酒店客房管理日常操作规范汇编

酒店客房管理日常操作规范汇编为规范酒店客房管理流程，提升服务质量与运营效率，保障客房安全卫生，特制定本操作规范，适用于酒店客房部全体员工日常作业参考。一、客房清洁作业规范（一）日常清洁流程1.进房准备：按客房状态（住客房、退房）或规定时间作业，敲门（三次，每次间隔1秒，报“客房服务”）。无应答时联系前台确认，使用工作钥匙开门后再次报“客房服务”，确认房内无人或经客人允许后进入。2.检查与整理：查看设施是否完好、物品是否异常（如家具划痕、电器故障），记录于《客房检查单》；轻整理客人使用过的物品（遵循“客人不动”原则），贵重物品单独留意并告知前台。3.清洁顺序：遵循“从上到下、从里到外、先卧室后卫生间”原则。卧室先吸尘（窗帘、地毯、家具底部），再擦拭（灯具、家具表面、镜面），最后整理床铺（更换布草时确保平整无褶皱）；卫生间先清理垃圾、更换垃圾袋，再清洁浴缸/淋浴区（除水垢）、面盆（消毒水龙头）、马桶（内外壁消毒），最后擦拭镜面、拖干地面水渍。4.补品与检查：补充客用品（如洗漱包、矿泉水）并按标准摆放（洗漱用品“品”字形排列、拖鞋置于指定区域）；检查电器运行状态，开窗通风，确保房内整洁无异味后退出，填写《客房清洁记录表》。（二）深度清洁要求周期：每半月对客房深度清洁，重点清理地毯（去污除螨）、窗帘（蒸汽清洁）、家具缝隙（软毛刷除尘）、卫生间地漏（疏通消毒）。特殊处理：顽固污渍（如地毯咖啡渍）需测试清洁剂后使用；空调滤网每月清洗，床垫每季度翻转检查。（三）布草管理规范更换标准：住客房布草一客一换，长住客每3日更换（可按需调整）；退房后布草必须全部更换。洗涤与储存：脏布草与干净布草严格分区，按颜色、材质分类洗涤（高温消毒）；干净布草离地离墙存放于干燥布草间，定期检查破损情况，及时修补或报废。二、客房设备维护规范（一）日常设施检查每日查房时检查家具（床架、桌椅）稳固性、电器（电视、空调）运行状态、卫浴设施（水龙头、马桶）密封性。每周测试门锁、猫眼、门铃；每月检查窗户、阳台门的开关与锁具。（二）报修与维修流程发现故障立即记录于《客房设备报修单》（含房间号、故障描述），通过内部系统上报工程部。跟进维修进度，验收后签字确认，更新《客房设备维护台账》。三、客用品与耗材管理规范（一）申领与摆放客用品（洗漱套装、茶叶等）按客房数量与入住率申领，存放于布草间指定区域并标注保质期。客房内客用品按标准摆放：洗漱用品置于卫生间洗漱台左侧，拖鞋对齐床尾地毯边缘，杯具把手朝向客人方便拿取的方向。（二）盘点与损耗控制每日小盘点、每周全盘客用品，核对库存与使用量；损耗品需注明原因，超额损耗分析整改。推广环保措施（如可重复使用洗漱套装），减少一次性用品消耗。四、客房安全管理规范（一）消防安全每日检查灭火器（压力正常）、烟感报警器（指示灯正常）、应急灯（电量充足）；每月测试消防通道门。员工需掌握灭火器使用方法，熟悉消防通道位置，遇火灾按“报警-疏散-灭火”流程操作。（二）防盗与隐私保护查房时检查门锁、猫眼，发现损坏立即报修；访客需经客人确认后登记放行。员工不得擅自翻动客人遗留物品，发现贵重物品或可疑物品立即上报主管。（三）应急处理客人突发疾病/受伤，立即联系医务室或急救，报告主管并保护现场；遇纠纷第一时间调解，无法解决时联系保安。遇自然灾害（如台风），提前检查门窗、储备应急物资，协助客人转移至安全区域。五、客房服务流程规范（一）入住前准备接到“预抵房”通知后15分钟内完成查房，确保房间达标（无异味、设施完好），更新房态。特殊需求处理：无烟房、家庭房提前准备对应物资（如儿童拖鞋、防撞设施）。（二）住中服务送物需求：5分钟内响应，15分钟内送达（特殊情况提前说明），经允许后进入摆放。维修服务：通知工程部后跟进到场时间（不超过30分钟），维修后回访满意度。投诉处理：耐心倾听、10分钟内反馈主管，2小时内给出解决方案（如更换客房、赠送果盘），处理后回访。（三）退房后处理客人退房后5分钟内检查房间，查看物品遗留（登记保管）、设施损坏（拍照留证）、布草更换需求。通知清洁员深度清洁，确保下一位客人入住时房间状态达标。六、员工作业规范与考核（一）仪容仪表与行为规范上岗着工服、戴工牌，发型整洁、指甲修剪整齐；言行礼貌，使用服务用语，不泄露客人信息。（二）考核与培训每月考核清洁技能、服务流程（实操+理论），结果与绩效挂钩；新员工岗前培训7天，考核合格后独立作业。每季度组织案例分析会，分享服务亮点与失误案例，提升应急处理与服务意识。结语本规范旨在为客房管理提供标准化指引