餐饮服务人员岗位职责

餐饮服务人员岗位职责餐饮服务行业的高效运转，离不开各岗位服务人员的协同配合。从顾客踏入门店的第一刻，到用餐结束的结账环节，不同岗位的服务人员以专业的履职能力支撑着用餐体验的流畅性。明确各岗位的职责边界与协作要点，既是保障服务质量的基础，也是提升运营效率的关键。本文将结合餐饮服务的核心场景，拆解不同岗位的具体职责与履职要求，为餐饮从业者及管理者提供实操性参考。一、前厅服务岗（服务员/迎宾员）前厅服务岗是顾客接触的“第一窗口”，其职责贯穿用餐全流程，核心在于通过细致服务提升顾客体验，同时保障前厅秩序与运营合规。接待与引导：顾客到店时，需主动迎候，根据店内客情安排座位（如区分功能区、特殊需求座位），并协助顾客搬放座椅、递上菜单。若门店排队等位，需清晰说明候餐时长，提供茶水、等位零食等基础服务，缓解顾客等待焦虑。点餐与菜品推荐：熟悉菜单结构、菜品口味及当日特推，运用话术引导顾客点单（如“今日鲜榨果汁有优惠，是否需要搭配？”）。准确记录顾客需求（如忌口、分餐要求），及时与后厨沟通特殊订单（如儿童餐、素食餐）。用餐服务与现场管理：定时巡查餐桌，及时添补茶水、更换骨碟，响应顾客需求（如加菜、催菜、退换菜品）。发现顾客用餐问题（如菜品洒漏、餐具不洁）时，第一时间致歉并提供解决方案（重新制作、赠送果盘等），避免矛盾升级。餐后收尾与卫生维护：顾客离店后，迅速清理桌面（回收餐具、擦拭污渍），归置座椅，检查是否遗留物品（及时交还顾客或交至前台保管）。营业结束后，配合保洁人员完成前厅地面清扫、餐具消毒及物料整理（如餐巾纸、调味品补充）。二、收银结算岗（收银员）收银岗是交易闭环的关键环节，需兼顾结账效率与财务合规，同时承担部分客户服务职责。结账与支付处理：核对账单与实际消费（菜品、饮品、服务费等），确保金额准确；支持现金、移动支付、团购券等多种结算方式，操作收银系统时需仔细核对订单状态（如是否核销团购券、是否使用储值卡）。遇顾客质疑账单时，耐心调取点单记录解释明细，避免争执。财务与票据管理：每日营业结束后，清点现金并与系统营收核对，填写《营收日报表》；整理票据（如发票、团购核销凭证），按要求归档或提交财务。若遇退款需求，严格遵循门店流程（如核对订单、回收消费凭证），确保资金流向合规。会员与储值服务：引导新顾客注册会员（说明会员权益，如积分兑换、生日优惠），为储值顾客办理充值、查询余额业务，及时更新会员信息（如手机号、口味偏好）。定期整理会员消费数据，协助营销部门推送精准活动（如“您常点的菜品上新，会员享折扣”）。三、传菜配送岗（传菜员）传菜岗是前厅与后厨的“纽带”，需保障菜品高效、准确传递，同时维护用餐体验的连贯性。菜品传递与核对：接收后厨出餐时，核对菜品与订单（数量、品相、特殊要求），确认无误后按桌号分类摆放；若遇菜品质量问题（如摆盘损坏、温度不足），及时退回后厨重做，避免将瑕疵菜品送至顾客桌前。送餐与现场协作：送餐时遵循“先到先送、热菜优先”原则，报菜名后轻放餐盘，提醒顾客“小心烫口”。若前厅服务员忙碌，可临时协助更换骨碟、添茶等基础服务，增强团队协作效率。餐具与物料管理：回收顾客用过的餐具，分类送至洗碗间（区分生食、熟食餐具）；补充传菜台备用餐具（如餐盘、汤勺），检查餐具清洁度（无油污、无破损）。营业结束后，清洁传菜通道（如地面油渍、菜品残渣），确保次日运营顺畅。四、后厨辅助岗（切配/打荷/洗碗工）后厨辅助岗是菜品品质的“幕后保障”，职责围绕食材处理、菜品准备及后厨卫生展开。食材预处理（切配/打荷）：按菜单需求切配食材（如蔬菜改刀、肉类分切），确保大小、形状符合烹饪标准；协助厨师备料（如葱姜蒜切末、调料称重），提前准备宴席、高峰时段的批量食材，提升出餐速度。打荷岗需按菜品顺序整理餐盘、摆放配料（如香菜、辣椒圈），配合厨师完成菜品装盘。餐具清洁与消毒（洗碗工）：分类清洗餐具（先用洗洁精去油污，再用清水冲洗），高温消毒（如蒸汽、消毒柜）后沥干归位；定期清理洗碗间下水道（避免堵塞），维护设备（如洗碗机）正常运转。营业结束后，清洁洗碗区域（地面、操作台），处理厨余垃圾（分类投放）。后厨卫生与安全：每日开工前，清洁灶台、操作台（去除油污、残留食材）；检查食材保质期（如蔬菜新鲜度、调料是否过期），及时清理变质食材。操作刀具、电器时遵循安全规范（如生熟刀板分离、关闭燃气阀门），避免安全事故。五、通用职业素养与协作要求无论岗位差异，餐饮服务人员需具备以下素养，以保障团队协作与服务质量：服务意识：以顾客需求为核心，主动观察（如顾客频频看表时询问是否催菜）、换位思考（如带孩子的家庭优先提供宝宝椅）。沟通能力：前厅与后厨需清晰传递信息（如“2号桌加一份微辣的菜品”），遇顾客投诉时，语气平和、逻辑清晰地回应。应变能力：应对突发情况（如菜品售罄、设备故障）时，快速给出替代方案（推荐相似菜品、赠送小食补偿），避免顾客体验断层。卫生与合规：严格遵守《食品安全法》，个人卫生（如戴口罩、勤洗手）与操作合规（如生熟分开、餐具消毒）是底线要求。餐饮服务的每个岗位