酒店客户服务标准流程手册

酒店客户服务标准流程手册一、手册宗旨与适用范围本手册旨在通过标准化、精细化的服务动作，规范酒店各岗位服务流程，提升客户体验与品牌口碑。适用于酒店前厅、客房、餐饮、后勤等所有涉及客户服务的岗位人员，作为日常服务操作与培训考核的核心依据。二、服务流程全周期管理（一）预订服务流程1.多渠道响应线上预订（OTA平台、官网、小程序等）需在30分钟内完成订单确认，同步核查房型库存、价格政策及特殊要求（如加床、无烟房、纪念日布置等）；线下预订（电话、到店咨询）需在沟通结束后5分钟内，通过短信/邮件向客户发送包含房型、到店时间、联系方式的确认信息，确保信息准确无误。2.需求预判与记录客服人员需结合客户预订信息（如入住时长、同行人员、特殊日期）预判潜在需求——例如家庭出行可能需要儿童用品，商务客户可能需要会议室支持。所有特殊需求需录入客户档案系统，同步通知前厅、客房等相关部门提前准备。（二）到店接待流程1.迎宾与引导门童/迎宾员需在客户车辆停靠后1分钟内上前迎接，主动拉开车门（雨天需撑伞），协助搬运行李（贵重物品需提示客户自行保管）。大堂接待员需在客户进入大堂后30秒内起身问候，使用客户姓氏（如“张先生，欢迎光临”）提升亲切感。2.快速登记与核验前台人员需提前调取预订信息，准备好登记表单（或电子登记界面）。核对客户证件时，需注意保护隐私，核对后立即归还并致谢。对于VIP客户或连住客户，可简化登记流程，同步推送客房欢迎信息至客户手机（如WiFi密码、设施使用指南）。3.客房引领与交接行李员需与前台确认房号、房型后，引领客户前往客房。途中需简要介绍酒店设施（如电梯位置、早餐时间、健身房开放时段），进入客房后演示灯光、空调、电视等基础设备操作，确认客户无其他需求后礼貌告别，同时将行李轻放于行李架，避免打扰客户整理。（三）客房服务流程1.日常清洁标准客房服务员需在客户外出时（通过房态系统或前台确认）进行清洁，遵循“从上到下、从里到外”原则：先整理床铺（床单被套需无褶皱、四角包紧），再清洁卫生间（镜面无水渍、马桶无异味、地面干爽），最后吸尘并补充易耗品（如洗漱包、矿泉水）。退房后需在30分钟内完成客房重置，确保新客户到店时房间无异味、设备正常。2.客需响应机制接到客户需求（电话、APP留言、前台转达）后，需在5分钟内致电确认需求细节（如“您需要的荞麦枕头将在10分钟内送达，请问是否需要额外的毛毯？”），并在30分钟内完成响应（特殊需求如维修需同步跟进进度，每小时反馈一次）。3.安全与隐私保护服务员进入客房前需按门铃并通报“客房服务”，得到允许后方可进入；若房内无应答，需联系前台确认客户是否外出，严禁擅自开门。清洁过程中需注意保护客户物品（如将衣物折叠整齐、电子设备轻移轻放），严禁翻看或泄露客户隐私。（四）餐饮服务流程1.点餐与推荐餐厅服务员需在客户入座后2分钟内递上菜单，介绍当日特色菜与隐藏吃法（如“我们的招牌牛腩需文火慢炖3小时，搭配秘制蘸料口感更佳”），同时询问饮食禁忌（如过敏食材、宗教饮食要求）。对于商务宴请客户，可主动推荐包厢或定制菜单，提升用餐体验。2.上菜与服务节奏冷菜需在点单后10分钟内上桌，热菜间隔不超过8分钟，避免客户长时间等待或菜品集中上桌导致变冷。上菜时需报菜名、调整餐盘位置，观察客户用餐进度，适时添茶、换骨碟（骨碟残渣超过1/3时更换）。3.特殊场景处理客户提出打包需求时，需使用环保餐盒并询问是否需要加热；儿童用餐需主动提供儿童餐具、推荐清淡菜品；醉酒客户需提供蜂蜜水、醒酒茶，必要时联系前台协助送回客房（需征得客户同行人员同意）。（五）投诉处理流程1.即时响应与安抚接到投诉（现场、电话、线上平台）后，需立即道歉并邀请客户到安静区域沟通（如大堂吧、办公室），避免在公共区域扩大影响。记录投诉要点时，需重复确认细节（如“您说的空调噪音是在凌晨2点左右，对吗？”），让客户感受到被重视。2.分级解决与跟进简易投诉（如物品缺失、餐品小失误）：现场管理人员需在15分钟内提出解决方案（如补发物品、赠送果盘），并跟进客户反馈；复杂投诉（如设施故障、服务态度问题）：需启动“三级响应”（值班经理→部门总监→总经理），2小时内给出书面解决方案，48小时内回访确认满意度。3.复盘与优化所有投诉需录入“服务改进库”，每周召开复盘会分析高频问题（如“本月3次投诉均为卫生间下水慢”），针对性优化流程（如增加卫生间巡检频次、更换下水管道）。（六）离店服务流程1.快速结账与核对前台需在客户到店前1小时准备好账单（通过系统自动核对消费明细），客户提出结账后3分钟内完成手续。如需开发票，需确认抬头、税号等信息，发票开具后立即封装并双手递上。2.送别与情感维系门童需提前准备好行李，送别时使用客户姓氏致谢（如“张先生，感谢您的入住，期待下次重逢”），并目送客户离开至少5米。同时，前台需向客户推送离店短信，包含发票信息、会员积分更新及下次入住优惠（如“凭此短信下次入住享8折”）。3.意见收集与反馈通过纸质问卷、线上评价或面对面沟通收集客户意见，重点询问“本次入住最满意/需改进的环节”。所有意见需在24小时内整理成报告，提交至管理层用于服务优化。三、特殊场景应急流程（一）客户突发疾病1.服务员发现客户身体不适时，需立即联系值班经理并拨打急救电话，同时疏散围观人员，保持现场通风；2.若客户清醒，需询问病史、过敏史，协助取用自备药品（严禁擅自给药）；3.客户送医后，需封存客房物品（如水杯、食物），配合警方或医院调查。（二）设备故障（电梯困人、停水停电）1.电梯困人：工程部需在5分钟内赶到现场，通过对讲机安抚客户（“我们正在紧急救援，预计10分钟内脱困”），救援后陪同客户检查身体状况，必要时赠送致歉礼品；2.停水停电：立即启动备用电源（保障电梯、应急照明），向前台、客房、餐厅同步通报，通过短信通知在店客户，提供免费饮用水、蜡烛等物资，事后向客户致歉并赠送折扣券。四、服务质量监督与优化（一）培训与考核1.新员工需完成3天理论培训+7天岗位实操（由资深员工带教），考核通过后方可独立上岗；2.每月开展“服务场景模拟考核”（如模拟投诉处理、特殊需求响应），考核结果与绩效挂钩，连续两次不达标者需重新培训。（二）客户反馈分析1.每日汇总OTA评价、前台问卷、内部投诉数据，生成“服务热力图”（如“早餐时段服务评分最低”）；2.每月召开服务优化会，针对低分环节制定改进计划（如增加早餐高峰期服务员、优化点餐系统），并跟踪改进效果。