2026年剧本杀运营公司团体客户（团建聚会）服务制度

2026年剧本杀运营公司团体客户（团建聚会）服务制度第一章总则第一条为规范公司团体客户（含企业团建、亲友聚会、同学联谊等各类团体活动，以下简称“团体客户”）服务全流程管理，提升团体客户服务质量与体验感，打造专业化、标准化的团体服务体系，增强公司市场竞争力，依据相关法律法规及行业服务规范，结合剧本杀行业特性及公司实际运营需求，制定本制度。第二条本制度所称团体客户服务，是指针对10人及以上团体客户，从需求对接、方案定制、场地布置、现场执行到售后回访的全流程服务工作，涵盖剧本筛选、人员配置、流程衔接、安全保障等所有服务环节。第三条本制度适用于公司全体参与团体客户服务的员工，包括但不限于销售对接岗、运营人员、各门店店长、DM、前台及后勤保障人员，全体相关人员需严格遵守并践行本制度要求。第四条团体客户服务遵循以下核心原则：定制适配原则：结合团体客户的活动目的、人员构成、年龄层次及预算需求，定制个性化服务方案，确保服务内容贴合客户核心诉求；统筹高效原则：明确各环节服务责任人，强化部门协同配合，保障服务流程衔接顺畅，提升服务效率；安全优先原则：全面排查服务全流程安全隐患，重点保障场地、道具、人员及活动过程安全，确保团体客户身心安全；专业规范原则：全体服务人员需展现专业服务素养，严格遵守服务标准与流程，传递公司优质服务形象；体验至上原则：聚焦团体客户的互动需求与沉浸体验，注重服务细节，主动预判并解决问题，提升客户满意度与忠诚度。第五条公司成立团体客户服务管理小组（以下简称“管理小组”），由运营部负责人担任组长，销售部负责人、各门店店长担任副组长，核心DM代表、后勤主管担任组员。管理小组统筹推进团体客户服务规范落地，负责制度修订、方案审核、资源协调、监督考核等工作；各门店店长为门店团体客户服务第一责任人，负责门店内团体客户服务的组织与执行。第二章职责分工第六条管理小组核心职责：统筹制定团体客户服务年度发展规划，定期修订完善本制度及配套服务标准；审核重大团体客户（50人及以上或预算5000元及以上）服务方案，协调跨门店、跨部门资源配置；监督团体客户服务全流程执行情况，核查服务质量与客户满意度，及时解决服务过程中的重大问题；组织开展团体客户服务专项培训，提升员工专业服务能力；总结推广优秀团体服务案例与经验，评选表彰服务优秀个人与团队。第七条销售对接岗核心职责：负责团体客户的前期对接工作，主动了解客户需求，包括活动目的、参与人数、人员构成、预算范围、时间要求、特殊诉求等；结合客户需求，联合运营部、门店制定初步服务方案，明确剧本推荐、服务流程、收费标准等核心内容；与客户沟通确认服务方案，解答客户疑问，签订服务协议，明确双方权利义务；及时将客户需求及服务协议信息同步至运营部及对应门店，协助对接后续服务准备工作；负责团体客户的售后回访工作，收集客户反馈意见，及时反馈至管理小组。第八条各门店店长核心职责：组织门店员工落实团体客户服务方案，明确各岗位服务分工与时间节点；负责团体客户服务现场的统筹协调工作，保障服务流程顺畅衔接，及时处理现场突发情况；监督门店员工服务行为，确保服务质量符合标准，客户体验达标；组织开展门店团体客户服务复盘工作，总结经验教训，优化服务流程；及时向管理小组上报门店团体客户服务情况及客户反馈。第九条DM核心职责：提前熟悉团体客户对应的剧本内容、角色分配及互动环节，根据团体客户特点优化带本节奏与互动方式；带本前与团体客户进行充分沟通，讲解剧本规则与注意事项，引导客户快速代入角色；带本过程中注重团体协作氛围营造，关注每位客户的参与状态，主动引导沉默客户参与互动，保障整体体验均衡；严格把控带本时间，确保在约定时间内完成剧本体验，复盘时突出剧情核心逻辑与团队协作亮点；配合店长完成现场服务相关工作，及时反馈客户体验情况。第十条后勤保障岗核心职责：依据服务方案要求，提前完成场地布置工作，包括桌椅摆放、场景装饰、设备调试（音响、灯光、投影等）；提前准备好剧本道具、线索卡、饮用水、茶歇（如有）等物资，确保物资充足、完好；负责活动现场的物资补给与环境维护工作，保障场地整洁卫生；协助做好现场安全保障工作，排查场地安全隐患，确保客户活动安全。第十一条前台岗辅助职责：团体客户到店前做好接待准备工作，包括客户信息核对、签到登记表格准备等；客户到店时主动热情迎接，引导客户签到、就座，协助分发物资；负责团体客户的费用结算工作，清晰核对消费金额，提供规范票据；客户离开时主动送别，感谢客户支持，收集初步体验反馈。第三章全流程服务规范第十二条前期对接与方案定制规范：需求调研：销售对接岗接到团体客户咨询后，需在24小时内完成详细需求调研，填写《团体客户需求调研表》，明确客户核心诉求；对于客户未明确的需求，需主动引导客户补充，确保需求信息完整。方案制定：销售对接岗联合运营部及对应门店，根据需求调研结果在48小时内制定初步服务方案，方案需包含剧本推荐（至少提供2-3个备选方案）、人员配置、服务流程、时间安排、收费标准、增值服务（如拍照、茶歇、定制场景等）等核心内容；剧本推荐需优先选择团队协作性强、互动性高、适配客户年龄与接受度的剧本。方案确认：销售对接岗与客户进行1-2轮方案沟通，根据客户意见优化调整方案，直至客户确认；确认后签订正式服务协议，明确服务细节、费用支付方式、违约责任等内容，协议签订后同步至管理小组及对应门店备案。前期筹备：对应门店接到服务协议后，店长需在2个工作日内制定《团体客户服务执行细则》，明确各岗位分工、工作内容及完成时限；相关岗位人员需按细则要求提前做好服务准备工作。第十三条前期准备规范：场地准备：后勤保障岗需在客户到店前1天完成场地布置与设备调试，店长需进行最终验收；场地布置需贴合剧本主题与客户活动目的，设备调试需确保音响清晰、灯光适配、投影正常。物资准备：后勤保障岗需在客户到店前1天完成所有物资准备工作，包括剧本、线索卡、道具、饮用水、茶歇、签到表、笔、票据等，物资需分类摆放整齐，便于取用；对于定制化物资（如印字水杯、定制道具等），需提前核对确认无误。人员准备：店长需在客户到店前1天组织相关员工召开服务准备会，明确服务流程、分工及注意事项；DM需提前熟悉剧本及客户情况，做好带本准备；销售对接岗需提前与客户确认到店时间、联系人及特殊需求变动情况。安全排查：店长需在客户到店前1天组织开展安全隐患排查工作，重点检查场地消防设施、电路设备、道具安全性等，确保无安全隐患；制定突发情况应急预案，明确应急处理流程与责任人。第十四条现场执行规范：接待签到：客户到店时，前台岗需主动上前热情迎接，引导客户到签到区签到，核对参与人数；销售对接岗、店长需全程陪同，向客户介绍服务团队及现场布局，解答客户疑问。流程衔接：按服务方案时间安排有序推进各环节工作，包括剧本讲解、角色分配、换装（如有）、带本体验、复盘总结等；各环节衔接需顺畅，避免出现等待时间过长、流程混乱等情况；如需分组体验，需合理分配场地与DM，确保各组体验同步推进。互动保障：DM带本过程中需注重团体互动氛围营造，设计适配团体的互动环节，鼓励客户积极参与、协同合作；对于客户提出的疑问或需求，需及时回应并解决；店长需全程巡查各体验区域，及时协调处理现场问题。安全保障：现场服务人员需时刻关注客户安全，提醒客户注意场地安全、道具使用安全；对于恐怖类剧本，需提前告知客户恐怖元素，根据客户接受度调整惊吓程度；遇突发安全情况，需立即启动应急预案，优先保障客户安全。物资补给：后勤保障岗需及时为客户提供饮用水、茶歇等物资补给，保持场地整洁卫生，及时清理垃圾与杂物。第十五条售后回访规范：即时反馈：客户体验结束后，前台岗、销售对接岗需主动询问客户初步体验感受，收集现场反馈意见，做好记录。正式回访：销售对接岗需在客户活动结束后3个工作日内完成正式售后回访，通过电话、微信等方式与客户联系人沟通，详细了解客户整体体验、服务亮点与不足，填写《团体客户售后回访表》。问题处理：对于回访中客户提出的问题或不满，销售对接岗需在24小时内反馈至管理小组及对应门店，协调制定整改措施，及时向客户反馈处理结果，争取客户谅解。客户维护：建立团体客户档案，定期对优质客户进行回访维护，推送公司最新活动与剧本信息，提升客户复购率与转介绍率。第四章服务标准第十六条沟通服务标准：语言规范：服务人员与客户沟通时需使用标准普通话，发音清晰、语速适中、语调温和亲切；避免使用方言、网络俚语、粗俗用语，专业术语需解释通俗易懂。回应时效：客户咨询、需求反馈需在24小时内响应，紧急问题需立即处理并反馈；服务过程中客户提出的疑问，需耐心解答，确保客户理解。沟通态度：全程保持热情、真诚、耐心的态度，主动倾听客户需求，尊重客户意见；拒绝客户不合理需求时，需态度诚恳、解释委婉，避免生硬拒绝。第十七条场地与物资服务标准：场地标准：场地需整洁卫生，无垃圾、无异味、无杂物堆放；桌椅摆放整齐，间距合理，便于客户交流与活动；场景装饰贴合剧本主题，氛围营造到位；设备运行正常，无故障。物资标准：剧本、线索卡、道具等需完整、干净、无破损，核心信息清晰可辨；饮用水、茶歇等物资需符合卫生标准，新鲜无变质；定制化物资需符合客户约定要求。第十八条带本服务标准：专业能力：DM需熟练掌握剧本核心内容、剧情逻辑、角色特点及互动环节，带本过程中无卡顿、无错误；能够精准把控带本节奏，适配团体客户体验需求。互动效果：能够有效引导客户代入角色，营造良好的团体协作氛围；关注每位客户的参与状态，确保客户参与度均衡，整体体验满意度不低于90%。复盘质量：复盘需条理清晰、重点突出，完整还原剧情逻辑与案件真相（如为推理本），解读团队协作亮点；能够耐心解答客户所有疑问，复盘时间控制在合理范围内。第十九条安全服务标准：安全排查：服务前需完成全面安全隐患排查，确保场地、设备、道具安全无隐患；建立安全隐患排查台账，对发现的问题及时整改。安全告知：带本前需向客户明确安全注意事项，包括场地安全、道具使用安全、活动规则等；恐怖类、沉浸式等特殊剧本需提前告知客户可能存在的刺激元素，让客户自主选择是否参与。应急处理：具备基本的应急处理能力，遇突发情况（如客户身体不适、设备故障、安全事故等）需保持冷静，立即启动应急预案，及时采取有效措施处理，并上报相关负责人；必要时联系医疗、消防等相关部门。第五章培训与考核管理第二十条培训管理：岗前培训：新员工入职后需参加团体客户服务岗前培训，培训内容包括本制度、服务流程、沟通技巧、剧本带本技巧、安全保障规范等；培训结束后需通过考核方可上岗。在岗培训：公司每季度组织一次团体客户服务在岗轮训，针对服务过程中发现的问题开展专项培训，如大型团体客户服务技巧、突发情况应急处理、定制化方案设计等；各门店每月组织一次内部服务演练，提升员工实操能力。专项培训：针对销售对接岗、DM等核心岗位，组织开展专项提升培训，提升专业服务能力；邀请优秀服务人员分享经验，推广优秀服务案例。培训记录：行政部建立员工团体客户服务培训档案，详细记录培训时间、内容、参与人员、考核结果等信息，作为员工岗位调整、评优晋升的参考依据。第二十一条考核管理：考核方式：采用日常考核、定期考核与客户评价相结合的方式；日常考核由门店店长负责，记录员工日常团体客户服务表现；定期考核由管理小组负责，每季度开展一次；客户评价通过售后回访、线上评价等方式收集。考核标准：考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级；优秀：严格遵守服务规范，客户满意度高（不低于95%），无服务投诉，能主动提出服务优化建议；合格：基本遵守服务规范，客户满意度达标（不低于85%），无重大服务投诉，偶有不规范行为能及时纠正；不合格：多次违反服务规范，客户满意度低于85%，或出现重大服务投诉影响公司形象。结果应用：考核结果与员工绩效挂钩，优秀员工可获得绩效加分、奖金或评优资格；不合格员工需参加补训补考，补训后仍不合格的，将根据公司相关规定进行岗位调整或解聘。第六章监督与奖惩第二十二条监督机制：日常监督：门店店长每日对团体客户服务情况进行检查，做好检查记录，对不规范行为及时督促整改。专项监督：管理小组每季度开展一次团体客户服务专项检查，通过现场巡查、客户回访、查看服务记录等方式，核查服务质量与规范执行情况，形成检查报告并通报。客户监督：设立团体客户投诉反馈渠道，如专属客服电话、线上反馈平台、意见箱等，及时收集客户意见与建议；对客户投诉的问题，需在24小时内响应，5个工作日内处理完毕并反馈客户。内部监督：鼓励员工相互监督，对违反团体客户服务规范的行为可向店长或管理小组举报，举报情况经查证属实的，给予举报人员适当奖励。第二十三条奖励措施：季度评选“团体客户服务之星”，授予荣誉证书并发放现金奖励300-500元；年度评选“优秀团体服务团队”，授予锦旗并给予团队现金奖励1000-2000元。员工服务的团体客户给予书面表扬或公开表扬的，给予现金奖励200-300元；成功开发重大团体客户（50人及以上或预算5000元及以上）并获得客户高度认可的，给予销售对接岗及服务团队额外奖金500-1000元。提出团体客户服务优化合理化建议并被采纳的，给予现金奖励100-300元；对提升团体客户服务