《家政服务礼仪与沟通》-模块三项目三 入户会面礼仪

知识目标：1.了解入户会面礼仪的要求；2.掌握入户会面时称呼、介绍、握手、递交名片的具体礼仪规范；3.在交流过程中注意称呼、介绍、握手等礼仪技巧。素质目标：1.提高家政服务人员职业素养；2.增强服务意识，规范服务礼仪，提升、塑造服务人员良好的职业形象。技能目标：1.学会入户会面时的具体礼仪规范；2.能够在工作岗位中按照会面礼仪要求与客户交流相处。

案例引入

“喂!”一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望,不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀?”老者日不斜视的回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖还不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。

任务一称呼礼仪

一、称呼的原则1231.称呼文明体现尊重2.称呼恰当符合身份3.称呼得体尊崇长序

一、称呼的原则国内称呼方式1泛尊称呼不受年龄与地域限制，成年男性可统称“先生”，成年女性可统称“女士”。敬谦称呼敬称与谦称是相对应使用的。中国传统礼仪讲究对人敬畏，于己谦逊，因此，在称呼中对交往对象使用敬称，以体现对对方的尊重，称呼自己与家人则用谦称，以体现自身的谦虚内敛。职业称呼为表示对交往对象的职业及劳动技能的尊重，根据对方职业的特殊性，可以直接选择职业作为称呼，如“老师”“护士”“医生”等，或姓氏后加职业名称，如张老师、王护士等职衔称呼职衔即职位和头衔，在较正式的场合一般采用职衔称呼，以示对对方的尊重与敬畏

一、称呼的原则国内称呼方式1学术称呼对于学识渊博，在教学或科研机构工作的交往对象，可根据其在专业领域的成就选择学术称呼，如“张教授”“李博士”“王院士”等。亲属称呼亲属之间需按照辈分选择合适的亲属称呼，而在非亲属间的日常交往中，如果选择亲属称呼，则会给对方热情、亲近之感。如“李奶奶”“王伯伯”“李阿姨”等。姓名称呼适合亲友、同事等熟人之间使用。可以直呼其名或免姓只呼其名，但在中国，此种称呼只可称呼同辈或晚辈。

一、称呼的原则国际称呼方式1在国际交往中，对男子一般称先生，对已婚女子一般称夫人，对未婚女子则统称小姐。对不了解婚姻状况的女子，可称其为小姐，年龄稍大的可称女士。上述这些称呼均可以冠以姓名、职称、衔称等，如格林先生、议员先生、玛丽小姐、布朗夫人、护士小姐等。对地位较高的官方人士，如部长以上的高级官员，一般可称阁下或先生。二、称呼礼仪称呼的注意事项1.要根据交往双方的关系及远近程度等有选择性的称呼。2.根据称呼人的交往习惯来选择称呼。3.要注意称呼的感情色彩。4.注意像一些昵称、小名或者绰号的称呼仅适用于非正式场合5.注意不要以“喂”“哎”等这样的方式去称呼对方6.使用称呼时就高不就低。7.当被介绍给他人，需与多人同时打招呼时，称呼要注意有序性。二、称呼礼仪01020304使用错误的称呼使用误会的称呼使用距离不当的称呼使用庸俗低级的称呼05使用绰号作为称呼三、家政服务员应做到言之有理，谈吐文雅1.态度诚恳、亲切2.用语谦逊、文雅3.声音大小要适当，语调应平和沉稳案例分析在某家政服务公司上班的小王与公司李先生的关系处得很好，平时小王入户进行家政工作时都对李先生以李哥相称，李先生也觉得这种称呼很亲切，这天李先生陪同几位来自香港的客人一路同行，小王看到王先生一行人，又热情地打招呼到:“王哥好!几位大哥好!”，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。试分析，以上情景在称呼上有什么问题？

任务二介绍礼仪一、介绍的类型根据介绍的对象、场合不同，可分为以下几种：依社交场合的方式来分，有正式介绍和非正式介绍；依介绍者的位置来分，有为他人介绍、自我介绍和他人为你介绍；依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍。二、自我介绍礼仪主要包括单位、部门、职务、姓名，自我介绍时容易被人所理解。例如“我是xx家政公司市场部的市场总监王xx”（一）自我介绍的四要素二、自我介绍礼仪（二）自我介绍的具体形式

1.应酬式（寒暄式）适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可2.工作式适用于工作场合，包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。4.礼仪式适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。3.交流式适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。5.问答式用于应试、应聘和公务交往。二、自我介绍礼仪（三）介绍时机

第一种情况，你想了解对方情况之时。所谓“将欲取之，必先予之”“来而不往非礼也”。

第二种情况，你想让别人了解你的情况。

第三种情况，被动型的自我介绍。在社交活动中，你应其他人的要求，将自己某些方面的情况进行一番自我介绍。需要做自我二、自我介绍礼仪（四）介绍的基本程序和规则1.程序2.规则3.其他注意事项先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。（1）先低后高原则（2）先主后客原则（3）先长后幼原则（4）先男后女原则1.注意时间2.讲究态度3.注意表达三、他人介绍礼仪1.与家人外出,路遇家人不相识的同事或朋友。2.本人的接待对象遇见了其不相识的人士,而又跟自己打了招呼。3.在家中或办公地点,接待彼此不相识的客人或来访者。4.打算推介某人加入某一方面的交际圈。5.受到为他人作介绍的邀请。6.陪同上司、长者、来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打了招呼。7.陪同亲友前去拜访亲友不相识者。（一）他人介绍的时机三、他人介绍礼仪（二）介绍礼仪的顺序1.先幼后长。要先把资历浅、年纪轻的一方介绍给资历深、年纪长的一方认识。2.先男后女。要先把男士介绍给女士认识。3.先下后上。介绍上下级认识时,先介绍下级,后介绍上级。4.先亲后疏。介绍同事、朋友与家人认识时,要先介绍家人，后介绍同事、朋友。5.先主后宾。介绍宾客和主人认识时,要先介绍主人，后介绍宾客。三、他人介绍礼仪介绍的形式与内容1.标准式2.简介式3.强调式4.推荐式5.引见式6.礼仪式三、他人介绍礼仪介绍的手势和表情四、集体介绍（一）集体介绍的形式集体介绍的形式很多，要根据活动的内容、参加人员的多少、活动的时间长短，以及必要性决定介绍的形式。一种是由一位主持人或熟悉各方人员的人出面为大家互相介绍。一种是各方出一人为本方人员逐个介绍。一种是各方人员依次自我介绍。四、集体介绍（二）集体介绍的规范1.集体介绍的时机正式大型宴会、大型的公务活动、涉外交往活动、举行会议或接待参观、访问者等场合，参加者不止一方，各方也不止一人，应进行集体介绍。2.集体介绍的原则（1）不使用容易产生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。（2）不开玩笑，要正规端庄。介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。四、集体介绍（二）集体介绍的规范3.集体介绍的顺序（1）单向介绍。（2）笼统介绍。（3）双向介绍。（4）多方介绍。五、业务介绍1.把握时机当消费者或者目标对象有兴趣的时候，再做介绍，见机行事，那时效果才可能比较好。2.讲究方式一般来说，做业务介绍有四句话需要你注意:其一，人无我有。其二，人有我优。其三，人优我新。其四，诚实无欺。3.尊重对手在进行自己的业务介绍时，千万不要诋毁他人。任何讲究职业道德的人，都是不会在介绍自己业务时诽谤他人的。尊重竞争对手，是一种教养，也是一种风度。案例分析一位客户因不满家政服务员的服务问题来到其公司，客服经理在公司大厅接到这位客户后，应客户要求要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁?

任务三握手礼仪一、握手礼的使用规范1.当被介绍与人相识时，应与对方握手致意，表示很愿意结识对方，为相识而高兴。2.当朋友久别重逢或多日未见的同学相见时应热情握手，以示问候、关切、高兴。3.当对方取得了好成绩、得到奖励或有其他喜事时，可以握手，表示热烈的祝贺。受奖者在领取奖品时，要与颁奖者握手，以示感谢对自己的鼓励。（一）握手的时机一、握手礼的使用规范4.在接受对方馈赠的礼品时，要与之握手表示感谢。5.当得到了别人的帮助后，应握手表示感谢。6.在要拜托别人办某事后并准备告辞时，应以握手表示感谢和恳切企盼之情。7.当参加完宴会告辞时，应与主人握手表示感谢主人的盛情款待。在拜访友人、同事或上司之后告辞时，应握手表示再见之意。8.到医院去看望病人时，应握手表示慰问。9.参加友人或同事的家属追悼会，离别时应和主要亲属握手，表示劝慰并节哀之意。（一）握手的时机一、握手礼的使用规范（二）握手的类型1.对等式握手也是标准的握手样式。握手时两人伸出的手心都不约而同地向着左方，多见于双方社会地位对等时一种礼节性的、表达友好的方式。一、握手礼的使用规范（二）握手的类型2.双握式握手在用右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。使用这种握手样式的人是在表达一种热情真挚、诚实可靠，显示自己对对方的信赖和友谊。从手背开始,对对方的加握部位越高，其热情友好的程度显得也就越高。一、握手礼的使用规范（二）握手的类型3.捏手指式握手女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种样式，不是两手的虎口相触对握,而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。如果是同性之间这样握手，就显得有几分冷淡与生疏。一、握手礼的使用规范（三）握手的姿势距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，以手指稍用力握住对方的手掌，持续1-3秒钟,微微抖动3-4次，双目凝视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。二、握手的力度和时间●与人握手时稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正确的做法是不轻不重地用手掌和手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分或者轻轻地贴一下；女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。●握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。三、握手的顺序握手的顺序

握手时要遵守“尊者决定”原则，如：职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸山手来；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来；主人应先伸出手来，与到访的客人相握；客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。四、握手的禁忌忌用左手握手；忌坐着握手；忌戴手套；忌手脏、手湿；忌交叉握手；忌与异性握手用双手；忌神情不专注、左顾、右盼。案例分析1.在公司年会上，王强、张波、陈刚、李露云(女)相遇了，他们四人高兴地相互交叉握手，久久不放，热烈交谈。小组讨论:4位年轻人的这种握手方式是否妥当，应该如何握手，学生分别模拟角色表演，全班同学评议。2.你负责陪同家政公司的董事长去迎接来贵公司考察与观光的职教中心校长及夫人，经介绍后，张董事长与校长及夫人热情的握手问好。问:本案例中用到哪些礼仪知识?根据学过的知识学生讨论并进行情景演示。

任务四名片礼仪一、名片的常规用途和使用功能1.可以替代便函2.可代替请柬3.用于通讯和留言4.用于业务宣传5.用于通知变更二、名片的分类1.商业名片为公司或企业进行业务活动中使用的名片，名片使用大多以营利为目的。2.公用名片为政府或社会团体在对外交往中所使用的名片，名片的使用不是以营利为目的。在政府交往中、公司交往中、学术交往中以及办公事的时候使用此类名片3.个人名片（社交名片）社交名片，亦名私用名片，它所指的是人们在工作之余，以私人身份进行交际应酬时所使用的名片。朋友间交流感情，结识新朋友所使用的名片。三、名片的使用（一）名片的携带与收藏一是足量适用。携带的名片一定要数量充足,确保够用。所带名片要分门别类，根据不同交往对象使用不同名片。

二是完好无损。名片要保持干净整洁，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。

三是放置到位。名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可随便放在钱包、裤袋之内。放置名片的位置要固定，以免需要名片时东找西寻，显得毫无准备。三、名片的使用（二）名片的索取2.谦恭法一般对象是学者、专家、名人时，多用此方法。3.暗示法所谓暗示法，是指在索取他人的名片时采用婉言暗示的作法。通常，向尊长暗示自己索取名片之意时，可以说:“请问以后如何向您请教?”而向平辈或晚辈表达此意时，则可以询问对方“请问今后怎样与您联络？”1.交易法所谓将欲取之必先予之，最简单的的就是直接把名片递给对方，来而不往非礼也，一般情况下对方会回递。三、名片的使用（三）名片的接受原则1.要专心致志3.有来有回敬对方，要回敬4.接到名片一定要看2.迎向对方，双手捧接四、使用名片禁忌1.残缺折皱的名片不使用2.名片不宜涂改3.在比较重要的场合不能提供两个以上的头衔，要简单4.不要把名片当作传单随便散发5.不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里6.不要随意拨弄他人的名片7.在对方的名片。上作一些简单的记录和提示，是帮助我们记忆的好办法五、名片的制作1.格式名片格式是有讲究的，名片的大小有专业的尺寸。一般人用的名片长9厘米，宽5.5厘米，国际社会有长10厘米，宽6厘米。2.材质名片要求的是实用功能，不以奢侈无用来见长，印制名片，最好选用纸张，并以耐折、耐磨、