2026年剧本杀运营公司收银人员操作规范制度

2026年剧本杀运营公司收银人员操作规范制度第一章总则第一条为规范公司收银人员操作行为，保障收银工作准确、高效、安全开展，维护公司资金与财产安全，提升客户消费体验，依据《中华人民共和国会计法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司财务管理要求，结合剧本杀运营公司收银工作特性（含场次预约收费、现场购票、团购验证、会员充值、道具租赁收费等），制定本制度。第二条本制度所称收银人员，是指在公司各门店及总部负责款项收取、票据开具、账务核对、收银设备操作与维护等相关工作的人员。本制度所称收银操作，涵盖岗前准备、收银流程、款项管理、票据管理、设备维护、应急处理等全流程工作。本制度适用于公司各门店及总部所有收银人员，所有涉及收银工作的相关操作均需遵守本制度规定；各门店负责人、行政部门、财务部门需按本制度要求履行监督、管理职责。第三条收银工作遵循“准确规范、安全高效、账实相符、客户至上”的原则，坚持“谁操作、谁负责”，明确各操作环节的责任主体，确保资金收取安全、账务记录清晰、票据管理合规。第四条公司建立“财务部门统筹监管+行政部门协调保障+门店负责人直接管理+收银人员严格执行”的收银管理体系，形成“操作-核对-监管-复盘”的闭环管理机制，确保收银工作规范化、常态化开展。第五条公司保障收银工作所需资源，包括收银设备（收银机、扫码枪、POS机等）、票据耗材、安全防护设施等相关费用，纳入年度行政预算；同时建立收银工作管理台账，完整记录收银操作、款项核对、设备维护、违规处理等全流程信息，档案保存期限不少于3年，确保管理过程可追溯。第二章管理职责第六条财务部门主要职责：（一）牵头组织本制度的具体实施，制定完善收银操作流程细则、账务核对标准、款项缴存规范及相关管理表单；（二）负责统筹公司收银工作的财务管理与监督，定期对各门店收银账务、款项缴存情况进行核查，确保资金安全与账实相符；（三）负责收银票据的统一管理，包括票据的采购、发放、回收、核销等工作，规范票据使用标准；（四）负责组织开展收银人员财务知识、操作规范相关培训，提升收银人员的专业能力与风险防控意识；（五）负责处理收银工作中出现的财务类问题，如账务差异、款项丢失、票据违规等，制定整改措施并监督落实；（六）负责审核收银相关费用报销，核对收银设备维护、票据耗材等费用支出的合理性与合规性。第七条行政部门主要职责：（一）负责收银设备的统一采购、登记、调配与维护管理，建立收银设备台账，定期组织设备检修，确保设备正常运行；（二）负责收银工作所需耗材（如打印纸、色带、票据等）的统一采购、存储与发放，保障耗材供应充足；（三）配合财务部门开展收银人员培训与监督检查工作，协助处理收银设备故障、安全防护等非财务类问题；（四）负责受理客户关于收银服务的投诉与建议，及时协调相关部门处理并反馈结果。第八条各门店负责人主要职责：（一）作为门店收银工作的直接管理者，负责监督本门店收银人员严格执行本制度及相关操作规范；（二）负责每日核对门店收银账务与实际款项，确认账实相符后签字确认，及时发现并处理收银工作中的异常情况；（三）负责安排门店收银人员排班，确保收银岗位值守到位，避免出现空岗、漏岗情况；（四）负责组织门店收银人员开展日常业务学习，提升服务质量与操作熟练度；（五）配合财务部门、行政部门开展收银工作检查、培训及问题整改工作，及时上报门店收银工作相关情况。第九条收银人员主要职责：（一）严格遵守本制度及收银操作规范，规范开展款项收取、票据开具、账务录入等工作，确保操作准确、高效；（二）负责每日岗前检查收银设备、票据、耗材等是否齐全完好，岗后核对当日收银款项与账务，确保账实相符；（三）负责妥善保管收银款项、票据及收银设备，做好安全防护措施，避免出现款项丢失、票据损毁、设备损坏等情况；（四）负责主动、热情地为客户提供收银服务，耐心解答客户关于收费项目、支付方式、票据开具等方面的疑问；（五）发现收银工作中出现的异常情况（如账务差异、设备故障、客户投诉等），及时向门店负责人及相关部门报告，配合做好处理工作；（六）严格遵守公司保密规定，不得泄露收银数据、客户信息等敏感信息。第三章核心操作规范第十条岗前准备规范：（一）收银人员需提前15分钟到岗，整理仪容仪表，保持着装整洁、精神状态良好，佩戴公司统一工牌；（二）检查收银设备运行状态，包括收银机、扫码枪、POS机、打印机、钱箱等，测试设备是否能正常开机、扫码、打印、收款，发现故障及时向门店负责人报备并联系维修；（三）核对收银票据（发票、收据等）存量，确保票据充足且编号连续，检查票据打印耗材（打印纸、色带）是否齐全，不足时及时向门店负责人申领；（四）核对钱箱内备用金金额，确保备用金数额准确、面额搭配合理，备用金金额按公司统一规定执行，一般不超过500元；核对无误后填写《收银岗前准备检查表》，经门店负责人签字确认后开始工作。第十一条收银操作通用规范：（一）接待客户时，收银人员需主动问候客户，清晰告知客户消费金额，确认客户支付方式（现金、微信、支付宝、银行卡、团购券、会员卡等）；（二）收取款项时，需仔细核对款项金额（现金需当面点清，电子支付需确认到账），避免出现少收、错收情况；对现金支付的，需辨别货币真伪，发现假币及时向客户说明并要求更换，必要时请门店负责人协助处理；（三）准确在收银系统中录入消费信息，包括消费项目（剧本场次、道具租赁、饮品等）、金额、支付方式等，确保录入信息与实际消费一致；（四）收款完成后，及时为客户开具对应票据（发票或收据），确保票据信息准确完整，包括公司名称、消费项目、金额、日期、收银人员姓名等，加盖公司收银专用章后交付客户；（五）主动向客户告知票据信息，询问客户是否需要核对，耐心解答客户疑问，送别客户时表达感谢，提升客户消费体验。第十二条各类收费场景专项操作规范：（一）预约场次收费：客户凭预约信息到店消费时，收银人员需先核对预约信息（客户姓名、联系方式、剧本名称、场次时间、人数）与系统记录一致，确认无误后按预约金额收取费用；若客户需变更预约信息，需先经门店负责人同意，再调整收费金额并重新录入系统；（二）现场购票收费：客户现场选择剧本场次消费时，收银人员需向客户介绍剧本收费标准、场次安排等信息，确认客户选择后，准确录入消费信息并收取费用；若客户购买多人套餐，需核对实际人数与套餐人数一致，避免出现漏收、错收；（三）团购验证收费：客户使用团购券消费时，收银人员需引导客户出示团购券核销码，通过收银系统准确核销，核对团购券对应套餐内容与客户消费需求一致，若客户消费超出团购套餐范围，需明确告知客户额外消费金额并收取差额；核销完成后，在系统中标注团购核销状态，避免重复核销；（四）会员充值与消费：客户办理会员充值时，收银人员需向客户介绍会员充值规则（充值金额、赠送福利、折扣标准等），确认客户充值金额后收取款项，在会员系统中准确录入充值信息，为客户办理会员登记或更新会员余额，并开具充值票据；会员消费时，需核对会员身份信息，确认会员余额充足后，按会员折扣标准计算消费金额，从会员余额中扣除对应款项，完成消费记录录入；（五）道具租赁与其他收费：客户租赁剧本道具（服装、配饰等）时，需先核对道具数量、完好状态，告知客户租赁费用、租赁期限及损坏赔偿规则，收取租赁费用及押金（押金金额按道具价值确定），在系统中记录租赁信息；客户归还道具时，核对道具完好后退还押金，若道具存在损坏，按赔偿规则收取赔偿费用并开具对应票据。第十三条岗后交接与核对规范：（一）收银人员下班或换岗时，需停止收银操作，打印当日收银明细报表，包括总收入金额、各支付方式金额、消费项目统计等；（二）核对收银款项与收银明细报表金额一致，包括现金金额、电子支付到账金额（微信、支付宝、银行卡等分别核对），确保账实相符；若存在账务差异，需立即查找原因，无法自行解决的及时向门店负责人报告，共同核查处理；（三）整理当日使用的票据，核对票据使用数量、编号范围与收银系统记录一致，将已使用票据存根、未使用票据分类整理，填写《票据使用登记表》；（四）将当日收银款项（扣除备用金后）整理封装，填写《收银款项缴存单》，注明款项金额、支付方式明细等信息，与门店负责人共同核对后，按规定存入公司指定账户或交门店指定专人保管；（五）关闭收银设备电源，整理收银台卫生，将票据、耗材、备用金等妥善存放于安全位置；（六）填写《收银岗后交接记录表》，详细记录当日收银金额、票据使用情况、账务核对情况、设备状态等信息，经交接双方及门店负责人签字确认后完成交接。第四章款项与票据管理规范第十四条款项管理规范：（一）收银款项实行“日清日结”制度，每日营业结束后，收银人员需将当日收银款项（扣除备用金）全部缴存，不得擅自留存、挪用、坐支收银款项；（二）现金款项需妥善保管于钱箱内，钱箱需随时上锁，收银人员离开岗位时（即使短暂离开）需关闭钱箱并上锁，钥匙由收银人员专人保管，不得转借他人；（三）电子支付款项需绑定公司指定账户，收银人员不得将个人收款账户与公司收银系统关联，严禁将公司收银款项转入个人账户；每日核对电子支付到账明细，确保到账金额与系统记录一致；（四）备用金实行“定额管理、定期核对”制度，备用金仅用于找零，不得挪作他用；门店负责人每周至少核对一次备用金金额，确保备用金完整，核对结果记录于《备用金核对记录表》；（五）收银款项缴存时，需按公司规定的缴存方式（银行转账、现金缴存、专人收取等）执行，缴存后保留缴存凭证，及时提交财务部门备案。第十五条票据管理规范：（一）收银票据由财务部门统一采购、编号、发放，各门店按需向财务部门申领，填写《票据申领登记表》，明确申领票据种类、数量、编号范围；（二）收银人员使用票据时，需按编号顺序依次使用，不得跳号、漏号、拆本使用；开具票据时，需确保票据信息真实、准确、完整，不得开具虚假票据、空白票据；（三）客户需要发票时，收银人员需按客户提供的发票信息（公司名称、纳税人识别号等）准确开具，确保发票信息与实际消费一致；发票开具错误的，需及时作废并重新开具，作废发票需完整保留所有联次，不得随意丢弃；（四）每日营业结束后，收银人员需将已使用票据存根、作废票据整理齐全，与未使用票据一同交门店负责人核对；门店负责人每周将票据使用情况汇总后提交财务部门，财务部门定期对票据进行核销；（五）严禁收银人员擅自销毁、转借、倒卖票据，不得将票据带离工作岗位，丢失票据需立即向门店负责人及财务部门报告，按规定承担相应责任。第五章设备维护与安全规范第十六条收银设备维护规范：（一）收银人员需正确操作收银设备，严格按设备使用说明开展操作，不得随意拆卸、改装设备，避免因操作不当导致设备损坏；（二）每日岗前、岗后需对收银设备进行清洁，用干净抹布擦拭设备表面灰尘，保持设备整洁；定期检查设备线路连接情况，确保线路连接牢固、无破损；（三）发现收银设备出现故障（如无法开机、扫码失败、打印异常、支付连接中断等），需立即停止使用，关闭设备电源，向门店负责人报备，由行政部门安排专业人员维修；不得自行拆卸设备或尝试维修，避免故障扩大；（四）行政部门建立收银设备维护台账，记录设备型号、采购日期、维修记录、保养情况等信息，每季度组织一次设备全面检修，确保设备性能良好；（五）收银系统需定期更新升级，收银人员需配合行政部门完成系统更新，更新后测试系统功能是否正常，确保收银工作不受影响。第十七条安全操作规范：（一）收银人员需严格遵守现金安全管理要求，避免在收银台存放大量现金，营业高峰期或大额收款后，及时将现金存入公司指定安全设施（如保险柜）；（二）严禁向无关人员泄露收银系统密码、钱箱钥匙、保险柜密码等敏感信息，收银系统密码需定期更换（每月至少更换一次），密码设置需复杂规范，不得使用简单密码；（三）妥善保管客户信息（姓名、联系方式、消费记录等），不得擅自泄露、出售客户信息，严格遵守客户信息保护相关法律法规；（四）营业结束后，需关闭所有收银设备电源，锁好钱箱、保险柜，检查收银台区域门窗是否锁好，做好防火、防盗措施；（五）遇到抢劫、盗窃等突发事件时，收银人员需保持冷静，优先保障自身安全，不要与歹徒正面冲突，在确保安全的前提下及时报警，并向门店负责人及公司相关部门报告。第六章应急处理规范第十八条账务差异应急处理：（一）发现收银款项与账务记录存在差异时，收银人员需立即停止交接工作，重新核对当日收银明细、票据存根、支付到账记录等，查找差异原因；（二）若为录入错误导致的差异，需在门店负责人监督下修正收银系统记录，填写《账务差异处理记录表》，注明差异金额、原因、处理方式等信息；（三）若为款项丢失、错收等无法查明原因的差异，需立即向门店负责人及财务部门报告，按公司规定处理；短款金额由相关责任人按规定承担，长款金额需及时上缴公司财务部门。第十九条支付异常应急处理：（一）电子支付（微信、支付宝、银行卡等）未到账时，收银人员需及时核对支付平台交易记录，确认是否存在延迟到账情况；若为延迟到账，需向客户说明情况，记录客户联系方式，待款项到账后及时告知客户；若确认支付失败，需重新收取款项或退还客户已支付的票据；（二）收取假币时，需保持冷静，向客户出示假币，说明情况并要求更换；客户拒不承认或拒绝更换的，需请门店负责人协助处理，必要时报警；假币需按规定上交财务部门，不得自行留存或流通。第二十条客户投诉应急处理：（一）客户对收费金额、票据开具、服务态度等提出投诉时，收银人员需耐心倾听客户诉求，不得与客户争吵，主动向客户道歉并表示会妥善处理；（二）对能当场解决的问题（如票据信息错误、收费计算错误），需立即纠正并向客户致歉；对无法当场解决的问题，需记录客户投诉内容、联系方式，及时向门店负责人报告，由门店负责人协调处理并向客户反馈结果。第七章监督考核第二十一条公司建立多维度收银人员操作监督考核机制，确保制度执行到位：（一）日常监督：门店负责人每日对收银人员操作规范、账务核对、款项缴存、票据使用等情况进行检查，形成《收银日常检查记录表》，对发现的问题现场督促整改；（二）定期考核：财务部门每月组织一次全面考核，对各门店收银账务准确性、款项缴存及时性、票据管理规范性、设备维护情况等进行评分，考核结果纳入收银人员及门店月度绩效考核；（三）专项检查：结合业务旺季、重大节日或财务审计要求，财务部门联合行政部门组织开展收银工作专项检查（如资金安全专项检查、票据使用专项检查等），重点解决突出问题；（四）神秘顾客暗访：公司定期安排神秘顾客到各门店体验消费，对收银人员服务态度、操作规范、收费准确性等情况进行评估，评估结果作为收银人员考核的重要依据。第二十二条考核评分标准主要包括：操作规范性、账务准确性、款项缴存及时性、票据管理合规性、设备维护完好率、客户服务满意度、问题整改及时性等，具体评分细则由财务部门另行制定。第二十三条考核结果应用：（一）对考核优秀的收银人员，公司给予表彰奖励，包括但不限于通报表扬、绩效考核加分、发放奖金等；对连续3个月考核优秀的，优先考虑晋升或调薪；（二）对考核不合格的收银人员，公司给予批评教育，安排专项培训；培训后仍不合格的，调整工作岗位或按公司规定解除劳动合同；（三）对因管理不善导致门店收银工作出现重大问题的门店负责人，扣减月度绩效考核分数，情节严重的追究相应管理责任；（四）对严格执行本制度、及时发现并处置收银安全隐患的人员，公司给予专项奖励。第八章责任追究第二十四条对违反本制度规定，存在以下行为之一的收银人员及相关责任人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、取消评优资格、罚款等处理；造成公司经济损失的，依法追究相关责任人的赔偿责任；构成违法犯罪的，移交司法机关处理：（一）未按规定开展岗前准备或岗后核对工作，导致账务混乱、设备故障未及时发现的；（二）收银操作不规范，出现少收、错收款项、录入错误信息等情况，造成账务差异的；（三）擅自留存、挪用、坐支收银款项，或将公司收银款项转入个人账户的；（四）票据使用不规范，存在跳号、漏号、开具虚假票据