2026年剧本杀运营公司口碑营销管理制度

2026年剧本杀运营公司口碑营销管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下职能部门及剧本杀门店口碑营销工作的全流程管理，以玩家体验为核心，系统培育、传播正面品牌口碑，提升品牌公信力与市场认可度，精准触达目标客群并促进转化复购，保障口碑营销工作合规、高效开展，防范虚假宣传、负面舆情等风险，结合剧本杀行业特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有职能部门、各剧本杀门店及全体参与口碑营销相关工作的从业人员，涵盖玩家体验优化、口碑内容培育、线上线下口碑传播、评价管理、负面舆情应对、口碑效果监测等全流程工作。公司所有口碑营销相关活动均需严格遵循本制度规定。第三条核心原则诚信真实原则：严格遵循真实、客观的核心要求，杜绝虚假宣传、伪造评价、恶意引导等违规行为，所有口碑内容均基于真实玩家体验与公司实际经营情况。玩家中心原则：以玩家需求与体验为导向，聚焦剧本质量、服务水平、门店环境等核心体验维度，通过优化体验培育自然口碑，提升玩家满意度与忠诚度。协同联动原则：明确各部门、各岗位口碑营销职责，形成“市场部牵头、运营部统筹、门店落地、多部门协同”的工作机制，保障口碑培育、传播、维护全链条衔接顺畅。合规传播原则：严格遵循《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及各线上平台规则，规范口碑内容创作与传播行为，防范合规风险。持续优化原则：定期跟踪口碑动态、玩家反馈及行业趋势，及时优化口碑营销策略与体验提升措施，实现口碑价值的持续放大。第四条制度依据本制度依据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《网络信息内容生态治理规定》《互联网广告管理办法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《玩家服务规范》《内容推广审核细则》《舆情应对管理办法》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章组织架构与职责分工第五条组织架构公司成立口碑营销管理工作小组（以下简称“口碑小组”），由公司总经理担任组长，分管市场的副总经理担任副组长，成员包括市场部、运营管理部、采购部、法务部、行政部、财务部负责人及各门店店长。口碑小组统筹协调口碑营销重大事项，市场部为日常执行部门，牵头负责口碑营销全流程管理的组织实施、监督检查等工作，各相关部门协同配合落实管理要求。第六条各职能部门核心职责市场部：牵头制定与修订口碑营销管理制度及相关细则；编制年度、季度口碑营销工作规划及实施方案，明确营销目标、核心策略、实施步骤及费用预算；牵头开展口碑内容规划、线上传播推广、口碑数据监测与效果分析；负责官方社交媒体账号、玩家社群的口碑运营与维护；统筹正面口碑案例的收集、整理与传播；协助门店开展口碑培育相关培训；定期向口碑小组汇报口碑营销工作情况。运营管理部：监督各门店落实口碑培育与评价管理相关要求；收集门店反馈的玩家体验问题与口碑动态，同步至市场部；协助市场部验证口碑营销策略的落地效果；牵头推动门店服务体验、环境优化等口碑培育措施的执行；跟踪门店口碑提升效果，向市场部反馈优化建议。采购部：聚焦剧本质量提升开展工作，严格筛选剧本供应商，把控剧本内容质量、版权合规性及更新频率；收集玩家对剧本的反馈意见，优化剧本采购结构；配合运营管理部提升剧本体验相关的口碑培育工作。法务部：负责审核口碑营销策略、传播内容的合规性，排查虚假宣传、侵权等风险；提供口碑营销相关法律法规咨询，解读线上平台规则；协助处理因口碑营销引发的法律纠纷与负面舆情；参与口碑营销监督检查，提出合规整改建议。行政部：负责口碑营销相关文件、报告、数据资料的归档与保管；统筹口碑营销相关会议的组织与记录；协助市场部开展口碑营销培训的后勤保障工作；负责玩家信息的安全管理，防范信息泄露。财务部：负责口碑营销工作相关费用（如推广费用、活动费用、培训费用、玩家激励费用等）的预算编制与资金保障；审核口碑营销相关费用支出的合理性与合规性。口碑小组：审批口碑营销管理制度及修订方案；审议年度口碑营销规划、重大营销项目及相关费用预算；监督制度执行情况，协调解决口碑营销管理过程中的重大问题；审批口碑营销效果评估报告与策略优化方案。第七条门店各岗位核心职责店长：作为门店口碑营销第一责任人，统筹门店口碑培育、评价引导、负面反馈处理等工作；组织门店员工落实玩家服务规范，优化门店体验；引导到店玩家发布真实评价，及时响应线上线下玩家评价；牵头处理门店负面口碑，制定整改措施；向运营管理部、市场部反馈玩家口碑相关需求与建议。门店运营专员：协助店长开展口碑营销日常工作；负责线上平台（点评平台、预订平台等）门店评价的日常监测与回复；收集玩家体验反馈与口碑相关信息，整理后上报店长；协助组织门店口碑提升相关活动（如玩家回访、老玩家答谢等）；跟踪门店口碑数据变化，及时上报异常情况。一线员工（含DM、服务人员等）：严格遵循玩家服务规范，以专业服务提升玩家体验；在服务过程中主动收集玩家反馈，及时向门店运营专员或店长反馈；引导玩家在体验后发布真实评价；发现负面口碑苗头时，及时上报并配合处理；主动学习口碑营销相关要求，提升口碑培育意识。第三章口碑营销全流程管理规范第一节规划与准备第八条需求调研：市场部牵头，联合运营管理部、各门店开展口碑营销需求调研，通过玩家访谈、评价分析、门店调研等方式，明确玩家核心关注点（如剧本质量、DM专业度、服务效率、门店环境等）、当前口碑短板及营销核心需求；形成《口碑营销需求调研报告》，作为口碑营销规划的核心依据。第九条策略制定：市场部基于需求调研结果，编制《口碑营销实施方案》，明确各阶段营销目标（如好评率提升、复购率提升、品牌曝光量提升等）、核心策略（如体验优化策略、评价引导策略、内容传播策略等）、目标客群、实施步骤、责任部门、时间节点及费用预算；方案需经法务部审核合规性、相关部门审核可行性后，报口碑小组审批。第十条资源筹备：各相关部门根据审批通过的实施方案，开展资源筹备工作。市场部准备口碑传播所需的内容素材、推广渠道；采购部优化剧本采购计划，保障优质剧本供应；运营管理部制定门店体验优化标准；门店准备玩家评价引导所需的物料与激励措施（如合规的小礼品、优惠券等）；财务部落实相关费用保障。第二节口碑培育与引导第十一条体验优化培育：运营管理部牵头，各门店落实，聚焦玩家核心体验维度开展优化工作。剧本层面，保障剧本质量与更新频率，定期组织DM开展剧本演绎培训，提升演绎专业度；服务层面，规范接待流程、服务话术，保障服务响应及时、态度热情；环境层面，保持门店整洁卫生，优化场景布置、灯光音效等沉浸感相关设施；安全层面，完善安全保障措施，让玩家体验更安心。第十二条评价引导规范：各门店在玩家体验结束后，以自愿为原则引导玩家发布真实评价，严禁强制引导、虚假引导或有偿刷评。引导过程中需明确告知玩家评价发布渠道（如点评平台、微信社群等），并提醒玩家基于真实体验撰写；对发布真实评价的玩家，可给予合规的小礼品、下次消费优惠券等激励，激励规则需公开透明。第十三条口碑内容培育：市场部联合门店收集优质口碑案例（如玩家好评截图、体验感悟、推荐视频等），经玩家授权后，整理成标准化口碑传播内容；鼓励员工、老玩家分享真实体验，形成自发性口碑内容；所有口碑传播内容需经法务部审核合规性后，方可用于传播推广。第三节口碑传播与推广第十四条线上传播：市场部统筹线上口碑传播工作，通过公司官方社交媒体账号（微信公众号、小红书、抖音等）发布优质口碑内容；运营玩家社群，引导老玩家分享体验，营造积极的社群口碑氛围；在合规前提下，与行业KOL、玩家达人合作，邀请其基于真实体验创作口碑内容进行传播；监测各线上渠道口碑传播效果，及时调整传播策略。第十五条线下传播：各门店通过店内海报、展示板等展示优质口碑案例；开展老玩家答谢会、剧本主题沙龙等线下活动，培育线下口碑；鼓励老玩家带新玩家到店体验，推出合规的老带新激励政策（如双方优惠券、积分奖励等），促进口碑裂变传播；运营管理部监督门店线下传播活动的合规性与落地效果。第十六条传播内容规范：所有口碑传播内容需真实、客观，不得包含虚假宣传、夸大表述，不得泄露玩家隐私信息；内容需突出品牌核心优势与门店特色，贴合目标客群偏好；引用玩家评价时，需提前获得玩家书面或口头授权，严禁擅自使用玩家评价进行商业推广。第四节口碑监测与维护第十七条口碑监测机制：市场部建立口碑常态化监测机制，每日监测线上平台（点评平台、社交媒体、搜索引擎等）的品牌及门店口碑信息；门店运营专员每日监测门店线上评价，及时整理玩家反馈；市场部每周汇总全公司口碑数据，形成《口碑监测周报》，分析口碑趋势与存在问题。第十八条评价回复管理：门店运营专员对线上平台的玩家评价需在24小时内完成回复，回复内容需礼貌、真诚，针对好评表示感谢，针对中差评需主动致歉并提出解决方案。回复需统一话术规范，避免敷衍了事或引发二次争议；市场部定期抽查门店评价回复质量，提出优化建议。第十九条动态优化维护：市场部每月联合运营管理部开展口碑营销效果评估，结合口碑数据（好评率、复购率、传播量等）、玩家反馈、经营数据等，评估口碑营销策略的有效性；每季度更新口碑营销实施方案，优化体验提升措施与传播策略；重大策略调整需报口碑小组审批后执行。第四章风险防控规范第二十条合规风险防控：市场部联合法务部每月开展一次口碑营销合规风险排查，重点核查口碑内容的真实性、传播方式的合规性、评价引导的规范性、玩家授权的完整性等；对排查发现的风险隐患，立即制定整改方案，明确整改责任与时限，跟踪整改落实情况。第二十一条负面舆情应对：公司建立负面口碑应急响应机制，门店发现负面口碑后，需在2小时内上报运营管理部及市场部；市场部联合法务部、相关门店制定应对方案，明确响应流程、回复话术及整改措施；及时与投诉玩家沟通，妥善解决问题，争取玩家谅解；对引发广泛关注的负面舆情，需及时向口碑小组汇报，统筹开展应对工作；处理完成后，形成《负面口碑处置报告》，报口碑小组备案，并梳理问题根源，完善防控措施。第二十二条信息安全防控：行政部负责玩家信息的安全管理，规范玩家信息的收集、存储、使用流程，设置访问权限，建立信息查阅、领用登记制度；严禁员工擅自泄露玩家个人信息、消费记录、评价内容等敏感信息；员工离职时，需办理玩家信息相关资料的交接手续，签订保密承诺书。第二十三条虚假宣传防控：严禁任何部门或个人开展虚假口碑营销行为，包括但不限于伪造玩家评价、有偿刷评、夸大剧本效果、虚假承诺服务等；市场部、运营管理部通过日常监测、随机抽查等方式排查虚假宣传行为，一经发现，立即叫停并追究相关人员责任。第五章监督考核与奖惩第一节监督机制第二十四条常态化监督：市场部联合运营管理部、法务部通过日常口碑监测、门店抽查、内容核查等方式，对各部门、各门店口碑营销工作开展常态化监督，重点核查制度执行情况、口碑内容合规性、评价引导规范性、负面口碑处理及时性等，及时发现并纠正违规行为，形成《口碑营销监督检查记录表》。第二十五条专项监督：口碑小组每半年组织一次口碑营销管理专项监督检查，重点检查口碑营销规划完成情况、口碑提升效果、风险防控落实情况、费用使用合规性、问题整改彻底性等；专项检查结束后，形成《口碑营销专项监督报告》，上报公司管理层，对发现的问题明确整改责任部门、整改措施及时限。第二十六条全员监督：员工有权对口碑营销工作中的违规行为（如虚假宣传、有偿刷评、泄露玩家信息、隐瞒负面口碑等）进行举报；举报可通过书面、口头或指定邮箱等方式向市场部或口碑小组提交；口碑小组对举报内容进行专项核查，核查属实的，对举报人给予奖励，并严格为举报人保密。第二节考核机制第二十七条考核内容：公司将口碑营销管理工作纳入各相关部门、门店及从业人员的绩效考核体系，考核周期分为季度考核及年度考核，考核内容主要包括：工作完成情况：口碑营销规划任务的完成及时性与质量；口碑数据指标达成情况（如好评率、复购率、传播量等）；评价引导与回复的规范性、及时性；负面口碑处理的及时性与效果。合规运营情况：是否存在虚假宣传、有偿刷评等违规行为；是否因口碑营销问题引发法律纠纷或负面舆情；玩家信息保密制度的执行情况。协同配合情况：各部门、各门店在口碑营销工作中的协同配合程度，是否存在推诿扯皮、延误工作等问题；需求反馈与问题整改的及时性。口碑价值情况：口碑营销成果对品牌形象提升、客群转化、营业额增长等方面的贡献度；提出口碑优化建议的合理性与被采纳率。第二十八条考核结果应用：绩效考核结果由市场部联合运营管理部、人力资源部、财务部综合评定，作为部门评优评先、员工薪酬调整、岗位晋升、奖金发放的重要依据；考核不合格的部门或门店，取消当年度评优资格，负责人需接受约谈并制定改进计划；考核不合格的员工，进行离岗口碑营销专项培训，培训后仍不合格的，调整岗位或按公司相关规定处理。第三节奖惩措施第二十九条奖励措施：对在口碑营销管理工作中表现突出，符合以下条件之一的部门、门店或个人，公司给予表彰及物质奖励：按要求完成口碑营销规划任务，口碑数据指标达成率高，品牌正面口碑显著提升的部门；门店好评率、复购率持续提升，负面口碑处理及时有效，玩家满意度高的门店及相关负责人；及时发现重大口碑风险或负面舆情苗头，妥善处理并避免品牌损失的个人；积极提出口碑营销优化建议，被采纳后显著提升口碑效果或营销效率的个