有效执行。第三条本制度中下列术语含义：（一）“XX专项管理”指以风险识别、管控、处置为核心的管理闭环，包括但不限于人员资质管理、应急预案编制、急救技能培训、紧急事件报告等系统性工作。（二）“XX风险”指在养老服务过程中可能引发老人人身伤害、财产损失或服务中断的潜在威胁，如突发疾病、摔倒、走失、设备故障、自然灾害等。（三）“XX合规”指救援人员行为必须符合法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保服务过程合法、合理、安全。第四条养老院老人紧急救援人员行为规范应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则，确保所有服务场景与救援环节均有明确行为指引；（二）责任到人原则，建立岗位责任清单，实现风险主体可追溯；（三）风险导向原则，重点防控高发风险点，优先保障老人生命安全；（四）持续改进原则，根据事件复盘与评估结果动态优化制度条款。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对紧急救援专项管理负总责，承担最终决策与资源保障责任；分管养老服务及安全管理工作的领导为直接责任人，负责制度执行监督与跨部门协调。第六条设立紧急救援专项管理领导小组，由公司高层管理人员、医务专家、护理骨干及安全管理专员组成，履行以下职能：（一）统筹制定与修订专项管理制度，审批重大应急预案；（二）协调跨部门资源，解决应急响应中的重大问题；（三）组织年度专项管理评审，提出改进要求。第七条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门：1.统筹建设与维护紧急救援知识库及技能考核标准；2.每季度组织专项风险识别，编制风险清单；3.每半年开展全员行为合规考核，结果与绩效挂钩；4.负责急救设备采购、维护与使用培训的监督。（二）专责部门：1.医务部门负责急救技能验证与医疗资源对接；2.安全管理部门负责应急预案演练与隐患排查；3.法律合规部门负责审核救援行为的合规性。（三）业务部门/下属单位：1.每日检查急救设备完好性，记录老人健康状况；2.发生紧急事件时，第一时间启动本层级处置预案；3.每月提交救援案例分析与流程优化建议。第八条基层执行岗（如护理员、康复师、保安）必须履行以下合规操作责任：（一）签订岗位合规承诺书，明确禁止行为与报告义务；（二）发现老人突发状况时，立即启动“评估-报告-处置”流程；（三）未经授权不得擅自用药或使用非医疗设备。第三章专项管理重点内容与要求第九条紧急救援准备环节：（一）业务操作合规标准：1.定期对急救设备（如AED、氧气瓶、担架）进行专业检测，建立台账；2.每半年组织全员急救技能考核，合格率需达95%以上；3.为每位老人建立健康档案，标注过敏史、慢性病等特殊风险信息。（二）禁止性行为：1.严禁擅自处置需专业医疗干预的急症；2.严禁在急救过程中使用未通过认证的医疗器械；3.严禁因费用问题延误合理救援时机。（三）重点防控点：1.确保急救设备存放位置显眼、取用便捷；2.核查急救人员资质是否在有效期内。第十条突发事件响应环节：（一）业务操作合规标准：1.发生心跳骤停等急救事件时，需在3分钟内启动心肺复苏；2.转运途中必须由持证医护人员全程陪同，记录生命体征；3.涉及第三方医疗资源时，需签订临时医疗服务协议。（二）禁止性行为：1.严禁未经许可私自将老人送至非指定医疗机构；2.严禁在紧急情况下索要不合理赔偿；3.严禁编造或隐瞒事件真相。（三）重点防控点：1.评估交通状况对转运时间的影响；2.确认接收医院是否具备相应救治能力。第十一条医疗用药环节：（一）业务操作合规标准：1.处方外用药需严格核对老人姓名、药品名称、剂量；2.建立用药记录制度，双人核对后执行；3.医护人员需每季度接受药品管理专项培训。（二）禁止性行为：1.严禁使用过期或开封过久的药品；2.严禁为老人提供保健品替代处方药；3.严禁私自调配混装药品。（三）重点防控点：1.核查药品储存环境是否达标；2.确认用药前已排除禁忌症。第十二条多部门协同环节：（一）业务操作合规标准：1.涉及消防、治安类事件时，必须第一时间报警并通知家属；2.与家属沟通需由双人团队进行，记录反馈内容；3.跨单位协作时需签订临时任务分配书。（二）禁止性行为：1.严禁隐瞒事件升级可能；2.严禁在协作中推诿责任；3.严禁擅自泄露老人隐私信息。（三）重点防控点：1.确认所有参与救援人员均清楚分工；2.评估天气等外部因素对救援的影响。第十三条案例复盘环节：（一）业务操作合规标准：1.每季度开展典型案例分析会，重点讨论未达标行为；2.对重复发生的事件需制定专项改进措施；3.将复盘结论纳入下季度培训内容。（二）禁止性行为：1.严禁回避分析责任主体；2.严禁未提出改进方案直接结案；3.严禁对同一问题多次重复分析。（三）重点防控点：1.检查整改措施是否具有可操作性；2.确认责任方已完成再培训。第四章专项管理运行机制第十四条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，联合专责部门对制度进行一次全面评估；（二）遇重大法规变更、行业标准调整时，需在1个月内启动修订程序；（三）修订后需经公司管理层审议通过，并发布全员培训通知。第十五条风险识别预警机制：（一）每月由各下属单位提交风险自查表，总部汇总发布预警清单；（二）对高频风险点（如夜间跌倒、用药错误）需增加巡检频次；（三）建立风险地图，标注重点防范区域。第十六条合规审查机制：（一）将急救技能考核、设备检测等纳入员工试用期考核；（二）签订紧急救援授权委托书，明确老人或家属授权范围；（三）未经合规审查的救援方案不得执行。第十七条风险应对机制：（一）一般风险（如轻微外伤）由当班负责人在2小时内处置并记录；（二）重大风险（如心脏骤停）需立即上报至领导小组，启动多部门协同响应；（三）建立应急资源库，包括合作医院联系方式、备用药品清单等。第十八条责任追究机制：（一）违反操作规范的，视情节轻重给予警告、降级或解聘；（二）因主观故意造成重大损失的，按集团规定追究法律责任；（三）每月公布违规案例，作为岗位培训素材。第十九条评估改进机制：（一）每年12月开展专项管理有效性评估，采用问卷调查与实操考核相结合方式；（二）评估结果需向公司董事会报告，并作为次年预算依据；（三）对制度缺陷提出优化建议的员工可获专项奖励。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：（一）各级领导需在年度会议上签署专项管理责任状；（二）牵头部门设立专项管理联络员，负责信息上传下达；（三）建立跨部门沟通例会制度，原则上每月召开一次。第二十一条考核激励机制：（一）将救援成功率、事件上报时效等指标纳入KPI；（二）对表现突出的班组授予“应急先锋”称号，与奖金挂钩；（三）连续三年考核优秀者可优先晋升护理主管岗位。第二十二条培训宣传机制：（一）新员工入职前需完成急救理论考试，合格后方可上岗；（二）定期组织角色扮演演练，内容包括火灾疏散、药物错误处置等；（三）制作《紧急救援行为规范手册》，配发纸质版及电子版。第二十三条信息化支撑：（一）开发紧急事件上报APP，实现现场图片上传与实时定位；（二）通过智能监控系统分析老人活动轨迹，提前预警风险；（三）建立知识管理系统，动态更新急救技能视频与文档。第二十四条文化建设：（一）设立“急救日”主题活动，邀请家属参与应急演练；（二）在员工手册中增补“生命至上”行为准则；（三）定期评选“最佳救援团队”，并表彰家属支持事迹。第二十五条报告制度：（一）风险事件报告需包含时间、地点、处