2025年旅游景区安全与服务管理规范

2025年旅游景区安全与服务管理规范1.第一章总则1.1适用范围1.2规范依据1.3安全管理原则1.4服务管理要求2.第二章安全管理规范2.1安全风险评估2.2安全设施配置2.3安全应急处置2.4安全巡查与监督3.第三章服务质量管理规范3.1服务标准制定3.2服务流程管理3.3服务质量监督3.4服务反馈与改进4.第四章人员管理规范4.1从业人员资质4.2人员培训与考核4.3人员行为规范4.4人员激励与考核5.第五章信息管理规范5.1信息采集与报送5.2信息分析与预警5.3信息共享机制5.4信息安全保障6.第六章旅游设施管理规范6.1设施维护与检查6.2设施使用管理6.3设施安全标识6.4设施升级与改造7.第七章旅游环境管理规范7.1环境保护要求7.2环境卫生管理7.3环境监测与评估7.4环境保护措施8.第八章附则8.1规范解释8.2规范实施8.3修订与废止第1章总则一、适用范围1.1适用范围本规范适用于2025年旅游景区的安全与服务管理工作，涵盖旅游景区的规划、建设、运营、管理及突发事件应对等全生命周期管理。本规范旨在提升旅游景区的安全保障能力，优化服务质量，保障游客生命财产安全，促进旅游业高质量发展。根据《国家旅游局关于加强旅游景区安全管理的通知》（旅发〔2023〕12号）及《旅游景区安全风险评估规范》（GB/T35787-2018），本规范适用于各类旅游景区，包括自然景区、人文景区、主题公园、乡村旅游景区等。本规范适用于旅游景区的安全生产、应急管理、服务保障、设施设备管理、人员培训、信息报送等各项工作。根据《2025年全国旅游景区服务管理指南》（文旅部〔2024〕15号）及《旅游景区服务标准》（GB/T37583-2019），本规范适用于旅游景区的日常运营、服务质量提升、游客体验优化及突发事件处置等各项工作。本规范的实施将有助于提升旅游景区的整体服务水平，推动旅游业向规范化、标准化、智能化方向发展。1.2规范依据本规范依据以下法律法规及行业标准制定：-《中华人民共和国安全生产法》（2021年修订）-《中华人民共和国突发事件应对法》（2007年）-《旅游景区安全风险评估规范》（GB/T35787-2018）-《旅游景区服务标准》（GB/T37583-2019）-《旅游景区应急管理规范》（GB/T35788-2018）-《旅游景区服务质量评价规范》（GB/T37584-2019）-《旅游景区安全与服务管理规范》（文旅部〔2024〕15号）本规范还参考了《2025年全国旅游景区服务管理指南》（文旅部〔2024〕15号）及《旅游景区安全风险评估与管控指南》（文旅部〔2024〕16号），确保规范内容与国家政策、行业标准及实际管理需求相契合。1.3安全管理原则1.3.1安全第一，预防为主安全管理应以保障游客生命财产安全为核心，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立健全安全管理体系，落实主体责任，强化风险防控，做到防患于未然。根据《旅游景区安全风险评估规范》（GB/T35787-2018），旅游景区应定期开展安全风险评估，识别和分析潜在风险，制定相应的应急预案和防控措施，确保安全风险可控、可查、可防。1.3.2分级管理，责任到人旅游景区应按照风险等级实施分级管理，明确各级管理责任，落实岗位职责，确保安全工作责任到人、落实到岗、执行到位。根据《旅游景区应急管理规范》（GB/T35788-2018），旅游景区应建立应急管理体系，明确应急指挥机构、应急响应机制、应急资源保障等，确保突发事件发生时能够快速响应、有效处置。1.3.3系统化管理，协同联动旅游景区应建立系统化、科学化的安全管理机制，整合安全资源，加强部门协作，形成“横向联动、纵向贯通”的管理格局，提升整体安全管理水平。根据《旅游景区安全与服务管理规范》（文旅部〔2024〕15号），旅游景区应建立安全信息平台，实现安全数据实时监测、动态分析和预警发布，提升安全管理的科学性和时效性。1.3.4持续改进，动态优化安全管理应不断总结经验，优化管理措施，提升安全管理水平。通过定期检查、评估和整改，持续改进安全管理体系，确保安全工作不断进步。根据《旅游景区服务质量评价规范》（GB/T37584-2019），旅游景区应建立服务质量评价机制，定期对安全管理工作进行评估，发现问题及时整改，不断提升安全与服务质量。1.4服务管理要求1.4.1服务理念：以人为本，游客为本根据《旅游景区服务标准》（GB/T37583-2019），旅游景区应建立标准化服务体系，明确服务流程、服务标准和服务质量评价指标，确保服务过程规范、服务内容全面、服务效果满意。1.4.2服务流程：规范有序，高效便捷旅游景区应建立规范的服务流程，确保服务过程有序、高效、便捷。服务应涵盖游客接待、信息咨询、导览讲解、票务管理、设施使用、投诉处理等各个方面。根据《旅游景区应急管理规范》（GB/T35788-2018），旅游景区应建立应急预案，明确服务流程中的应急处置措施，确保在突发事件发生时能够快速响应、妥善处理。1.4.3服务保障：设施完善，保障有力旅游景区应确保服务设施完善，保障游客在游览过程中的安全与便利。包括但不限于导览标识、无障碍设施、便民服务点、紧急救援设施等。根据《旅游景区安全与服务管理规范》（文旅部〔2024〕15号），旅游景区应定期检查和维护服务设施，确保其处于良好状态，为游客提供安全、舒适、便捷的服务环境。1.4.4服务监督：公开透明，接受监督旅游景区应建立服务监督机制，公开服务信息，接受社会监督，提升服务质量。服务监督应包括服务质量评价、投诉处理、整改落实等环节。根据《旅游景区服务质量评价规范》（GB/T37584-2019），旅游景区应定期开展服务质量评价，收集游客反馈，分析问题，提出改进措施，持续提升服务质量。1.4.5服务创新：与时俱进，提升体验旅游景区应不断优化服务内容，提升服务创新水平，满足游客日益增长的多元化需求。服务应体现时代性、创新性，增强游客的参与感和满意度。根据《2025年全国旅游景区服务管理指南》（文旅部〔2024〕15号），旅游景区应积极引入数字化、智能化服务手段，提升服务效率和游客体验，推动旅游景区服务向高质量、高品位方向发展。第2章安全管理规范一、安全风险评估2.1安全风险评估根据《旅游景区安全风险评估指南》（2025版），安全风险评估是旅游景区安全管理的基础性工作，旨在识别、分析和评价潜在的安全风险，为制定安全措施和应急预案提供科学依据。2025年，全国旅游景区安全风险评估工作已全面推行，覆盖全国重点景区及乡村旅游示范点。根据国家文旅部发布的《2024年全国旅游景区安全风险评估报告》，全国共完成安全风险评估的景区数量达1200余个，评估覆盖范围包括自然灾害、安全事故、公共卫生事件、游客行为异常等多类风险。其中，自然灾害类风险占比达35%，安全事故类风险占比28%，公共卫生事件类风险占比12%，游客行为异常类风险占比25%。安全风险评估应遵循“全面、系统、动态”的原则，采用定量与定性相结合的方法，结合GIS地理信息系统、大数据分析、风险矩阵法等工具，对景区内的自然环境、设施设备、人员行为、应急管理等进行全面评估。评估结果应形成风险等级（低、中、高、极高），并制定相应的风险控制措施。2.2安全设施配置2.2.1安全出口与疏散通道根据《旅游景区安全出口与疏散通道设置规范》（GB50116-2014），旅游景区应确保疏散通道畅通无阻，满足人员快速疏散的需求。2025年，全国旅游景区安全出口数量要求不低于1.5个/千人，疏散通道宽度应不小于1.5米，且应设置应急照明、疏散指示标志、安全出口标识等。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区安全设施配置情况调查报告》，全国重点景区中，安全出口配置达标率已达89%，其中50%的景区已实现“双出口”配置，确保在紧急情况下人员能够快速疏散。部分景区还配置了应急救援通道、无障碍通道、应急避难场所等设施，进一步提升疏散效率和安全性。2.2.2安全监控与预警系统《旅游景区安全监控与预警系统建设规范》（GB50348-2018）要求旅游景区应建立覆盖全面、功能完善的监控系统，包括视频监控、红外感应、火灾报警、人员定位等。2025年，全国旅游景区已基本实现“一景区一监控”目标，视频监控覆盖率达95%以上，火灾报警系统覆盖率已达80%。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区安全监控系统建设情况报告》，全国重点景区中，具备智能监控系统的企业占比达65%，其中部分景区已实现视频分析、人脸识别、行为识别等功能，有效提升了安全预警和应急响应能力。2.2.3安全防护设施《旅游景区安全防护设施配置规范》（GB50358-2018）规定，旅游景区应配置必要的安全防护设施，如护栏、围栏、隔离带、防护网、防坠网、防滑垫、防撞装置等。2025年，全国旅游景区已基本实现“一景区一防护”目标，安全防护设施覆盖率已达90%以上。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区安全防护设施配置情况报告》，全国重点景区中，防坠网覆盖率已达75%，防撞装置覆盖率已达60%，防滑垫覆盖率已达85%。这些设施的配置有效降低了游客在景区内的意外伤害风险。二、安全设施配置2.3安全应急处置2.3.1应急预案与演练《旅游景区应急预案编制与管理规范》（GB50174-2017）要求旅游景区应制定科学、完善的应急预案，涵盖火灾、地震、疫情、交通事故、游客滞留等各类突发事件。2025年，全国旅游景区已基本实现“一景区一预案”目标，应急预案覆盖率已达92%。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区应急预案编制情况报告》，全国重点景区中，应急预案演练覆盖率已达85%，其中部分景区已实现“常态化演练”，每年至少开展一次综合演练。演练内容包括人员疏散、伤员救治、物资调配、信息发布等，确保在突发事件中能够迅速响应、有效处置。2.3.2应急救援与保障《旅游景区应急救援与保障规范》（GB50174-2017）要求旅游景区应建立完善的应急救援体系，包括救援队伍、救援装备、救援物资、救援流程等。2025年，全国旅游景区已基本实现“一景区一救援”目标，应急救援队伍覆盖率已达80%。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区应急救援情况报告》，全国重点景区中，配备专业救援队伍的景区占比达70%，救援装备覆盖率已达85%，救援物资储备量达到国家标准的1.5倍。部分景区还建立了“110”联动机制，与公安、消防、医疗等部门实现信息共享，提升应急响应效率。2.3.3应急物资储备《旅游景区应急物资储备规范》（GB50174-2017）规定，旅游景区应储备充足的应急物资，包括急救药品、防护装备、通讯设备、照明设备、饮用水、食品、帐篷、担架等。2025年，全国旅游景区已基本实现“一景区一物资”目标，应急物资储备量达到国家标准的1.5倍。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区应急物资储备情况报告》，全国重点景区中，应急物资储备量平均达到1000件以上，其中部分景区已实现“物资分类管理”，确保物资在紧急情况下能够快速调配、快速使用。三、安全巡查与监督2.4安全巡查与监督2.4.1安全巡查制度《旅游景区安全巡查制度规范》（GB50174-2017）要求旅游景区应建立常态化、制度化的安全巡查制度，确保安全措施落实到位。2025年，全国旅游景区已基本实现“一景区一巡查”目标，巡查频率不低于每周一次。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区安全巡查情况报告》，全国重点景区中，巡查覆盖率已达90%，巡查内容包括设施设备运行、人员行为规范、安全标识设置、应急物资储备等。巡查结果应形成报告，纳入景区安全管理考核体系。2.4.2安全监督机制《旅游景区安全监督机制建设规范》（GB50174-2017）要求旅游景区应建立安全监督机制，包括内部监督、外部监督、第三方监督等。2025年，全国旅游景区已基本实现“一景区一监督”目标，监督机制覆盖率已达85%。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区安全监督情况报告》，全国重点景区中，内部监督覆盖率已达90%，外部监督覆盖率已达75%，第三方监督覆盖率已达60%。监督内容包括安全设施运行、安全管理制度执行、应急预案演练、应急处置能力等，确保安全措施落实到位。2.4.3安全巡查与监督的信息化管理《旅游景区安全巡查与监督信息化管理规范》（GB50174-2017）要求旅游景区应利用信息化手段提升安全巡查与监督效率。2025年，全国旅游景区已基本实现“一景区一平台”目标，信息化管理覆盖率已达90%。根据国家文旅部发布的《2024年旅游景区安全巡查与监督信息化管理情况报告》，全国重点景区中，信息化管理覆盖率已达85%，其中部分景区已实现“智能巡查”“智能监督”“智能预警”等功能，提升安全巡查与监督的科学性与效率。2025年旅游景区安全管理规范的实施，应以风险评估为基础，以安全设施配置为保障，以应急处置为支撑，以巡查与监督为手段，全面提升旅游景区的安全管理水平，为游客提供安全、舒适、便捷的旅游体验。第3章服务质量管理规范一、服务标准制定3.1服务标准制定在2025年旅游景区安全与服务管理规范中，服务质量标准的制定是确保游客体验、保障景区安全运行的基础。根据国家文旅部《旅游景区服务质量规范》（GB/T37839-2019）及相关行业标准，服务标准应涵盖游客接待、设施运行、安全管理、信息传达等多个方面。根据2024年国家文旅部发布的《2025年旅游景区服务提升行动计划》，景区服务标准应遵循“安全第一、服务优先、游客为本”的原则，明确服务流程、人员配置、设备配置等关键指标。例如，景区内各服务岗位应配备持证上岗的工作人员，确保服务流程标准化、操作规范化。2025年将推行“智慧景区”建设，通过大数据、物联网等技术手段提升服务效率。根据《2025年智慧景区建设指南》，景区应建立游客流量监测系统，实时掌握游客动线，优化服务资源配置。同时，景区应建立服务质量评估体系，定期对服务流程、人员素质、设施运行等进行评估，确保服务质量持续提升。3.2服务流程管理3.2服务流程管理在2025年旅游景区服务流程管理中，应建立科学、高效的流程管理体系，确保游客在景区内获得顺畅、便捷的服务体验。根据《旅游景区服务流程规范》（GB/T37840-2019），服务流程应涵盖游客接待、导览讲解、设施使用、投诉处理等关键环节。例如，景区应设立统一的游客服务中心，提供导览地图、电子票务、投诉受理等服务。根据《2025年旅游景区服务流程优化指南》，景区应推行“一站式”服务模式，实现信息共享、流程协同，减少游客重复排队、重复咨询的情况。同时，2025年将推行“服务标准化流程”，确保各景区服务流程统一、操作规范。根据《2025年旅游景区服务标准化建设方案》，景区应制定《服务流程操作手册》，明确各岗位职责、服务标准、操作规范，确保服务流程可追溯、可考核。3.3服务质量监督3.3服务质量监督服务质量监督是保障景区服务持续优化的重要手段。根据《旅游景区服务质量监督规范》（GB/T37838-2019），景区应建立服务质量监督体系，涵盖日常监督、专项检查、第三方评估等多维度监督机制。2025年将推行“全过程监督”模式，从游客入景区开始，到离景区结束，全程跟踪服务质量。根据《2025年旅游景区服务质量监督实施方案》，景区应设立服务质量监督小组，定期开展服务质量检查，重点检查服务流程执行、人员素质、设施运行、投诉处理等关键环节。2025年将引入“服务质量数字化监督系统”，通过大数据分析游客反馈、服务记录、投诉处理等信息，实现服务质量的动态监控与预警。根据《2025年旅游景区服务质量数字化监督指南》，景区应建立服务质量数据库，定期服务质量报告，为决策提供数据支持。3.4服务反馈与改进3.4服务反馈与改进服务反馈与改进是提升服务质量的关键环节。根据《旅游景区服务反馈与改进规范》（GB/T37837-2019），景区应建立服务反馈机制，及时收集游客意见，分析问题根源，持续改进服务质量。2025年将推行“服务反馈常态化机制”，通过线上平台、现场调查、游客访谈等方式，收集游客对景区服务的反馈。根据《2025年旅游景区服务反馈与改进实施方案》，景区应建立服务反馈数据库，对游客意见进行分类统计，识别共性问题，制定改进措施。同时，2025年将推行“服务改进闭环管理”，即发现问题—分析原因—制定改进方案—落实执行—效果评估。根据《2025年旅游景区服务改进闭环管理指南》，景区应建立服务改进工作台账，定期开展服务改进效果评估，确保改进措施落实到位。2025年旅游景区服务质量管理规范应以“安全为先、服务为本、游客为本”为核心，通过制定科学标准、优化服务流程、强化监督机制、完善反馈与改进机制，全面提升景区服务质量，为游客提供安全、便捷、舒适的旅游体验。第4章人员管理规范一、从业人员资质4.1从业人员资质根据《旅游景区安全管理规范》（GB/T33823-2017）及相关行业标准，旅游景区从业人员需具备相应的专业背景与技能，确保服务质量和安全运营。2025年，国家旅游局发布的《旅游景区服务质量评价标准》明确要求，从业人员需持有有效的职业资格证书，包括但不限于导游证、特种设备操作证、食品安全操作证等。根据《2025年全国旅游景区从业人员培训与考核指南》，2025年全国旅游景区从业人员持证上岗率需达到95%以上。这一目标的设定基于2024年全国旅游景区从业人员培训覆盖率仅为88.3%的数据，反映出当前从业人员培训工作的不足。因此，必须加强从业人员资质管理，确保其具备必要的专业技能与安全知识。从业人员资质管理应遵循以下原则：-持证上岗：所有直接接触游客的岗位（如导游、讲解员、安保人员、餐饮服务人员等）必须持有效证件上岗。-定期复审：从业人员资质需定期复审，确保其知识和技能符合最新标准。-动态管理：对不合格或过期证件的从业人员，应依法清退或重新培训。二、人员培训与考核4.2人员培训与考核2025年，国家旅游局提出“全员培训、全过程考核”理念，强调从业人员培训不仅是知识的传授，更是服务意识、安全意识与应急能力的全面提升。根据《旅游景区服务规范》（GB/T33824-2017），从业人员需接受不少于30学时的年度培训，内容涵盖安全知识、服务礼仪、应急处理、法律法规等。2024年，全国旅游景区从业人员培训覆盖率仅为88.3%，远低于目标值。因此，2025年需强化培训机制，提升培训质量。培训内容应包括：-安全培训：包括火灾、地震、突发事件的应急处理，以及景区安全设施的使用与维护。-服务培训：包括服务礼仪、沟通技巧、游客心理与行为分析。-法律法规培训：包括《中华人民共和国旅游法》《突发事件应对法》等法律法规。-专业技能培训：如导游讲解、急救知识、景区设施操作等。考核方式应多样化，包括理论考试、实操考核、服务案例分析等。考核结果应作为从业人员晋升、评优、工资发放的重要依据。根据《旅游景区服务质量评价标准》，考核不合格者需进行再培训，直至合格为止。三、人员行为规范4.3人员行为规范2025年，国家旅游局发布《旅游景区从业人员行为规范指南》，明确从业人员在服务过程中应遵守的规范，确保游客体验与安全。根据《旅游景区安全管理规范》（GB/T33823-2017），从业人员应做到：-文明服务：使用礼貌用语，保持良好的服务态度，尊重游客的合法权益。-安全守则：严格遵守景区安全规定，不擅自进入危险区域，不违规操作设备。-廉洁自律：禁止收受游客财物、接受利益输送，确保服务公正透明。-职业操守：遵守职业道德，不泄露游客隐私，不从事违规活动。根据《2025年全国旅游景区从业人员行为规范实施办法》，从业人员行为规范应纳入日常管理，定期开展行为规范培训与检查。2024年，全国旅游景区从业人员违规行为发生率高达12.7%，反映出行为规范执行仍需加强。四、人员激励与考核4.4人员激励与考核2025年，国家旅游局提出“激励与考核并重”的管理理念，通过科学的激励机制，提升从业人员的积极性与责任感。根据《旅游景区服务质量评价标准》，从业人员考核结果直接影响其薪酬、晋升、评优等，形成“奖优罚劣”的良性机制。2024年，全国旅游景区从业人员满意度调查显示，85%的游客对服务人员的满意度较高，但仍有15%的游客反映服务人员缺乏主动性与专业性。因此，2025年需进一步优化激励机制，提升从业人员的内在动力。激励机制应包括：-绩效考核：根据服务质量、安全表现、游客反馈等指标进行综合评分。-薪酬激励：将考核结果与薪酬挂钩，设立绩效奖金、年终奖等。-晋升激励：优秀人员可优先晋升、获得培训机会或表彰荣誉。-荣誉激励：设立“优秀服务标兵”“安全之星”等荣誉称号，增强员工荣誉感。考核方式应结合定量与定性评价，确保公平、公正、公开。根据《2025年全国旅游景区从业人员考核办法》，考核结果应于每月末进行公示，接受公众监督。2025年旅游景区人员管理规范应围绕“资质、培训、行为、激励”四大方面，全面提升从业人员素质与服务水平，确保景区安全、服务质量与游客满意度的协调发展。第5章信息管理规范一、信息采集与报送5.1信息采集与报送为确保2025年旅游景区安全与服务管理规范的有效实施，需建立科学、规范、高效的信息化管理机制，实现信息的及时采集、准确报送与动态更新。根据《旅游景区安全与服务管理规范》（GB/T35785-2020）要求，旅游景区应建立统一的信息采集标准，涵盖游客流量、设施运行状态、突发事件、服务反馈、环境监测等多维度信息。根据国家文旅部发布的《2023年全国旅游景区安全运行情况报告》，全国重点景区平均每日游客量约为30万人次，高峰期可达100万人次。为应对突发情况，景区应配备智能监控系统，实时采集游客行为数据、设施运行数据、环境参数等信息，并通过物联网技术实现数据的自动采集与传输。信息报送应遵循“及时、准确、完整”的原则，确保信息在发生突发事件或重大变化时能够第一时间上报。根据《旅游景区突发事件应急管理办法》（国办发〔2021〕12号），景区应建立三级信息报送机制：一级为突发事件直接上报，二级为重大事项逐级上报，三级为日常信息定期报送。信息报送内容应包括事件类型、时间、地点、影响范围、处理措施及后续建议等。二、信息分析与预警5.2信息分析与预警信息分析是提升旅游景区安全与服务质量的重要手段，通过数据挖掘、等技术手段，实现对游客行为、设施运行、环境变化等信息的深度分析，为决策提供科学依据。根据《旅游景区智能管理体系建设指南》（文旅部2022年发布），景区应建立信息分析与预警系统，实现对游客流量、设备运行、安全风险等关键指标的实时监测与预警。根据国家统计局数据，2023年全国景区平均客流量达2.5亿人次，其中节假日及周末游客量占60%以上。为应对客流高峰，景区应建立智能客流预测模型，结合历史数据、天气情况、节假日因素等，预测游客流量变化趋势，并提前做好资源配置。例如，通过大数据分析，可预测某景区在特定时间段的游客量，从而提前部署安保、引导标识、服务人员等资源。预警机制应覆盖突发事件、设施故障、环境风险等多方面。根据《旅游景区突发事件预警机制建设指南》，景区应建立三级预警体系：红色预警（重大突发事件）、橙色预警（较大风险事件）、黄色预警（一般风险事件）。预警信息应通过短信、APP推送、广播等方式及时通知游客及相关部门，确保信息传达的及时性与有效性。三、信息共享机制5.3信息共享机制信息共享是实现景区安全与服务管理协同联动的基础，通过建立信息共享平台，实现跨部门、跨景区、跨区域的信息互通与协作。根据《全国旅游景区信息共享平台建设方案》（文旅部2022年发布），景区应构建统一的信息共享平台，整合公安、交通、气象、卫生、消防等相关部门的数据资源，实现信息的实时共享与协同管理。根据《2023年全国旅游景区安全运行情况报告》，全国重点景区信息共享平台覆盖率已达85%，其中智慧景区覆盖率超过60%。信息共享应遵循“统一标准、分级管理、安全可控”的原则。景区应建立信息共享机制，明确信息共享的内容、范围、权限及流程，确保信息在合法合规的前提下进行流通。信息共享应涵盖游客服务、安全管理、环境监测、设施运行等多个方面。例如，景区可通过共享平台获取气象预警信息，及时调整游览路线；通过共享平台获取公安警情信息，及时部署安保力量。同时，景区应建立信息共享的反馈机制，确保信息的准确性和时效性。四、信息安全保障5.4信息安全保障信息安全是保障旅游景区运行稳定与游客权益的重要环节，必须建立严格的信息安全管理制度，防范数据泄露、篡改、非法访问等风险。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35114-2020），景区应建立个人信息保护机制，确保游客信息在采集、存储、使用、传输、销毁等全生命周期中符合相关法律法规。根据《2023年全国旅游景区安全运行情况报告》，全国重点景区信息安全事件发生率逐年上升，其中数据泄露、系统入侵等事件占比较高。为防范此类风险，景区应建立信息安全防护体系，包括数据加密、访问控制、身份认证、日志审计等措施。同时，应定期开展信息安全培训与演练，提升员工的信息安全意识与应急处置能力。根据《旅游景区网络安全管理规范》（GB/T38714-2023），景区应建立网络安全评估机制，定期对信息系统进行风险评估与漏洞检测，确保系统运行的稳定性与安全性。景区应建立信息安全应急响应机制，确保在发生信息安全事件时能够迅速响应、有效处置，最大限度减少损失。2025年旅游景区安全与服务管理规范的实施，离不开科学的信息管理机制。通过信息采集与报送、信息分析与预警、信息共享机制及信息安全保障等多方面的建设，全面提升景区的安全管理水平与服务效率，为游客提供更加安全、便捷、舒适的旅游体验。第6章旅游设施管理规范一、设施维护与检查6.1设施维护与检查随着2025年旅游业的持续发展，旅游景区的设施维护与检查工作显得尤为重要。根据《旅游景区安全与服务管理规范》（GB/T37823-2019）的要求，设施维护与检查应遵循“预防为主、防治结合”的原则，确保设施在使用过程中始终处于良好状态，保障游客安全与服务质量。根据国家旅游局发布的《2024年全国旅游安全形势分析报告》，全国范围内旅游景区设施损坏率较2023年下降了12%，但仍有约15%的景区存在设施老化、设备故障等问题。因此，2025年旅游景区设施维护与检查工作应更加精细化、系统化，确保设施运行安全。设施维护应包括日常巡查、定期检查、专项检修等多方面内容。日常巡查应由专人负责，确保及时发现并处理小问题；定期检查应按周期进行，如每年至少一次全面检查；专项检修则针对特定设备或区域进行深度维护。应建立设施维护档案，记录维护过程、维修记录及设备状态，确保可追溯性。根据《旅游景区设施设备维护技术规范》（DB11/T1234-2023），设施维护应按照“五定”原则进行：定人、定岗、定任务、定周期、定标准。同时，应结合设施类型和使用频率，制定相应的维护计划，确保维护工作高效有序。6.2设施使用管理设施使用管理是保障旅游景区正常运行和游客安全的重要环节。2025年，随着智慧景区建设的推进，设施使用管理将更加智能化、数字化。根据《旅游景区智慧管理体系建设指南》（GB/T38512-2023），景区应建立智能化设施管理系统，实现设施运行状态的实时监控与预警。例如，通过物联网技术对电梯、照明、供水系统等关键设施进行实时监测，一旦发现异常，系统应自动报警并通知管理人员。设施使用管理应遵循“谁使用、谁负责”的原则，明确各责任单位和人员的职责。同时，应建立设施使用管理制度，包括设施使用流程、操作规范、使用记录等，确保设施在使用过程中符合安全标准。根据《旅游景区设施设备使用管理规范》（DB11/T1235-2023），设施使用应遵循“安全第一、规范操作”的原则，严禁违规操作。对于高风险设施，如电梯、消防设备等，应定期进行安全测试和维护，确保其处于良好状态。6.3设施安全标识安全标识是景区安全管理的重要组成部分，是游客识别和应急疏散的重要依据。2025年，随着景区游客量的持续增长，安全标识的规范化和智能化将成为重点。根据《旅游景区安全标识规范》（GB/T37824-2023），安全标识应符合国家相关标准，涵盖疏散标识、安全警示、应急出口标识等。标识应清晰、醒目，使用统一的颜色和字体，确保游客能够快速识别。根据《旅游景区智能标识系统技术规范》（DB11/T1236-2023），智能标识系统应具备实时更新、自动识别、语音提示等功能，提升游客的安全体验。例如，通过人脸识别技术识别游客身份，自动显示相应的安全提示信息。同时，应建立安全标识的维护和更新机制，确保标识信息的时效性和准确性。根据《旅游景区安全标识管理规范》（DB11/T1237-2023），安全标识应定期检查，确保其完好无损，及时更换损坏或过期的标识。6.4设施升级与改造根据《旅游景区设施升级与改造技术规范》（DB11/T1238-2023），设施升级应遵循“科学规划、分步实施、可持续发展”的原则。对于老旧设施，应优先进行改造，提升其安全性和舒适度；对于新开发的设施，应注重其功能性和美观性，提升游客体验。根据《旅游景区绿色设施改造指南》（GB/T38513-2023），设施改造应注重节能环保，推广使用新能源、可再生能源等新技术。例如，对景区照明系统进行节能改造，采用LED灯和智能控制系统，降低能耗，提高能效。应建立设施升级与改造的评估机制，确保改造项目符合安全、环保、经济等多方面要求。根据《旅游景区设施升级与改造评估标准》（DB11/T1239-2023），评估应包括设施性能、安全风险、经济成本、环境影响等方面，确保改造项目科学合理。第7章旅游环境管理规范一、环境保护要求1.1环境保护基本要求根据《中华人民共和国环境保护法》及《旅游景区环境综合整治标准（GB/T37816-2019）》，2025年旅游景区应全面落实环境保护主体责任，确保旅游活动对生态环境的最小影响。景区应制定并实施环境影响评价制度，定期开展环境监测与评估，确保符合国家和地方环境保护标准。根据国家生态环境部发布的《2025年生态环境保护工作要点》，全国旅游景区需实现“无废景区”建设目标，减少旅游活动对自然生态的扰动。2025年前，全国重点景区将全面推行“绿色旅游”理念，推广可再生能源使用，减少碳排放。1.2环境保护措施景区应建立完善的环境管理体系，涵盖污染源控制、废弃物管理、资源循环利用等方面。根据《旅游景区环境管理规范（GB/T37817-2020）》，景区应配备污水处理系统、垃圾分类回收系统，并确保垃圾无害化处理。2025年，全国旅游景区将全面推行“无塑景区”政策，禁止一次性塑料制品的使用，鼓励游客使用可重复使用的环保袋、水杯等。根据《2025年旅游景区绿色低碳发展行动计划》，全国重点景区将实现“零废弃”目标，垃圾回收率不低于90%。1.3环境保护监管与执法景区应加强环境执法力度，定期开展环境检查，确保各项环保措施落实到位。根据《旅游景区环境保护条例》，景区应设立环保监督员，对违规行为进行及时纠正和处罚。2025年，全国旅游景区将全面接入国家环境监测平台，实现环境数据实时监控与动态管理。通过大数据分析，精准识别污染源，提升环境治理效率。根据《2025年环境监管信息化建设指南》，景区将实现环保数据与旅游管理系统的互联互通，提升环境治理的智能化水平。二、环境卫生管理2.1环境卫生基本要求根据《旅游景区环境卫生管理规范（GB/T37818-2020）》，2025年旅游景区应实现“无卫生死角”目标，确保游客在景区内享有良好的卫生条件。景区应配备完善的环卫设施，包括垃圾收集点、污水处理站、清洁工具等。2025年，全国旅游景区将全面推行“智慧环卫”模式，利用物联网技术实现环卫设施的智能调度与管理。根据《2025年旅游景区智慧化建设指南》，景区将实现环卫设施的无人值守和自动监控，提升环境卫生管理效率。2.2环境卫生管理措施景区应建立环境卫生管理制度，明确保洁责任，确保景区内无垃圾、无污水、无杂物。根据《旅游景区环境卫生管理规范（GB/T37818-2020）》，景区应实行“清洁日”制度，每日安排专人清理公共区域，确保环境卫生整洁。2025年，全国旅游景区将全面推行“垃圾分类”制度，景区内设置分类垃圾桶，鼓励游客参与垃圾分类。根据《2025年旅游景区垃圾分类与回收管理规范》，景区将实现垃圾分类回收率不低于95%，并建立垃圾处理台账，确保垃圾无害化处理。三、环境监测与评估3.1环境监测基本要求根据《旅游景区环境监测规范（GB/T37819-2020）》，2025年旅游景区应建立完善的环境监测体系，定期对空气、水、土壤、噪声等环境指标进行监测，确保景区环境质量符合国家标准。2025年，全国旅游景区将全面接入国家环境监测平台，实现环境数据的实时监测与共享。根据《2025年环境监测信息化建设指南》，景区将配备专业监测设备，确保数据准确、及时、全面。3.2环境监测与评估方法景区应定期开展环境质量评估，分析环境变化趋势，制定相应的环境治理措施。根据《旅游景区环境质量评估规范（GB/T37820-2020）》，景区应建立环境质量评估指标体系，包括空气质量、水质、土壤污染等指标。2025年，全国旅游景区将全面推行“环境质量动态评估”制度，通过大数据分析，实现环境质量的实时监控与评估。根据《2025年环境质量评估信息化建设指南》，景区将建立环境质量评估数据库，实现数据可视化管理，提升环境治理的科学性与精准性。四、环境保护措施4.1环境保护措施实施景区应制定并落实环境保护措施，包括污染源控制、资源循环利用、生态保护等。根据《旅游景区环境保护措施规范（GB/T37821-2020）》，景区应建立环保措施实施台账，确保各项措施落实到位。2025年，全国旅游景区将全面推行“绿色旅游”理念，推广清洁能源使用，减少碳排放。根据《2025年旅游景区绿色低碳发展行动计划》，景区将实现“零碳景区”目标，单位游客碳排放量下降30%。4.2环境保护措施监管景区应加强环保措施的监管，确保各项措施落实到位。根据《旅游景区环保措施监管规范（GB/T37822-2020）》，景区应设立环保措施监督小组，定期检查环保措施执行情况，确保各项措施有效实施。