2026年剧本杀运营公司员工服务礼仪规范制度

2026年剧本杀运营公司员工服务礼仪规范制度第一章总则第一条为规范公司全体员工服务行为，统一服务礼仪标准，提升玩家消费体验与公司品牌形象，构建和谐有序的运营环境，依据相关法律法规及行业服务规范，结合剧本杀行业沉浸式服务特性及公司实际运营需求，制定本制度。第二条本制度所称员工服务礼仪，是指员工在运营服务全流程中需遵循的仪容仪表、行为举止、沟通表达、场景服务等方面的标准与规范，覆盖前台接待、剧本讲解、DM带本、售后送别等所有服务环节。第三条本制度适用于公司全体在职员工，包括但不限于各门店前台、DM、店长、运营人员及后勤保障人员，全体员工需严格遵守并自觉践行本制度要求。第四条员工服务礼仪遵循以下核心原则：热情专业原则：以热情真诚的态度对待每一位玩家，具备扎实的业务能力与服务技巧；尊重适配原则：尊重玩家的个性化需求与选择，服务方式适配剧本类型与玩家群体特点；细致周到原则：关注服务细节，主动预判玩家需求，及时解决服务过程中的问题；规范统一原则：统一仪容仪表、服务流程与语言规范，确保不同门店、不同岗位服务标准一致；安全边界原则：在服务过程中保持适当距离，尊重玩家隐私，避免过度打扰，保障玩家身心安全；品牌契合原则：服务礼仪需贴合公司品牌定位，传递公司核心服务理念，提升品牌辨识度。第五条公司成立服务礼仪管理小组（以下简称“管理小组”），由运营部负责人担任组长，各门店店长担任副组长，核心DM代表、前台主管担任组员。管理小组统筹推进服务礼仪规范落地，负责制度修订、标准解读、培训组织、监督考核等工作；各门店店长为门店服务礼仪第一责任人，负责日常监督与执行。第二章职责分工第六条管理小组核心职责：统筹制定服务礼仪年度提升规划，定期修订完善本制度及配套服务标准；组织开展全公司服务礼仪培训，包括岗前培训、在岗轮训、专项提升培训等；监督各门店服务礼仪执行情况，开展定期检查与不定期抽查，核查培训效果；处理玩家关于服务礼仪的重大投诉，分析问题根源，制定整改措施；评选表彰服务礼仪优秀个人与门店，总结推广优秀服务经验。第七条各门店店长核心职责：组织门店员工学习并严格执行本制度，确保每位员工掌握岗位对应的服务礼仪标准；开展门店日常服务礼仪监督，每日检查员工仪容仪表、服务行为，及时纠正不规范行为；针对门店服务礼仪薄弱环节，组织开展常态化内部培训与演练；及时处理门店玩家关于服务礼仪的一般投诉，做好记录并反馈至管理小组；上报门店服务礼仪执行情况，推荐优秀服务案例与个人。第八条各岗位员工核心职责：主动学习并严格遵守本制度规定，熟练掌握岗位服务礼仪标准；在服务过程中自觉践行服务礼仪规范，主动提升服务质量与玩家体验；积极参与公司及门店组织的服务礼仪培训与演练，不断优化服务行为；及时反馈服务过程中遇到的礼仪相关问题，提出合理化改进建议；尊重同事，相互配合，共同维护公司统一的服务形象。第九条行政部辅助职责：配合管理小组落实服务礼仪培训保障工作，包括培训物资准备、场地安排等；负责员工工服、工牌等礼仪相关物资的采购、发放与管理；协助整理服务礼仪相关档案，包括培训记录、考核结果、投诉处理记录等。第三章通用服务礼仪规范第十条仪容仪表规范：着装规范：全体员工需按公司规定穿着统一工服，工服需干净整洁、平整无褶皱、无破损污渍；纽扣齐全扣好，拉链拉至合适位置；工牌需统一佩戴在左胸显眼位置，端正规范，无遮挡；禁止穿着拖鞋、短裤、背心等非正式服装上岗（后勤保障人员除外，需符合岗位工作着装要求）；DM带本时可根据剧本类型穿着适配角色服装，服装需整洁得体、符合剧情设定，不得过于暴露或怪异。仪容规范：头发需整洁清爽，无异味、无头皮屑；男性员工头发长度适中，前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得留怪异发型、染夸张发色；女性员工头发可梳理整齐，长发可束起或盘发，刘海不遮挡视线，妆容需为淡妆，自然得体，禁止浓妆艳抹、佩戴夸张饰品；指甲需修剪整齐，保持干净，禁止留长指甲、涂夸张指甲油。仪态规范：站姿需挺拔端正，双脚与肩同宽或呈V字步，双手自然下垂或交叠于腹前，不得弯腰驼背、东倒西歪、双手插兜；坐姿需端正稳重，腰背挺直，双脚平放，不得跷二郎腿、抖动双腿、趴在桌面；行走需平稳轻快，抬头挺胸，不得奔跑、跳跃，遇到玩家需主动侧身避让。第十一条沟通表达规范：语言标准：服务过程中需使用普通话，发音清晰、语速适中、语调温和亲切；避免使用方言、网络俚语、粗俗用语，不得大声喧哗、争吵。问候礼仪：见到玩家需主动问候，问候语清晰热情，如“您好！欢迎光临XX剧本杀”“您好！请问有什么可以帮您？”；玩家离开时需主动送别，如“感谢您的光临，欢迎下次再来！”“祝您玩得愉快！”。倾听礼仪：与玩家沟通时需专注倾听，眼神正视玩家，适时点头回应，不得随意打断玩家讲话；玩家提出疑问或需求时，需耐心解答，确保玩家理解。回应规范：对于玩家的需求，能当场解决的需立即处理；无法当场解决的，需向玩家说明原因并告知解决时限，如“非常抱歉，这个问题我需要向店长确认，会在10分钟内给您答复”；拒绝玩家不合理需求时，需态度诚恳、解释委婉，避免生硬拒绝，如“非常理解您的想法，但考虑到其他玩家的体验，我们暂时无法满足这个需求，希望您能理解”。第十二条行为举止规范：服务行为：主动为玩家提供必要的帮助，如引导入座、递接物品、讲解规则等；递接物品时需双手递接，轻拿轻放，避免抛接；与玩家交流时保持适当距离，约0.5-1米，避免过于亲近或疏远。环境维护：自觉维护工作区域整洁卫生，不得在服务区域乱扔杂物、堆放私人物品；工作过程中发现地面有垃圾、桌面有污渍需及时清理。职业素养：工作时间内不得做与工作无关的事，如玩手机、追剧、闲聊、吃零食等；不得在玩家面前抱怨工作、议论同事或玩家；不得私自占用公司财物或玩家物品。应急处理：遇到突发情况时需保持冷静，不得惊慌失措；及时向店长或相关负责人汇报，按应急预案妥善处理，同时做好玩家的安抚工作。第四章岗位专项服务礼仪规范第十三条前台接待岗位礼仪：预约接待：玩家到店前，需提前核对预约信息，包括预约人数、剧本名称、到店时间等；玩家到店时，需主动上前问候，核实预约信息，如“您好！请问是预约了今天XX点《XX剧本》的玩家吗？一共X位对吗？”。剧本推荐：根据玩家的人数、年龄、偏好（如硬核推理、情感沉浸、恐怖惊悚等），精准推荐合适的剧本，推荐时需客观介绍剧本类型、时长、核心亮点，避免夸大宣传；玩家咨询剧本细节时，需详细解答，同时注意保护剧本核心剧情不泄露。登记引导：引导玩家完成登记手续，核对身份信息（如需），告知玩家收费标准及支付方式；登记完成后，引导玩家至休息区等候，为玩家提供饮用水、零食等；DM到位后，向玩家介绍DM，如“这位是为您带本的XXDM，接下来由他为您讲解剧本规则”。售后结算：玩家结束体验后，主动上前问候，询问体验感受，如“今天的剧本体验还满意吗？对我们的服务有什么建议吗？”；引导玩家完成结算，核对消费金额，清晰告知优惠活动（如有）；结算完成后，主动送别玩家，感谢支持。第十四条DM岗位服务礼仪：课前准备：带本前需熟练掌握剧本的剧情、角色、线索、规则等核心内容，提前布置好剧本场景，准备好线索卡、道具等物资；提前10分钟与玩家见面，进行简单互动，缓解玩家紧张情绪。角色分配：根据玩家的性格、偏好及人数，合理分配剧本角色，分配时可简单介绍角色特点，帮助玩家快速代入，如“这个角色性格比较开朗，和您很适配，而且有很多精彩的互动环节”。规则讲解：讲解剧本规则时需条理清晰、重点突出，语言通俗易懂，确保每位玩家都能理解；对于玩家提出的规则疑问，需耐心解答，可通过举例说明帮助理解；提醒玩家注意事项，如“请大家保护好自己的线索，不要提前泄露剧情”。带本过程：全程专注投入，精准把控剧本节奏，根据玩家的推理进度适时引导，避免玩家陷入僵局或进度过快；发放线索卡时需按剧情节点有序发放，明确告知线索对应的角色或使用规则；与玩家互动时需代入剧本角色语气，增强沉浸感，但避免过度表演影响玩家体验；关注每位玩家的状态，对沉默寡言的玩家主动引导参与，对情绪激动的玩家适当安抚。复盘总结：剧本结束后，需完整、清晰地进行复盘，梳理剧情逻辑、还原案件真相，解答玩家的所有疑问；复盘时语言流畅、重点突出，避免遗漏关键剧情；复盘结束后，询问玩家的体验感受，收集玩家对剧本及带本服务的建议。第十五条店长岗位礼仪：统筹协调：日常需巡查门店服务情况，主动与玩家交流，了解玩家体验，如“您好！我是门店店长，请问今天的服务您还满意吗？有任何问题都可以告诉我”。投诉处理：接到玩家投诉时，需第一时间上前接待，将玩家引导至安静区域，耐心倾听玩家诉求，不得打断或辩解；对玩家反映的问题表示理解，如“非常抱歉给您带来了不好的体验，您反映的问题我们会认真核实处理”；及时核实情况，提出合理的解决方案，争取玩家谅解；处理完成后，后续需跟进回访，确保玩家满意。团队管理：以身作则，严格遵守服务礼仪规范，为员工树立榜样；日常关注员工的服务状态，对表现优秀的员工及时表扬，对不规范的行为及时纠正；组织员工开展服务礼仪交流，提升团队整体服务水平。第五章培训与考核管理第十六条培训管理：岗前培训：新员工入职后，需参加公司组织的服务礼仪岗前培训，培训内容包括本制度、通用礼仪规范、岗位专项礼仪规范等；培训结束后需通过考核方可上岗，考核不合格的需进行补训补考。在岗培训：公司每季度组织一次全公司服务礼仪在岗轮训，针对服务过程中发现的问题开展专项培训；各门店每月组织一次内部服务礼仪培训或演练，提升员工实操能力。提升培训：针对核心员工、优秀员工，组织开展进阶服务礼仪培训，如高端玩家服务技巧、应急服务处理、剧本角色代入进阶等，提升服务品质。培训记录：行政部需建立员工服务礼仪培训档案，详细记录培训时间、内容、参与人员、考核结果等信息，作为员工岗位调整、评优晋升的参考依据。第十七条考核管理：考核方式：采用日常考核与定期考核相结合的方式；日常考核由门店店长负责，每日记录员工服务礼仪执行情况；定期考核由管理小组负责，每季度开展一次，考核内容包括仪容仪表、沟通表达、岗位服务流程等。考核标准：考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级；优秀：严格遵守服务礼仪规范，玩家反馈良好，无服务投诉；合格：基本遵守服务礼仪规范，偶有不规范行为但能及时纠正，无重大服务投诉；不合格：多次违反服务礼仪规范，经提醒仍不改正，或出现重大服务投诉影响公司形象。结果应用：考核结果与员工绩效挂钩，优秀员工可获得绩效加分、奖金或评优资格；不合格员工需参加补训补考，补训后仍不合格的，将根据公司相关规定进行岗位调整或解聘。第六章监督与奖惩第十八条监督机制：日常监督：门店店长每日对员工服务礼仪进行检查，做好检查记录，对不规范行为及时督促整改。专项监督：管理小组每季度开展一次全公司服务礼仪专项检查，通过现场巡查、玩家访谈、查看监控等方式，核查各门店服务礼仪执行情况，形成检查报告并通报。玩家监督：设立玩家投诉反馈渠道，如门店意见箱、线上反馈平台、客服电话等，及时收集玩家对服务礼仪的意见与建议；对玩家投诉的问题，需在24小时内响应，5个工作日内处理完毕并反馈玩家。内部监督：鼓励员工相互监督，对违反服务礼仪规范的行为可向店长或管理小组举报，举报情况经查证属实的，将对举报人员给予适当奖励。第十九条奖励措施：季度评选“服务礼仪之星”，授予荣誉证书并发放现金奖励300-500元；年度评选“优秀服务团队”，授予锦旗并给予团队现金奖励1000-2000元。员工在服务过程中因礼仪规范、服务周到获得玩家书面表扬或公开表扬的，给予现金奖励200-300元。提出服务礼仪优化合理化建议并被采纳的，给予现金奖励100-300元；对推广优秀服务经验、提升团队服务水平有突出贡献的，在评优晋升中优先考虑。第二十条处罚措施：首次违反服务礼仪规范，情节较轻的，给予口头警告，责令立即整改，并记录在案。多次违反服务礼仪规范，或情节较重的（如仪容仪表严重不规范、与玩家发生争执、拒绝为玩家提供合理服务等），给予书面警告，绩效扣5-10分，并处200-500元罚款。出现重大服务礼仪投诉，给公司品牌形象造成严重影响的（如辱骂玩家、泄露剧本核心剧情、侵占玩家财物等），给予记过处分，绩效扣15-20分，并处500-1000元罚款；情节特别严重的，解除劳动合同；涉嫌违法的，移交司法机关处理。门店店长未履行监督职责，导致门店员工多次出现服务礼仪问题或发生重大服务投诉的，给予书面警告，