餐饮服务顾客满意度与员工服务态度绩效评定表

餐饮服务顾客满意度与员工服务态度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客评分平均值40%4.5根据顾客在服务结束后提供的评分，计算平均分。每高于目标值0.1分，增加2分；低于目标值0.1分，减少2分。顾客表扬次数20统计月度顾客口头或书面表扬次数。每超过目标值5次，增加5分；低于目标值5次，减少5分。差评处理率95%统计差评的及时处理率。每高于目标值1%，增加2分；低于目标值1%，减少2分。顾客投诉解决满意度90%统计投诉解决后的顾客满意度。每高于目标值1%，增加1分；低于目标值1%，减少1分。顾客满意度调查排名前3名根据月度第三方顾客满意度调查排名。排名第一，加10分；排名第二，加5分；未进入前3名，不加分。服务态度仪容仪表符合率30%100%检查员工是否每日按规定着装和佩戴工牌。每低于目标值1%，减少3分。微笑服务达标率95%通过顾客观察或同事互评，统计微笑服务的达标次数。每高于目标值1%，增加1分；低于目标值1%，减少1分。服务主动性90%统计员工主动提供帮助或问候顾客的次数。每高于目标值5%，增加5分；低于目标值5%，减少5分。服务用语规范使用率98%检查服务过程中是否规范使用礼貌用语。每低于目标值1%，减少2分。员工互评得分4.2由同事之间进行服务态度互评，计算平均分。每高于目标值0.1分，增加3分；低于目标值0.1分，减少3分。服务效率顾客等待时间平均值20%3分钟统计顾客从点餐到上餐的平均等待时间。每低于目标值30秒，增加2分；高于目标值30秒，减少2分。点餐准确率99%统计点餐错误的次数。每高于目标值0.5%，增加1分；低于目标值0.5%，减少1分。退菜/换菜处理效率5分钟内完成统计处理退菜/换菜的响应时间。每提前30秒完成，增加1分；延迟30秒，减少1分。高峰期服务能力100%在高峰时段保持服务质量不下降。达标，加5分；出现明显服务瓶颈，不加分。一次性服务成功率95%统计一次性满足顾客需求的比例。每高于目标值1%，增加1分；低于目标值1%，减少1分。团队协作跨部门协作满意度10%4.0通过与其他部门同事的互评，计算协作满意度平均分。每高于目标值0.1分，增加2分；低于目标值0.1分，减少2分。信息传递及时性98%检查工作信息传递是否及时准确。每低于目标值1%，减少2分。团队会议参与度100%统计是否全程参与所有团队会议。缺勤一次，减少5分。新员工指导与帮助90%统计主动指导新员工的次数。每高于目标值5%，增加3分；低于目标值5%，减少3分。团队冲突解决能力95%统计通过积极沟通解决团队内部冲突的比例。每高于目标值1%，增加1分；低于目标值1%，减少1分。本考核表用于评估餐饮服务人员的顾客满意度、服务态度、服务效率及团队协作能力。请根据各维度指标的实际表现，对照评分标准进行打分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为绩效改进和评优的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：