茶叶店员工岗位职责及服务流程标准

茶叶店员工岗位职责及服务流程标准一、岗位职责体系（一）店长岗位作为门店运营的核心统筹者，店长需兼顾战略规划与执行落地，具体职责涵盖：运营管理：结合季节周期、节日节点制定销售目标与促销方案，通过分析日/周销售数据、客群画像优化产品结构（如调整新茶与老茶的陈列占比），协调供应商补货节奏，确保库存周转效率；定期巡查门店卫生、陈列合规性，维护品牌视觉形象。团队建设：根据员工技能短板设计培训计划（如茶艺实操、客户沟通技巧），每周组织复盘会总结服务案例与销售问题；合理排班保障高峰期人力充足，通过绩效激励（如销冠奖励、服务之星评选）激发团队活力。客户维护：建立老客档案（记录偏好茶品、消费频次），每月开展2-3次回访（如节气茶礼推荐、新茶品鉴邀约）；策划主题活动（如茶会、茶艺体验课）提升客户粘性，妥善处理客诉并形成改进方案。（二）茶艺师岗位以专业服务传递茶文化价值，职责聚焦于：专业服务：接待顾客时通过“望（观察着装风格）、问（询问品饮习惯）、闻（感知客户气质）”快速定位需求，推荐适配茶品（如商务客户推荐礼盒装，养生群体推荐白茶、普洱）；全程把控冲泡流程，从温器、投茶到出汤严格遵循茶类特性（如绿茶85℃水温、乌龙茶凤凰三点头注水法），同步讲解冲泡原理与品饮技巧。文化传播：定期更新茶空间文化展板（如节气茶俗、非遗制茶工艺），在服务中融入茶文化讲解（如介绍武夷岩茶的“岩骨花香”成因）；参与门店茶会策划，通过茶艺表演、茶席设计展示品牌文化内涵。产品管理：协助店长优化陈列（如将当季爆款茶品置于黄金视觉区），每日检查茶品仓储环境（湿度≤60%、避光），发现包装破损、受潮及时上报换货。（三）收银员岗位保障交易流畅与数据精准，职责包含：收银服务：熟练操作收银系统，核对订单商品与金额准确性，支持现金、电子支付等多元结算方式；交付商品时附带“茶品储存小贴士”（如红茶避异味、黑茶通风存放），提升服务温度。单据管理：每日下班前整理销售单据，与库存系统核对差异，生成日报表提交店长；妥善保管发票、收据，按税务要求规范开具。客户信息：引导顾客注册会员（如说明“会员享生日茶礼、积分兑茶”权益），完善姓名、联系方式、偏好茶类等信息，确保数据真实有效。（四）仓管员岗位筑牢供应链后端保障，职责如下：库存管理：按茶类特性分区存放（如绿茶冷藏、黑茶离地存放），采用“先进先出”原则出库；每周盘点核心茶品库存，制作台账标注保质期、补货预警线（如库存低于安全量的30%时触发补货）。配送与验收：对接供应商验收新货，检查包装完整性、茶品外观（如茶叶色泽、碎末率），留存质检凭证；根据门店要货需求，24小时内完成配货，确保前台陈列充足。仓储优化：定期清理滞销品（如与店长协商促销方案），优化仓储布局（如将高频补货茶品置于出库口附近），降低仓储损耗。二、服务流程标准（一）迎宾接待顾客进店时，员工需在3秒内起身，以“自然微笑+温和语调”问好（如“您好，欢迎光临XX茶舍，今日新到明前龙井，邀您品鉴~”）；根据顾客人数（单人引导至雅座，多人引导至茶席），保持1.2-1.5米礼仪距离，避免过度跟随；若顾客携带物品，可主动询问“是否需要帮您放置茶柜暂存？”，展现贴心服务。（二）需求挖掘与产品推荐1.需求诊断：通过开放式提问（如“您是自饮还是送礼？日常喜欢浓香型还是清香型？”）挖掘核心需求，结合顾客着装、谈吐判断消费层级（如商务装顾客侧重礼盒档次，休闲装顾客关注性价比）。2.专业推荐：推荐2-3款适配茶品，对比讲解差异（如“这款红茶蜜香显著，适合秋冬煮饮；那款白茶毫香清爽，更宜夏季冷泡”），同步展示茶样（冲泡干茶让顾客闻香、观形），增强体验感。（三）茶艺冲泡体验1.流程规范：冲泡前展示茶荷让顾客赏茶，介绍茶品信息（如“这是2023年雨前碧螺春，产自洞庭山核心产区，芽头饱满白毫显”）；注水时遵循茶类水温（如普洱100℃、绿茶85℃），出汤后分茶至品茗杯，双手递送至顾客面前（杯柄朝向右手侧）。2.文化讲解：冲泡间隙讲解茶艺礼仪（如“持杯需三指握杯沿，寓意‘天地人’三才合一”）、茶品功效（如“白茶富含黄酮，有抗氧化作用”），让顾客在品鉴中感知文化价值。（四）成交与交付1.异议处理：若顾客犹豫价格，可强调“茶品性价比（如‘这款茶耐泡度高，一泡可冲8-10道，日均成本不足5元’）”或“稀缺性（如‘明前龙井仅采摘7天，今年产量减少30%’）”；若对口感存疑，邀请试饮其他茶样对比。2.交付服务：确认订单后，收银员快速结算，茶艺师同步包装（礼盒装需检查封条、丝带平整度），附带“茶品养护卡”（标注冲泡建议、储存方式）；交付时双手递上，微笑送别“感谢惠顾，您若有冲泡疑问，随时联系我们~”。（五）售后维护1.回访跟进：成交后3日内，通过微信/短信回访（如“XX先生，您订购的肉桂茶是否已尝试冲泡？若需调整水温或投茶量，可随时咨询~”），邀请顾客加入门店茶友群（定期分享茶知识、活动预告）。2.客诉处理：接到投诉后1小时内响应，线下投诉需当面致歉并提出解决方案（如换货、赠送茶样补偿）；线上投诉通过电话沟通，记录问题点并同步店长优化服务流程。三、执行保障机制培训考核：新员工入职需完成7天岗前培训（含茶艺实操、服务话术），每月开展“服务场景模拟考核”（如客诉处理、高端客户接待），考核不通过者需补考直至达标。监督反馈：店长每日抽查3-5单服务流程，