养老院老人心理辅导支持制度

养老院老人心理辅导支持制度引言：随着人口老龄化趋势加剧，养老院老人的心理健康问题日益凸显。为提升老人生活质量，营造和谐稳定的养老环境，本制度旨在建立一套系统化、规范化的心理辅导支持体系。该制度适用于养老院内所有老人，核心原则是尊重、关爱、专业、保密。通过明确部门职责、优化组织架构、规范工作流程、强化权限管理、完善绩效评估、加强合规风控、促进沟通协作以及建立持续改进机制，确保心理辅导服务的高效、有序开展，最终实现老人心理健康水平的提升，与公司战略目标形成良性互动。一、部门职责与目标（一）职能定位：心理辅导支持部门作为养老院的核心职能部门，直接向院长汇报，负责老人心理健康的全面管理工作。该部门需与其他医疗、生活服务部门紧密协作，形成联动机制。在组织架构中，部门负责人承担政策制定、资源协调、团队管理及质量监督职责，其他成员则分工负责具体服务项目。与其他部门的协作关系主要体现在定期联席会议、资源共享、联合培训等方面，确保心理辅导工作融入养老院的日常运营体系。（二）核心目标：短期目标聚焦于建立标准化服务流程，初步覆盖院内老人的基础心理需求，如孤独感缓解、情绪疏导等。长期目标则是打造专业化心理支持网络，实现个性化干预，并推动预防性心理健康教育。目标设定与公司战略高度关联，例如通过提升老人心理健康水平，降低医疗资源消耗，间接支持运营效率提升。部门需每年对照目标完成度进行复盘，动态调整工作方向。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：心理辅导支持部门采用扁平化层级设计，设部门负责人1名，主管2名，专员若干。负责人向院长负责，主管分管不同服务模块，专员负责具体执行。汇报关系清晰，确保指令传达高效。关键岗位职责边界明确，如部门负责人统筹全局，主管负责模块运营，专员需遵守操作规范，不得越权干预其他模块工作。部门内设三个小组：评估组负责初步筛查与诊断；干预组提供个体与团体辅导；宣教组开展心理健康普及。（二）人员配置：部门初期编制X人，后续根据老人数量动态调整。招聘需严格筛选，优先考虑具备心理学背景及临床经验者，并通过专业笔试与面试。晋升机制基于绩效考核，优秀专员可逐级晋升为主管。轮岗机制规定，专员需在不同小组交替工作至少X个月，以培养综合能力。新员工入职需接受X小时系统培训，涵盖服务流程、伦理规范及应急预案。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：心理辅导服务的标准化操作流程分为三个阶段。第一阶段为评估，需通过初步访谈与标准化量表筛查，记录结果并存档。第二阶段为干预，根据评估结果制定个性化方案，可采用个体辅导、家庭沟通或小组活动等形式。方案实施需经主管审核，确保方案科学性。第三阶段为跟进，每月进行一次效果评估，动态调整方案。其中，采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用合规。流程节点包括项目启动会（每周五）、中期评审（每月15日）及结项验收（服务结束后30日内）。（二）文档管理：所有文档需遵循统一命名规则，如“老人编号-服务类型-日期”，并存储在加密服务器中。档案权限设定为：老人信息仅授权服务专员及主管调阅，紧急情况需部门负责人批准。会议纪要需在会后3日内整理成文，并存入共享文件夹。报告模板包括服务记录表、风险评估表、干预效果报告等，提交时限为每月5日前。纸质文件需双份存档，一份归档一份备查。四、权限与决策机制（一）授权范围：部门负责人拥有对内部资源的调配权，如预算分配、人员调度。主管可独立处理日常服务事务，但重大决策需上报部门负责人。紧急决策流程设定为：发生危机事件时，现场专员立即启动应急预案，并同步部门负责人，临时小组可在授权范围内直接执行干预措施。授权范围需每年审核一次，确保与岗位职责匹配。（二）会议制度：部门周会于每周一上午召开，全员参与，讨论上月工作及下月计划。季度战略会于每季度末举办，院长、各部门负责人及主管参加，明确年度目标。会议决议需形成文字记录，并在24小时内分配责任人。决议执行情况纳入月度考核，确保闭环管理。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：部门设定KPI体系，包括服务覆盖率（如每月服务老人比例）、满意度评分（通过匿名问卷收集）、档案完整率等。专员考核指标则包括服务时长、方案合理性、老人反馈等。评估周期为月度自评、季度上级评估，结果与绩效奖金挂钩。例如，满意度低于80%的专员需接受再培训。（二）奖惩措施：超额完成年度服务目标的团队可获集体奖金，个人则有机会获得晋升或培训机会。违规行为分为三级处理：轻微违规需书面警告，重复发生则降级；重大违规如数据泄露需立即停职，并启动内部调查。惩罚措施需与违规程度匹配，确保公平性。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：心理辅导服务需严格遵守行业规范，如保护老人隐私、避免利益冲突。所有服务内容必须基于科学依据，禁止使用未经验证的干预手段。数据保护方面，需确保电子档案加密存储，纸质档案存放于防火防盗设施内。（二）风险应对：制定应急预案，包括老人自伤、家属纠纷等场景。内部审计机制规定，每季度抽查服务流程的合规性，发现问题需立即整改。风险识别需系统化，例如每月召开风险分析会，评估潜在问题并制定预防措施。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业内部平台发布，紧急情况则电话通知。跨部门协作需指定接口人，联合项目每周同步进展。例如，与医疗部门协作时，需明确老人转介标准及沟通频次。（二）冲突解决：争议先由部门内部调解，如未解决则提交至HR仲裁。调解过程需保持中立，确保双方诉求得到充分表达。调解结果需形成书面记录，并跟踪执行情况。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷、部门座谈会等，收集流程痛点并优先解决。制度修订周期为每年评估一次