2026年剧本杀运营公司新服务项目临床应用管理制度

2026年剧本杀运营公司新服务项目临床应用管理制度第一章总则第一条为规范公司新服务项目的临床应用管理工作，强化项目落地的安全性、合规性与体验感，保障玩家合法权益，提升公司服务质量与市场竞争力，防范因项目管理不当引发的经营风险、声誉损害及安全事故，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《娱乐场所管理条例》等相关法律法规及公司运营管理制度、服务质量标准，结合剧本杀行业特性及公司经营实际（含沉浸式剧本服务、主题团建服务、定制化剧情服务等场景），制定本制度。第二条本制度所称新服务项目，是指公司自主研发或引入的、未正式面向市场运营的各类剧本杀相关服务，包括但不限于新主题剧本演绎服务、沉浸式场景体验服务、定制化剧情创作服务、跨界融合服务（如剧本杀+文旅、剧本杀+教育）、线上线下联动剧本服务等。本制度所称临床应用，是指新服务项目在正式商业化运营前，通过小范围试运营、玩家实测、效果评估等方式，验证项目可行性、优化服务流程、完善安全保障的全流程实践活动。本制度适用于公司各部门、各门店及全体员工，涵盖新服务项目临床应用的立项、审批、实施、监控、评估、验收等全生命周期管理活动。全体相关部门及员工均需严格遵守本制度规定，确保新服务项目临床应用规范有序推进。第三条新服务项目临床应用管理遵循“安全第一、合规先行、体验优先、循序渐进、持续优化”的原则，确保每一项新服务项目的临床应用都有明确目标、完善方案、严密监控及闭环管理。第四条公司建立“项目小组统筹+运营部门牵头+业务部门协同+监督部门督查”的新服务项目临床应用管理体系，将临床应用管理与项目研发、市场推广、服务提升相结合，保障管理工作常态化、规范化推进。第五条公司保障新服务项目临床应用管理工作所需资源，包括项目研发费用、场景搭建费用、人员培训费用、试运营成本等，相关费用纳入年度运营费用预算，确保资金足额落实；同时建立健全新服务项目临床应用管理档案，完整记录项目立项、审批、实施、评估、验收等全流程信息。第二章管理职责第六条公司成立新服务项目临床应用管理小组（以下简称“管理小组”），作为临床应用管理的决策与监督机构。管理小组由公司总经理担任组长，分管运营副总经理担任副组长，运营管理部门、研发创作部门、门店管理部门、安全保障部门、法务部门、财务部门负责人为成员。管理小组主要职责：（一）负责本制度的审批、修订及发布实施；（二）审定新服务项目临床应用的总体规划、重大项目立项及临床应用方案；（三）协调解决新服务项目临床应用过程中的重大问题，如项目可行性争议、安全风险处置、玩家投诉纠纷化解、项目终止决策等；（四）监督检查各部门新服务项目临床应用制度的执行情况，确保流程合规、管理到位；（五）审议新服务项目临床应用验收结果及商业化运营决策，审议公司年度新服务项目临床应用总结报告及优化建议。第七条运营管理部门是新服务项目临床应用管理的归口管理部门，主要职责：（一）牵头组织本制度的具体实施，制定完善新服务项目临床应用的实施细则、操作流程及相关表单；（二）负责受理各部门提交的新服务项目临床应用申请，对申请材料的真实性、完整性、合规性进行初步审核；（三）负责组织开展新服务项目临床应用的可行性论证，联合相关部门评估项目的安全性、体验感、商业价值及风险点；（四）负责统筹制定新服务项目临床应用方案，明确试运营范围、时间、参与人员、服务标准、安全保障措施、评估指标等内容；（五）负责协调各相关部门推进临床应用实施工作，督促落实服务流程、人员配置、场景搭建、安全保障等准备工作；（六）负责组织开展新服务项目临床应用的过程监控，收集玩家反馈、运营数据，及时发现并协调解决实施过程中出现的问题；（七）负责组织开展新服务项目临床应用的效果评估，汇总分析试运营数据，形成评估报告，提出项目优化建议及商业化运营意见；（八）负责建立健全新服务项目临床应用管理档案，完整记录项目申请、审批文件、可行性论证报告、临床应用方案、实施记录、评估报告、验收结果等信息；（九）负责开展新服务项目临床应用管理相关培训，提升员工的规范操作意识、风险防范能力及服务水平；（十）定期汇总分析新服务项目临床应用管理情况，形成管理报告，提出优化建议报管理小组审议。第八条研发创作部门主要职责：（一）负责新服务项目的研发创作，提供完整的剧本内容、剧情流程、演绎方案等核心资料；（二）负责对新服务项目的剧情合理性、内容合规性进行审核，确保剧本内容不包含低俗、暴力、违法违规等不良信息；（三）负责配合开展临床应用准备工作，提供剧情演绎培训、剧本解读等支持，确保工作人员熟悉剧情流程及服务要求；（四）负责收集临床应用过程中关于剧情内容、演绎效果的反馈意见，及时对剧本、演绎方案进行优化调整；（五）配合运营管理部门开展可行性论证、临床应用实施及效果评估工作。第九条门店管理部门主要职责：（一）负责落实新服务项目临床应用的门店场地准备工作，确保场景搭建、道具配置、设备调试符合项目要求及安全标准；（二）负责配备符合要求的服务人员、演绎人员及安全保障人员，组织开展岗前培训，确保人员熟悉服务流程、安全规范及应急处置措施；（三）负责执行新服务项目临床应用方案，严格按照服务标准提供服务，做好玩家接待、剧情引导、演绎执行等工作；（四）负责做好门店层面的安全保障工作，定期检查场地设施、消防器材、应急通道等，及时消除安全隐患；（五）负责收集门店层面的玩家反馈及运营数据，及时上报运营管理部门，并配合开展项目优化工作；（六）配合运营管理部门开展临床应用实施、过程监控及效果评估工作。第十条安全保障部门主要职责：（一）负责对新服务项目临床应用的安全风险进行全面评估，重点核查场地安全、消防设施、用电安全、道具安全、应急通道等是否符合安全标准；（二）负责制定新服务项目临床应用的专项安全保障方案及应急处置预案，明确安全责任人、应急处置流程及救援措施；（三）负责组织开展安全培训及应急演练，提升工作人员的安全防范意识及应急处置能力；（四）负责对临床应用实施过程中的安全情况进行全程监督检查，及时发现并督促整改安全隐患；（五）负责协助处理临床应用过程中发生的安全事故，组织开展事故调查，提出处理意见及防范措施；（六）配合运营管理部门开展可行性论证、临床应用实施及效果评估工作。第十一条法务部门主要职责：（一）负责对本制度及新服务项目临床应用相关流程的合法性进行审核，提供法律专业意见；（二）负责对新服务项目的内容合规性、服务协议合法性进行审核，防范法律风险；（三）负责协助处理临床应用过程中引发的玩家投诉、法律纠纷，提供法律支持；（四）配合运营管理部门开展可行性论证、临床应用实施及效果评估工作，解读相关法律法规及风险要点。第十二条财务部门主要职责：（一）负责对新服务项目临床应用费用的预算审核与支付管理，按审批流程及财务制度支付相关款项；（二）负责对临床应用过程中的成本费用进行核算与监控，确保资金使用合规、高效；（三）负责对新服务项目的商业价值及盈利预期进行财务评估，为项目商业化运营决策提供财务依据；（四）配合运营管理部门开展可行性论证及效果评估工作。第十三条员工职责：（一）严格遵守本制度及新服务项目临床应用的相关规定，按要求开展服务工作；（二）积极参与岗前培训及应急演练，熟悉服务流程、安全规范及应急处置措施；（三）在临床应用过程中，主动关注玩家体验，及时收集并反馈玩家意见建议；（四）发现安全隐患、服务问题或异常情况时，立即向直接上级及相关部门报告，并配合开展处置工作；（五）配合相关部门开展临床应用实施、数据收集、效果评估等工作。第三章项目分类与应用条件第十四条新服务项目分类：根据服务内容、呈现形式及风险等级，将公司新服务项目分为以下类别：（一）基础剧本服务类：指传统桌面剧本杀新主题服务，以剧本阅读、线索推理、角色互动为核心，场景及演绎要求相对简单，风险等级较低；（二）沉浸式演绎服务类：指需要专业场景搭建、多人演绎配合的沉浸式剧本杀服务，玩家深度参与剧情互动，场景及演绎要求较高，风险等级中等；（三）定制化服务类：指根据客户需求定制剧情的服务，如企业团建、生日派对、主题研学等定制化剧本服务，服务流程灵活，需针对性设计方案，风险等级中等；（四）跨界融合服务类：指与其他行业融合的新服务项目，如剧本杀+文旅（景区沉浸式剧本）、剧本杀+教育（研学剧本）、剧本杀+影视（影视IP联动剧本）等，涉及多方协作，风险等级较高；（五）其他创新服务类：指除上述类别外的其他剧本杀相关新服务项目，如线上剧本杀联动服务、剧本杀衍生体验服务等。第十五条新服务项目临床应用条件：申请开展临床应用的新服务项目，需同时符合以下条件：（一）内容合规：剧本内容、剧情流程符合国家法律法规及公序良俗，不包含低俗、暴力、恐怖、歧视、违法违规等不良信息，经研发创作部门及法务部门审核通过；（二）方案完整：具备完整的项目方案，包括剧本内容、剧情流程、演绎方案、服务标准、场景搭建要求、人员配置标准等核心资料；（三）安全可控：场地设施、消防器材、用电设备、道具等符合安全标准，已完成安全风险评估，制定了完善的安全保障方案及应急处置预案，经安全保障部门审核通过；（四）人员到位：配备了符合要求的服务人员、演绎人员及安全保障人员，已完成岗前培训及应急演练，具备开展服务的能力；（五）准备充分：场景搭建、道具配置、设备调试等前期准备工作已完成，符合项目方案要求；（六）目标明确：具备清晰的临床应用目标，明确了需要验证的核心问题、评估指标及优化方向。第十六条禁止临床应用情形：存在以下情况之一的，运营管理部门不予受理新服务项目临床应用申请：（一）剧本内容存在违法违规、低俗暴力等不良信息，未通过合规审核的；（二）安全风险评估未通过，存在重大安全隐患且无法整改的；（三）项目方案不完整，核心资料缺失，无法明确服务流程及标准的；（四）未配备合格的工作人员，或未完成岗前培训及应急演练的；（五）前期准备工作未完成，无法满足临床应用基本要求的；（六）其他不符合本制度及公司相关规定的情形。第四章临床应用审批流程第十七条新服务项目临床应用实行“按需申请、逐级审核、分级审批、规范实施”的原则，严格执行审批流程，未经完整审批程序，任何部门及个人不得擅自开展临床应用活动。第十八条新服务项目临床应用审批流程主要包括申请提报、部门审核、可行性论证、方案制定、分级审批、实施准备、临床应用、效果评估、验收决策九个环节，具体要求如下：（一）申请提报：需要开展临床应用的新服务项目，由研发创作部门或门店管理部门填写《新服务项目临床应用申请表》，注明项目名称、项目类别、申请部门、申请日期、项目简介、核心资料清单、申请理由等详细信息，并附相关证明材料（如剧本初稿、项目方案、安全评估报告等）；申请表经本部门负责人签字确认后，提交至运营管理部门。（二）部门审核：运营管理部门收到申请材料后，对申请流程的完整性、材料的真实性及合规性进行初步审核；会同研发创作部门审核项目内容合规性及方案完整性，会同安全保障部门审核项目安全性；审核通过后，由运营管理部门负责人签字确认。（三）可行性论证：运营管理部门组织管理小组成员、相关部门负责人及专业人员开展可行性论证会，对项目的内容合规性、安全可控性、体验感预期、商业价值、风险点等进行全面评估，形成可行性论证报告，明确是否同意开展临床应用。（四）方案制定：经可行性论证同意开展临床应用的项目，由运营管理部门牵头，联合研发创作部门、门店管理部门、安全保障部门等相关部门，制定详细的《新服务项目临床应用方案》，明确试运营范围（如特定门店、特定时间段）、试运营时间（一般不超过30天）、参与人员（如内部员工、会员玩家、受邀玩家）、服务标准、安全保障措施、数据收集指标、评估方法等内容；方案经相关部门会签确认后，提交至管理小组审批。（五）分级审批：根据项目类别及风险等级，实行分级审批制度：1.基础剧本服务类项目：经运营管理部门审核后，报分管运营副总经理审批；2.沉浸式演绎服务类、定制化服务类项目：经运营管理部门审核后，报分管运营副总经理审核，再由总经理审批；3.跨界融合服务类、其他创新服务类等高风险项目：经运营管理部门审核、分管运营副总经理审核后，报管理小组全体成员审议通过，由总经理审批。（六）实施准备：审批通过后，各相关部门按照临床应用方案开展实施准备工作：研发创作部门完成剧本最终优化及演绎培训；门店管理部门完成场景搭建、道具配置、设备调试及人员配置；安全保障部门完成安全设施检查、应急演练；运营管理部门完成试运营宣传、玩家招募及数据收集准备工作。（七）临床应用：实施准备工作完成后，由运营管理部门组织启动临床应用，按照方案要求开展试运营；门店管理部门严格按照服务标准提供服务，做好玩家接待、剧情引导、演绎执行等工作；安全保障部门全程监督安全情况；运营管理部门定期收集玩家反馈、运营数据，及时协调解决实施过程中出现的问题。（八）效果评估：临床应用结束后，运营管理部门牵头组织开展效果评估，汇总分析试运营数据（如玩家满意度、服务完成率、安全事故发生率、成本控制情况等），结合玩家反馈及各部门意见，形成《新服务项目临床应用评估报告》，明确项目亮点、存在问题、优化建议及是否具备商业化运营条件。（九）验收决策：运营管理部门将临床应用评估报告提交至管理小组审议，管理小组根据评估结果作出验收决策：1.符合商业化运营条件的，同意通过验收，由运营管理部门牵头组织推进商业化运营准备工作；2.基本符合条件但需优化的，要求相关部门在规定期限内完成整改优化，整改完成后重新评估验收；3.不符合条件的，不同意通过验收，终止项目临床应用，由研发创作部门牵头梳理问题，决定是否重新研发或放弃项目。第十九条特殊情况处理：因市场紧急需求或项目优化需要，需调整临床应用方案的，由申请部门提交书面调整申请，说明调整事由及调整内容，经运营管理部门审核后，按原审批权限报批；审批通过后，方可按照调整后的方案开展临床应用。第五章实施与监控第二十条临床应用实施过程中，各相关部门需严格按照审批通过的临床应用方案执行，确保服务流程规范、安全保障到位、数据收集完整。第二十一条玩家招募与管理：临床应用参与玩家需通过正规渠道招募，优先选择内部员工、会员玩家或受邀玩家；需向玩家明确告知项目为试运营阶段，说明服务内容、安全注意事项及反馈渠道；建立玩家信息登记制度，做好玩家隐私保护工作。第二十二条服务标准执行：工作人员需严格按照项目服务标准开展工作，确保剧情演绎流畅、服务态度良好、引导及时到位；运营管理部门定期对服务质量进行抽查，及时纠正不规范服务行为。第二十三条安全保障监控：安全保障部门需全程监督临床应用过程中的安全情况，定期检查场地设施、消防器材、应急通道等，及时消除安全隐患；工作人员需密切关注玩家状态，发现玩家身体不适、情绪异常或安全风险时，立即启动应急处置预案。第二十四条数据收集与反馈：运营管理部门需建立完善的数据收集机制，明确数据收集指标（如玩家基本信息、体验时长、满意度评分、意见建议、服务差错率、安全事故情况等），安排专人负责数据收集与整理；门店管理部门需及时将玩家反馈及运营问题上报运营管理部门；研发创作部门需根据反馈意见及时优化剧本及演绎方案。第二十五条问题处置：临床应用过程中发现服务问题、安全隐患或其他异常情况时，相关部门需立即采取措施处置，防止问题扩大；重大问题需立即上报管理小组，由管理小组协调解决。第六章风险防控与应急处置第二十六条风险防控机制：公司建立新服务项目临床应用全流程风险防控机制，运营管理部门、安全保障部门、法务部门等相关部门需协同配合，全面识别、评估、监控及处置项目风险。第二十七条风险识别与评估：临床应用前，运营管理部门联合安全保障部门、法务部门等相关部门，全面识别项目可能存在的安全风险（如场地安全、消防风险、道具安全）、内容风险（如剧本违规、演绎不当）、服务风险（如玩家投诉、服务差错）、经营风险（如成本超支、商业价值不足）等，制定风险评估报告，明确风险等级及防控措施。第二十八条风险防控措施：针对识别的各类风险，相关部门需制定针对性的防控措施：1.安全风险：加强场地设施检查、配备合格安全器材、开展安全培训及应急演练、明确安全责任人；2.内容风险：严格剧本审核、规范演绎流程、加强工作人员内容培训；3.服务风险：制定完善服务标准、加强服务质量监控、建立玩家反馈处理机制；4.经营风险：做好成本预算与监控、优化项目商业模式、加强市场调研。第二十九条应急处置预案：安全保障部门牵头制定新服务项目临床应用专项应急处置预案，明确应急处置组织机构、职责分工、处置流程及救援措施，涵盖火灾、触电、玩家突发疾病、剧情冲突引发纠纷、设施故障等常见突发事件。第三十条应急处置流程：临床应用过程中发生突发事件时，现场工作人员需立即启动应急处置预案，采取必要措施控制事态发展，保护玩家人身安全；同时立即向直接上级及安全保障部门报告；安全保障部门接到报告后，需立即组织开展应急处置工作，协调医疗、消防等外部资源（如需）；运营管理部门需及时向管理小组汇报事件进展，做好事件调查、善后处理及信息发布工作。第三十一条事后复盘：突发事件处置完成后，运营管理部门牵头组织相关部门开展事后复盘，分析事件原因、处置过程及存在问题，提出改进措施及防范建议，完善应急处置预案，避免类似事件再次发生。第七章监督检查与责任追究第三十二条监督检查机制：公司建立多维度新服务项目临床应用监督检查机制，确保制度执行合规、管理到位：（一）日常监督：运营管理部门每周对新服务项目临床应用实施情况开展日常检查，核查服务流程规范性、安全保障到位情况、数据收集完整性，及时发现并纠正存在问题；（二）定期检查：管理小组每月开展一次新服务项目临床应用专项监督检查，全面核查各部门制度执行情况、项目实施进度、风险防控措施落实情况、问题整改情况等，形成专项检查报告；（三）不定期抽查：安全保障部门、法务部门不定期对新服务项目临床应用工作进行抽查，重点核查项目安全性、内容合规性、应急处置准备情况，及时防范风险；（四）民主监督：建立员工及玩家监督渠道，员工可对临床应用过程中存在的违规行为、问题隐患进行举报，玩家可通过反馈渠道提出意见建议，相关部门需在5个工作日内开展核查并反馈处理结果。